Plan de soutien à la clientèle. 24/7/365

Aperçu

Ce document décrit le plan de soutien des services à la clientèle (SSC) de CallTower, en précisant comment communiquer avec les SSC et le processus de gestion de cas utilisé pour fournir un soutien de la plus haute qualité pour tous les services de CallTower.

Coordonnées du soutien du service à la clientèle

Portail de soutien à la clientèle – 24/7/365

Tous les clients ont accès au portail de soutien à la clientèle CallTower pour ouvrir, examiner et communiquer sur les dossiers de support. Veuillez suivre le lien pour vous connecter au portail. Si vous avez des difficultés à vous connecter au portail de support, veuillez contacter CSS par téléphone.

Le portail de soutien à la clientèle permet de voir tous les cas de soutien ouverts et fermés rattachés à votre compte. Les clients peuvent également ouvrir de nouveaux dossiers de pension alimentaire et commenter les cas en cours. Veuillez noter que tous les cas ouverts par l’intermédiaire du portail de soutien à la clientèle s’ouvrent avec une priorité 4 jusqu’à ce qu’ils soient examinés et réglés de manière appropriée. Si un problème est urgent, veuillez contacter CallTower CSS par clavardage ou par téléphone.

Centre de solutions CallTower – Situé dans le portail de soutien à la clientèle de CallTower se trouve une base de connaissances avec des articles pour l’auto-assistance et l’auto-administration. Des articles sont continuellement ajoutés et mis à jour pour fournir aux clients de l’information sur demande sur des problèmes courants. 

Courriel support@calltower.com – 24/7/365 

Un courriel au soutien générera automatiquement un cas et sera attribué à un technicien. Veuillez noter que tous les cas ouverts par courriel s’ouvrent avec une priorité 4 jusqu’à ce qu’ils soient examinés et réglés de manière appropriée. Si un problème est urgent, veuillez contacter le soutien de CallTower par clavardage ou par téléphone.  

Clavardage – du lundi au vendredi de 5 h à 12 h HR, du lundi et du vendredi de 8 h à 17 h 

CallTower Chat est disponible sur notre site Web à www.calltower.com. Le clavardage est une méthode recommandée pour ouvrir des cas de soutien hautement prioritaires en plus d’autres problèmes prioritaires standard. Des techniciens en direct sont disponibles pour travailler immédiatement et faire remonter les problèmes pour une résolution plus rapide.

Support téléphonique – 24/7/365

• États-Unis/CA : (800) 347-5444
• Royaume-Uni : +44 28 7114 1664
• AUS : +61 2 7912 4099

Le soutien téléphonique mettra les clients en contact avec un représentant du service à la clientèle pour les aider à ouvrir un dossier de soutien, puis à mettre les clients en contact avec le spécialiste approprié pour traiter la demande. Le soutien téléphonique est une autre méthode recommandée pour ouvrir des cas hautement prioritaires.

Principaux points de contact

Le client désignera les principaux points de contact (MPOC) qui sont autorisés à initier des tickets d’assistance avec CallTower CSS. Tous les problèmes des utilisateurs finaux ou les demandes de service seront d’abord signalés aux CAMP clients, qui soumettront ensuite des tickets d’assistance au SSC après une vérification ou un filtrage de premier niveau de base, le cas échéant. Les clients doivent fournir à CallTower une liste de CAMP par nom, titre et coordonnées actuelles (téléphone et courriel).  Un compte d’accès au portail de soutien http://support.calltower.com sera fourni à tous les CAMP techniques identifiés.

S’il y a plusieurs CAMP, veuillez désigner lequel est principal et lequel est secondaire, les personnes-ressources pour les cas principaux et les personnes-ressources pour les avis de maintenance. Le client fournira également à CallTower CSS sa « liste d’escalade » interne contenant des points de contact d’escalade au sein de l’organisation du client que CallTower pourra utiliser au cas où elle aurait besoin d’un soutien ou d’une interaction de niveau supérieur concernant un problème de soutien.

Raisons pour lesquelles tous les problèmes doivent être signalés par l’intermédiaire des CAMP désignés par le client :

• S’assure que les demandes de billets de soutien ont le pouvoir approprié pour donner suite;
• Fournit au client les informations nécessaires sur les problèmes de l’utilisateur final et l’utilisation du service;
• Développe des connaissances internes croissantes pour le client sur la solution CallTower pour tous les types de tickets de support, ce qui favorise une plus grande autosuffisance et une efficacité accrue de la communication avec CallTower;
• Facilite un processus interne cohérent de signalement des problèmes et un ensemble de contacts pour les utilisateurs finaux, réduisant ainsi la confusion et la frustration associées au signalement des problèmes;
• Fournit un mécanisme de vérification et de filtrage approprié pour CallTower CSS afin de s’assurer que l’équipe de soutien CallTower désignée par le client est en mesure de se concentrer sur les problèmes de service réels (par rapport aux problèmes perçus, aux problèmes de formation de base, aux problèmes de réseau interne du client ou aux non-problèmes).