Este documento describe el Plan de Soporte de Servicios al Cliente (CSS) de CallTower, especificando cómo contactar con CSS, y el proceso de gestión de casos utilizado para proporcionar un soporte de la más alta calidad para todos los servicios de CallTower.
Portal de atención al cliente - 24x7x365
Todos los clientes tienen acceso al Portal de Soporte al Cliente de CallTower para abrir, revisar y comunicarse sobre casos de soporte. Por favor, siga el enlace para acceder al portal http://support.calltower.com. Si tiene problemas para iniciar sesión en el portal de soporte, póngase en contacto con CSS por teléfono.
El Portal de Soporte al Cliente proporciona acceso para ver todos los casos de soporte abiertos y cerrados asociados a su cuenta. Los clientes también pueden abrir nuevos casos de asistencia y comentar los casos en curso. Tenga en cuenta que todos los casos abiertos a través del Portal de Soporte al Cliente se abren con una Prioridad 4 hasta que se revisan y se resuelven adecuadamente. Si un problema es urgente, póngase en contacto con CallTower CSS a través del chat o por teléfono.
CallTower Solutions Center - Situado en el Portal de Soporte al Cliente CallTower es una base de conocimientos con artículos de auto-ayuda y auto-administración. Los artículos se añaden y actualizan continuamente para proporcionar a los clientes información a la carta sobre problemas comunes.
Correo electrónico support@calltower.com - 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
Un correo electrónico a Soporte generará automáticamente un caso y será asignado a un técnico. Tenga en cuenta que todos los casos abiertos por correo electrónico se abren con una prioridad 4 hasta que se revisan y se resuelven adecuadamente.Si un problema es urgente, póngase en contacto con el soporte de CallTower a través del chat o por teléfono.
Chat - L-V 5 AM a 12 AM MT, S/S 8 AM a 5 PM
El chat de CallTower está disponible en nuestro sitio web www.calltower.com. El chat es un método recomendado para abrir casos de soporte de alta prioridad, además de otras cuestiones de prioridad estándar. Los técnicos en directo están disponibles para trabajar inmediatamente y escalar los problemas para una resolución más rápida.
Asistencia telefónica
La asistencia telefónica pondrá a los clientes en contacto con un representante del servicio de atención al cliente que les ayudará a abrir un caso de asistencia y, a continuación, pondrá a los clientes en contacto con el especialista adecuado para gestionar la solicitud. La asistencia telefónica es otro método recomendado para abrir casos de alta prioridad.
Puntos de contacto principales
El cliente designará puntos de contacto principales (MPOC) que estarán autorizados a iniciar tickets de soporte con CallTower CSS. Todos los problemas o solicitudes de servicio de los usuarios finales se comunicarán en primer lugar a los MPOC del cliente, que a su vez enviarán las solicitudes de soporte al CSS tras un primer nivel básico de investigación/filtrado, según proceda. Los clientes deben proporcionar a CallTower una lista de MPOCs por nombre, cargo e información de contacto actual (teléfono y correo electrónico). Se proporcionará una cuenta de acceso al portal de soporte http://support.calltower.com a todos los MPOC técnicos identificados.
Si hay varios MPOC, indique cuál es el principal y cuáles son los secundarios, los contactos para los casos principales y los contactos para la notificación de mantenimiento. El cliente también proporcionará a CallTower CSS su "lista de escalada" interna con los puntos de contacto de escalada dentro de la organización del cliente para que CallTower la utilice en caso de que requiera soporte/interacción de nivel superior en relación con un problema de soporte.
