A su elección, CallTower puede programar el mantenimiento durante una ventana de mantenimiento estándar el tercer viernes de cada mes de 10:00 PM a 4:00 AM Hora de la Montaña y proporcionará al Cliente un aviso de 1 semana de todo el mantenimiento programado; el aviso de Mantenimiento Programado se proporcionará al punto de contacto designado por el Cliente por un método elegido por CallTower, incluyendo teléfono, correo electrónico, fax o buscapersonas. CallTower puede programar una carga semanal de certificados todos los viernes a las 12:00 AM, hora de la montaña, en la plataforma Skype Empresarial. Este proceso no tiene ningún impacto en el cliente y los servicios siguen siendo funcionales durante la carga. Dicha indisponibilidad del servicio no se considerará un factor para determinar la Disponibilidad del Nivel de Servicio.
Si el Cliente abre un ticket de problema con el Servicio de Atención al Cliente de CallTower dentro de los 3 días siguientes a la falta de acceso del Cliente al Servicio de CallTower, y CallTower determina en su juicio comercial razonable que el Servicio no está disponible debido a una interrupción causada únicamente por los elementos del Servicio gestionado por CallTower, esa interrupción del Servicio se utilizará para calcular la falta de disponibilidad del Servicio para determinar los remedios previstos a continuación.
CallTower considerará que el Servicio no está disponible si los servidores de CallTower no responden a las solicitudes del protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP), o si los Servicios de CallTower no responden a las llamadas telefónicas recibidas a través de la red telefónica pública conmutada (RTPC); los registros y datos de CallTower serán la base para todos los cálculos y determinaciones de disponibilidad del Servicio. Indisponibilidad del Servicio de CallTower debido a (a) actos u omisiones por parte del Cliente, sus agentes o cualquier usuario del Servicio autorizado por el Cliente; (b) corte de energía del Cliente; (c) indisponibilidad o interrupción de la red externa al centro de datos de CallTower o interrupciones resultantes de servicios de socios Tier 1 como, entre otros, Sprint, Level3, XO y Windstream, incluso si han sido contratados por CallTower en beneficio del Cliente; (d) mantenimiento programado; (e) interrupciones relacionadas con códigos de cuenta, conexiones y entorno de red de clientes, Outlook de clientes y servicios DNS; (f) interrupción de la conexión de red externa por parte de un tercero, incluso cuando haya sido contratada por CallTower en nombre del Cliente; (g) conexiones interrumpidas por cualquier empresa o persona (incluido el Cliente) ajena a CallTower; (h) aplicaciones, equipos o instalaciones del Cliente; o (i) sucesos de Fuerza Mayor no se considerarán indisponibilidad del Servicio a efectos de estos Acuerdos de nivel de servicio. Cuando CallTower preste sus Servicios a través de Internet (fuera de una red privada) a oficinas o usuarios individuales, CallTower no puede garantizar la disponibilidad y, por tanto, quedan expresamente excluidos de los presentes Acuerdos de Nivel de Servicio.
La garantía de Servicio de CallTower asegura que los Clientes reciban los siguientes niveles de Servicio:
99,95% de tiempo de actividad en cualquier mes natural
99,95% de tiempo de actividad en cualquier mes natural
La Garantía de Disponibilidad de CallTower declara que el Servicio CallTower especificado (servicios de Voz y Mensajería) estará disponible el 99,95% del tiempo. Si CallTower no cumple con esta garantía durante cualquier mes natural, la cuenta del cliente es elegible para ser acreditado por el valor del servicio afectado.
A petición del Cliente, el crédito prorrateado será por el importe de un día del coste del Cliente del Servicio CallTower afectado por cada hora acumulada de indisponibilidad del Servicio que caiga por debajo del SLA del 99,95%.
Actualizado en octubre de 2021