CallTower continue d’encourager l’utilisation de l’auto-administration (c.-à-d. l’auto-provisionnement) par les administrateurs de l’organisation et les CAMP. Nous sommes en mesure de vous aider en tout temps à gérer vous-même votre organisation à l’aide du système de provisionnement des clients. Des instructions utiles sur la façon de gérer/auto-administrer les demandes MACD se trouvent dans notre Centre de solutions CallTower dans le portail de soutien à la clientèle de CallTower http://support.calltower.com.
Il existe de nombreuses tâches qui peuvent être prises en charge rapidement et efficacement par les clients eux-mêmes sans avoir à contacter ou à attendre CallTower CSS, dont quelques-unes :
Gestion
Les demandes de MACD en dehors des heures d’ouverture prolongées (du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h HR) seront traitées le jour ouvrable suivant. Les demandes urgentes en dehors des heures d’ouverture prolongées sont considérées comme accélérées et seront traitées par l’équipe de soutien technique 24 heures sur 24 ×7 de CallTower CSS. CallTower CSS utilisera les mêmes définitions de statut de cas que les cas de soutien technique. Les cas peuvent être consultés dans le portail de soutien à la clientèle pour voir les mises à jour en temps réel et l’avancement des demandes. Comme de nombreuses demandes MACD peuvent entraîner un changement de licence ou d’utilisation, CallTower ne traitera les demandes MACD qu’avec l’approbation des CAMP identifiés.
Fenêtres d’entretien
Le personnel technique de CallTower effectue l’entretien de routine des systèmes backend de CallTower afin d’assurer le plus haut niveau de performance et de fiabilité. Le plan de soutien à la clientèle de CallTower définit deux types d’entretien du système : l’entretien mensuel planifié et l’entretien non planifié. Chaque type d’entretien est défini comme suit :
Entretien mensuel prévu
CallTower effectue une maintenance de routine proactive chaque mois afin d’assurer le plus haut niveau de disponibilité et de performance pour les clients de CallTower. Les tâches effectuées pendant l’entretien mensuel prévu comprennent, sans s’y limiter, l’application de correctifs au système, la mise en service et la mise hors service du matériel et les mises à niveau du matériel et des logiciels.
Fenêtre d’entretien mensuelle
Chaque fenêtre d’entretien mensuelle a généralement lieu le troisième vendredi de chaque mois de 22 h à 4 h HR. Les clients recevront un rappel par courriel une semaine à l’avance et lorsque la fenêtre d’entretien commencera et se terminera. L’avis de maintenance est également affiché à status.calltower.com. Les avis comprendront les détails suivants concernant l’entretien mensuel prévu : les détails de la date et de l’heure, les produits CallTower touchés par l’événement de maintenance, une brève description des travaux à effectuer et une brève justification des travaux à effectuer.
Les événements de maintenance mensuels prévus peuvent être suivis d’un avis plus détaillé des caractéristiques et des fonctionnalités supplémentaires fournies aux clients de CallTower à la suite des travaux effectués pendant l’événement de maintenance.
Mises à jour des certificats Skype Entreprise
La plateforme Skype for Business de CallTower nécessite un téléchargement hebdomadaire de certificat sur un serveur. Cette mise à jour hebdomadaire a généralement lieu le vendredi matin à 12 h HR. Ce processus n’a aucune incidence sur les clients et les services restent fonctionnels pendant le téléchargement.
Mises à jour de CallTower Connect
Les développeurs de CallTower fournissent des mises à niveau et des correctifs au système de la plateforme CallTower Connect après la fin d’un sprint de trois semaines. Ces mises à jour sont généralement effectuées les mardis soirs de 21 h à 23 h HR sur des cycles de trois semaines. Les clients recevront un avis par courriel 24 heures avant la mise à jour et l’avis sera affiché dans le portail CallTower Connect et sur status.calltower.com. Les services CallTower ne sont pas touchés par les mises à jour de Connect.
Entretien imprévu
CallTower effectue des travaux d’entretien non planifiés au besoin. L’entretien non planifié est un entretien jugé trop critique pour attendre le cycle d’entretien mensuel. Les tâches effectuées lors d’une maintenance non planifiée comprennent, sans s’y limiter, l’application de correctifs pour corriger les bogues de fonctionnement et de sécurité critiques et le remplacement du matériel nécessaire.
CallTower fera toujours tout son possible pour effectuer l’entretien imprévu nécessaire en dehors des heures de 5h00 à 23h00 HR. Toutefois, CallTower se réserve le droit d’effectuer des travaux d’entretien non planifiés en tout temps selon la nature et l’urgence des tâches à effectuer.
Les clients seront informés par courriel de l’entretien imprévu dès que possible avec le plus de préavis possible. Dans certains cas, il n’est pas possible d’aviser avant l’exécution des travaux. Les avis comprendront les détails suivants concernant l’entretien imprévu : détails sur la date et l’heure, les produits CallTower touchés par l’événement de maintenance, une brève description des travaux à effectuer et une brève justification des travaux à effectuer.
Facturation de CallTower
Le système BillCenter en ligne de CallTower offre aux clients un accès Web à temps plein à leurs relevés de facturation et aux détails complets de la facturation. Les clients peuvent accéder à leur dernière facture via le Web mensuellement en se connectant au portail BillCenter, à https://calltower.billcenter.net/. Pour les identifiants de connexion ou les questions liées à l’accès ou à l’utilisation de BillCenter, veuillez contacter le service de facturation de CallTower au billing@calltower.com ou au (866) 586-4700 option 4.
En plus de la facture électronique, un courriel contenant un PDF de la facture sera envoyé directement à un point de contact financier désigné et/ou au point de contact principal le 27 de chaque mois.