Razones por las que todos los problemas deben notificarse a través de los MPOC designados por los clientes:
Priorización
| Nivel de prioridad | Definición | Ejemplo | Respuesta inicial | Frecuencia de actualización |
|---|---|---|---|---|
| Prioridad 1 | Total afectación de servicios críticos que afecta a todo un centro | El circuito no funciona y se pierde el servicio | 15 minutos | Por hora/Como se solicite |
| Prioridad 2 | Deterioro parcial/intermitente de servicios críticos que afecta a múltiples usuarios. | Caída intermitente al transferir llamadas | 30 min | 2 horas |
| Prioridad 3 | Deterioro de los servicios no críticos para múltiples usuarios del deterioro total de los servicios para un único usuario | La presencia en Jabber no se muestra correctamente para varios usuarios/el teléfono no se registra para un único usuario | 4 horas | 1 día laborable |
| Prioridad 4 | Deterioro de servicios no críticos para un único usuario | La luz de mensaje en espera no funciona para un solo usuario | 1 día laborable | 2 días laborables |
* Los tiempos de respuesta y la frecuencia de actualización de los casos pueden diferir si se abre un caso con un proveedor como Cinco9XO, Level (3), etc. Los tiempos de respuesta y la frecuencia de actualización de la asistencia de los proveedores pueden facilitarse previa solicitud.
Definiciones del estado de los billetes
Nuevo caso - El caso aún no ha sido recogido o trabajado por un agente
En curso - Un agente está trabajando activamente en el ticket
Duplicado - Hay varios casos para el mismo asunto, este caso se cerró y se hace referencia a otro como caso principal de este asunto para evitar la duplicación de esfuerzos.
En espera: el caso sigue abierto pero está en espera hasta una hora determinada.
Envío - El hardware está en tránsito hacia el cliente
Resuelto Seguimiento requerido - El trabajo en el caso se ha completado, el caso está pendiente de confirmación por parte del cliente de que el problema se ha completado.
Cliente reabierto - El caso se cerró, pero el cliente ha respondido a un correo electrónico relacionado con el caso o ha solicitado que se reabra el caso.
Cerrado sinrespuesta: los casos de envejecimiento sin respuesta del cliente se cerrarán.
Cerrado - El agente ha completado todo el trabajo para el ticket y ha probado la implementación
Gestión de casos
CallTower CSS gestionará los casos de acuerdo con las directrices anteriores a menos que el cliente solicite un acuerdo alternativo. Si no se prevé que el estado de un caso cambie y proporcionar la misma información retrasará el trabajo sobre el problema, CallTower CSS proporcionará un tiempo estimado de resolución (ETR) en lugar de proporcionar actualizaciones programadas. Los clientes pueden solicitar la reapertura de un caso si el problema original no se resuelve a su satisfacción. Los casos pueden reabrirse por teléfono o chat o respondiendo a un correo electrónico relacionado con el caso. Los casos pueden reabrirse en un plazo de siete días naturales a partir de su fecha de cierre. Si han transcurrido siete días naturales, se generará un nuevo caso relacionado con el caso original. Si un cliente no responde a un caso activo tras dos días laborables de intento de comunicación, un técnico notificará al cliente que el caso se está "Cerrando sin respuesta". Cuando el cliente esté listo para reanudar el trabajo en el caso, se abrirá un nuevo caso y se relacionará con el caso original.
Priorización y gestión de casos principales
En caso de que CallTower CSS determine que un único problema afecta a varias organizaciones, se creará un caso maestro y se priorizará como Prioridad 1G (Global). Los casos P1G reciben atención inmediata y continua, las actualizaciones de comunicación se proporcionan cada hora. La comunicación se publicará en la página de estado de la red de CallTower http://status.calltower.com/. Los clientes pueden suscribirse en un solo tema o para todas las actualizaciones relativas a una plataforma específica. Sólo CallTower CSS puede designar un caso como P1G.
