Total Credit Recovery transforme son expérience client grâce à Genesys Cloud et à l'expertise de CallTower
Total Credit Recovery (TCR) a franchi une étape importante dans sa stratégie d'expérience client en choisissant Genesys Cloud comme plateforme de centre de contact, déployée et prise en charge par CallTower, un partenaire privilégié de Genesys. Cet investissement représente la prochaine étape de l'évolution de l'expérience client de TCR, axée sur l'évolutivité, l'intelligence et l'excellence opérationnelle dans chaque interaction avec les clients.
Cette décision reflète l'engagement à long terme de TCR en faveur de l'innovation et sa transition d'un environnement de centre de contact sur site vers une plateforme CX moderne basée sur le cloud, conçue pour prendre en charge des opérations à haut volume et hautement réglementées.
Un marché délibéréà l'échelle du marchéà l'échelle du marché
La relation entre TCR et Genesys remonte à l'époque d'Interactive Intelligence, après l'acquisition par Genesys de l'une des plateformes de centre de contact sur site les plus avancées du secteur.
Sur cette base, TCR a adopté une approche réfléchie et tournée vers l'avenir afin d'évaluer la meilleure façon de soutenir sa stratégie CX à long terme alors que son activité continuait de se développer.
Plutôt que de prendre une décision précipitée, TCR a procédé à une évaluation complète du marché CX, comprenant des démonstrations approfondies et une analyse détaillée des principales plateformes. L'objectif était de sélectionner une solution capable de prendre en charge l'échelle actuelle de TCR tout en offrant la flexibilité et l'innovation nécessaires pour l'avenir.
Pourquoi Genesys Cloud ?
Après plusieurs mois d'évaluation, TCR a sélectionné Genesys Cloud comme la plateforme CX la plus complète,dotée d'une intelligence artificielle et prête pour l'avenir, afin de soutenir ses opérations.
Outre ses capacités avancées en matière d'analyse et de conformité, l'un des facteurs clés qui a motivé la décision de TCR a été la capacité de Genesys Cloud à guider les interactions des agents en temps réel grâce à des invites intelligentes et des recommandations contextuelles, fournies dans le cadre de l'expertise de CallTower en matière d'expérience client et de CCaaS.
Grâce aux fonctionnalités d'assistance et de copilotage basées sur l'IA, les agents reçoiventles meilleures actions à entreprendre, des connaissances etdes conseils en temps réel directement dans leur espace de travail. À mesure que les données clients mûrissent, ces fonctionnalités permettent une personnalisation très ciblée, permettant aux agents d'adapter dynamiquement les conversations tout en maintenant la cohérence et la conformité.
Cette approche soutient la stratégie CX à long terme de TCR et offre aux entreprises clientes une visibilité claire surles performances de la personnalisation basée sur l'IA dansdes environnementsen directà fort volume.
« Grâce à Genesys Cloud, Total Credit Recovery peut moderniser sa stratégie de recouvrement en tirant parti des informations fournies par l'intelligence artificielle et de l'engagement numérique pour atteindre les consommateurs sur leurs canaux préférés, accroître l'efficacité opérationnelle et améliorer les performances de recouvrement tout en restant en totale conformité avec les exigences réglementaires », a déclaré Sean Rowed, directeur régional des ventes commerciales pour le Canada chez Genesys.
Pourquoi CallTower ?
TCR comprend que la technologie seule ne suffit pas à garantir le succès de la transformation de l'expérience client. La mise en œuvre et les partenariats à long terme sont tout aussi essentiels.
TCR et CallTower travaillent ensemble depuis 2018 et collaborent dans le cadre de plusieurs initiatives CX, notamment le support de plateformes, services professionnelset la modernisation des centres de contact. Tout au long de cette relation, CallTower a toujours agi en tant que conseiller de confiance, aidant TCR à prendre des décisions complexes en matière d'expérience client et à les mettre en œuvre.
Lorsqu'il a fallu déployer et prendre en charge Genesys Cloud, CallTower s'est imposé comme le choix naturel, grâce à son expertise approfondie de Genesys, son expérience éprouvée en matière de mise en œuvre et sa solide compréhension des exigences opérationnelles de TCR.
« L'expertise de CallTower donne à TCR l'assurance que son investissement dans Genesys Cloud lui permettra d'offrir une expérience client fiable, évolutive et prête pour l'avenir, avec le soutien d'une équipe de professionnels chevronnés, de la mise en œuvre jusqu'à l'exploitation continue », a déclaré Joe Bigio, vice-président directeur de l'expérience client chez CallTower.
« En tant que partenaire depuis 2014, nous faisons confiance à Genesys pour assurer le bon fonctionnement de nos opérations téléphoniques », a déclaré George Krieser, président-directeur général de Total Credit Recovery. « Après avoir évalué le marché, nous avons choisi Genesys Cloud car cette plateforme véritablement complète nous permet de renforcer notre position de leader aujourd'hui tout en investissant dans les innovations de demain. Plus important encore, elle offre un nouveau niveau de personnalisation à nos clients et à leurs propres clients, garantissant que chaque interaction est acheminée, informée et livrée avec précision. »
À propos de Total Credit Recovery
Total Credit Recovery (TCR) est une grande organisation présente sur tout le territoire américain qui accompagne des clients de niveau entreprise dans plusieurs régions. TCR exploite un centre de contact à haut débit comptant environ 350 agents, qui gèrent à grande échelle des interactions complexes liées à la relation client et aux paiements.
Chaque mois, TCR traite plus de 9 millions d'appels vocaux, en plus de millions d'échanges par e-mail, de dizaines de milliers de conversations par SMS etd'un trafic IVR très important.
A propos de CallTower
Depuis 2002, CallTower est devenu un leader mondial dans le domaine des communications cloud d'entreprise, des solutions CCaaS et des solutions d'expérience client (CX), permettant aux entreprises de prospérer à l'ère numérique. Tirant parti de technologies avancées telles que Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing et GCC High Teams Direct Routing, Webex by Cisco, Zoom Phone etles principalesplateformes de centres de contact basées sur l'IA, notamment Genesys, Five9 et Parloa, CallTower fournit des solutions sécurisées, évolutives et fiables, adaptées aux besoins uniques des entreprises du monde entier. En intégrant des fonctionnalités telles que le basculement en un clic, l'analyse avancée, l'intégration transparente du CRM etl'intelligence CX basée sur l'IA, CallTower aide les organisations à moderniser leurs communications et leurs opérations de centre de contact tout en améliorant leur efficacité et leur connaissance du marché.