Se anima a los clientes a escalar cualquier problema que crean que no se está gestionando adecuadamente a la Gestión de Soporte de Servicios al Cliente. A continuación se muestra la ruta de escalado de CallTower CSS Management:
Soporte CallTower
Teléfono: (800) 347-5444
Correo electrónico: support@calltower.com
Redes heredadas de OneStream
Centro de operaciones de red
Teléfono: (800) 869-0315 opción 1
Correo electrónico: support@calltower.com
Director de asistencia en la nube de CT - Matt Lym
Oficina: (801) 938-1377
Móvil: (385) 715-3119
Correo electrónico: mlym@calltower.com
Director de Soporte Cisco - Jordan Farnsworth
Oficina: (415) 869-8951
Móvil: (801) 508-5665
Correo electrónico: jfarnsworth@calltower.com
Director de soporte técnico de Microsoft - Dylan Lewis
Oficina: (801) 934-3734
Móvil: (801) 508-5674
Correo electrónico: Dylan.lewis@calltower.com
Gestor de llamadas
Oficina: (801) 508-5670
(L-V de 17.00 a 8.00, S-S)
Legacy OneStream Networks - Director NOC - Brian Simpson
Oficina: (585) 563-1858
Móvil: (801) 508-5680
Correo electrónico: bsimpson@calltower.com
Vicepresidente de Atención al Cliente - Jim Manetta
Despacho: (585) 563-1868
Móvil: (585) 797-3021
Correo electrónico: jmanetta@calltower.com
CEO CallTower - Bret England
Oficina: (415) 869-8922
Móvil: (408) 893-9070
Correo electrónico: bengland@calltower.com
Autoadministración
CallTower sigue fomentando el uso de la auto-administración (es decir, auto-aprovisionamiento) por los administradores de la organización y MPOCs. Podemos ayudarle en cualquier momento con la auto-administración de su organización utilizando el sistema de Aprovisionamiento de Clientes. Puede encontrar instrucciones útiles sobre cómo gestionar/autoadministrar solicitudes MACD en nuestro CallTower Solutions Center en el Portal de Soporte al Cliente de CallTower http://support.calltower.com.
Hay muchas tareas de las que los clientes pueden ocuparse por sí mismos de forma rápida y eficaz sin tener que ponerse en contacto con CallTower CSS ni esperar a que lo haga, algunas de las cuales son:
Los clientes que soliciten CallTower CSS para completar las solicitudes están sujetos a una tasa de aprovisionamiento facturada a 100 $/hora en incrementos de 15 minutos por el tiempo necesario para completar el cambio.
Priorización
| Nivel de prioridad | Respuesta inicial | Frecuencia de actualización |
|---|---|---|
| Estándar | 1 día laborable | Normalmente, los cambios se realizan en un plazo de dos días laborables. Se notificará a los clientes si se requiere más tiempo debido a los tiempos de respuesta del transportista/proveedor. |
| Expedited (se aplica un cargo adicional) | 4 horas | Normalmente, los cambios se realizan en un día laborable. Los clientes serán notificados si se requiere tiempo adicional debido a los tiempos de respuesta del transportista / proveedor. CallTower agilizará todas las solicitudes del operador/proveedor siempre que sea posible. |
Gestión
Las solicitudes de MACD fuera del horario comercial ampliado (L-V, 7 AM MT a 7 PM MT) se atenderán el siguiente día laborable. Las solicitudes urgentes fuera del horario de atención ampliado se consideran expeditas y serán atendidas por el equipo de soporte técnico 24×7 de CallTower CSS. CallTower CSS utilizará las mismas definiciones de estado de casos que los casos de soporte técnico. Los casos están disponibles para ser vistos en el Portal de Soporte al Cliente para ver actualizaciones en tiempo real y el progreso de las solicitudes. Como muchas solicitudes MACD pueden resultar en un cambio de licencia/uso, CallTower sólo trabajará las solicitudes MACD con la aprobación de los MPOC identificados.
El personal técnico de CallTower realiza el mantenimiento rutinario de los sistemas backend de CallTower para garantizar el máximo nivel de rendimiento y fiabilidad. El Plan de Soporte al Cliente de CallTower define dos tipos de mantenimiento del sistema: Mantenimiento Programado Mensual y Mantenimiento No Programado. Cada tipo de mantenimiento se define de la siguiente manera:
Mantenimiento mensual programado
CallTower realiza un mantenimiento proactivo y rutinario cada mes para garantizar el máximo nivel de tiempo de actividad y rendimiento para los clientes de CallTower. Las tareas realizadas durante el mantenimiento mensual programado incluyen, entre otras, la aplicación de parches en el sistema, la puesta en marcha y el desmantelamiento del hardware, y las actualizaciones de hardware y software.
Ventana de mantenimiento mensual
Cada ventana de mantenimiento mensual programado suele tener lugar el tercer viernes de cada mes a las 10 PM MT - 4 AM MT. Los clientes recibirán un recordatorio por correo electrónico con una semana de antelación y cuando la ventana de mantenimiento comienza y termina. La notificación de mantenimiento también se publica en status.calltower.com. Las notificaciones incluirán los siguientes detalles sobre el mantenimiento mensual programado: detalles de fecha/hora, productos de CallTower afectados por el evento de mantenimiento, una breve descripción del trabajo a realizar y una breve justificación del trabajo a realizar.
Los eventos de mantenimiento mensuales programados pueden ir seguidos de una notificación más detallada de las características y funcionalidades añadidas proporcionadas a los clientes de CallTower como resultado del trabajo realizado durante el evento de mantenimiento.
Actualizaciones de certificados de Skype Empresarial
La plataforma Skype for Business de CallTower requiere una carga semanal de certificados a un servidor. Esta actualización semanal se produce normalmente los viernes por la mañana a las 12 AM MT. Este proceso no tiene ningún impacto en el cliente y los servicios siguen siendo funcionales durante la carga.
Actualizaciones de CallTower Connect
Los desarrolladores de CallTower proporcionan actualizaciones del sistema y parches a la plataforma CallTower Connect tras la finalización de un sprint de tres semanas. Estas actualizaciones suelen completarse los martes por la noche de 21:00 a 23:00 horas en ciclos de tres semanas. Los clientes recibirán una notificación por correo electrónico 24 horas antes de la actualización y la notificación se publicará en el portal CallTower Connect y en status.calltower.com. Los servicios de CallTower no se ven afectados durante las actualizaciones de Connect.
Mantenimiento no programado
CallTower realiza el mantenimiento no programado en función de las necesidades. El mantenimiento no programado es aquel que se considera demasiado crítico para esperar al ciclo de mantenimiento mensual programado. Las tareas realizadas durante el mantenimiento no programado incluyen, entre otras, la aplicación de parches para corregir errores críticos de funcionamiento y seguridad y la sustitución necesaria de hardware.
CallTower siempre hará todo lo posible para realizar el mantenimiento no programado necesario fuera de las horas de 5:00 AM a 11:00 PM MT. Sin embargo, CallTower se reserva el derecho de realizar el mantenimiento no programado en cualquier momento dependiendo de la naturaleza y la urgencia de las tareas a realizar.
Se informará a los clientes por correo electrónico de los trabajos de mantenimiento no programados lo antes posible y con la mayor antelación posible. En algunos casos, es posible que no se pueda notificar antes de realizar el trabajo. Las notificaciones incluirán los siguientes detalles sobre el mantenimiento no programado: detalles de fecha/hora, productos de CallTower afectados por el evento de mantenimiento, una breve descripción del trabajo a realizar y una breve justificación del trabajo a realizar.
El sistema BillCenter en línea de CallTower proporciona a los clientes acceso web permanente a sus extractos de facturación y a todos los detalles de la misma. Los clientes pueden acceder a su última factura a través de la web mensualmente iniciando sesión en el Portal BillCenter, en https://calltower.billcenter.net/. Para obtener las credenciales de inicio de sesión o realizar preguntas relacionadas con el acceso o el uso de BillCenter, póngase en contacto con el Departamento de Facturación de CallTower en billing@calltower.com o (866) 586-4700 opt 4.
Además de la factura electrónica, el 27 de cada mes se enviará un correo electrónico con un PDF de la factura directamente a un punto de contacto financiero designado y/o al punto de contacto principal.