Total Credit Recovery transformeert CX met Genesys Cloud en CallTower-expertise
Total Credit Recovery (TCR) heeft een belangrijke stap voorwaarts gezet in zijn strategie voor klantervaring door te kiezen voor Genesys Cloud als contactcenterplatform, geïmplementeerd en ondersteund door CallTower, een Genesys Premier Partner. Deze investering vertegenwoordigt de volgende fase in de CX-evolutie van TCR, gericht op schaalbaarheid, intelligentie en operationele uitmuntendheid bij elke klantinteractie.
Deze stap weerspiegelt het langetermijnengagement van TCR voor innovatie en de overgang van een on-premises contactcenteromgeving naar een modern, cloudgebaseerd CX-platform dat is ontworpen om grootschalige, sterk gereguleerde activiteiten te ondersteunen.
Een weloverwogen, marktgerichte‑brede evaluatie
De relatie tussen TCR en Genesys dateert uit het Interactive Intelligence-tijdperk, na de overname door Genesys van een van de meest geavanceerde on-premises contactcenterplatforms in de branche.
Voortbouwend op die basis koos TCR voor een weloverwogen, toekomstgerichte aanpak om te evalueren hoe het zijn langetermijnstrategie voor klantervaring het beste kon ondersteunen terwijl het bedrijf bleef groeien.
In plaats van overhaast een beslissing te nemen, voerde TCR een uitgebreide evaluatie uit van de CX-markt, inclusief uitgebreide demonstraties en diepgaande analyses van toonaangevende platforms. Het doel was om een oplossing te selecteren die de huidige schaal van TCR kan ondersteunen en tegelijkertijd de flexibiliteit en innovatie biedt die nodig zijn voor de toekomst.
Waarom Genesys Cloud?
Na maanden van evaluatie heeft TCR gekozen voor Genesys Cloud als het meest uitgebreide,AI-ondersteunde en toekomstbestendige CX-platform om zijn activiteiten te ondersteunen.
Naast geavanceerde analyse- en compliance-mogelijkheden was een belangrijke factor in de beslissing van TCR het vermogen van Genesys Cloud om agentinteracties in realtime te begeleiden door middel van intelligente prompts en contextuele aanbevelingen, geleverd als onderdeel van de CX- en CCaaS-expertise van CallTower.
Dankzij AI-aangedreven agentondersteuning en copilootfuncties krijgen agenten direct in hun werkruimtede beste acties, kennis enrealtime begeleiding aangeboden. Naarmate klantgegevens volwassener worden, maken deze functies een zeer gerichte personalisatie mogelijk, waardoor agenten gesprekken dynamisch kunnen aanpassen met behoud van consistentie en naleving.
Deze aanpak ondersteunt de langetermijnstrategie van TCR op het gebied van klantervaring en biedt zakelijke klanten duidelijk inzicht in hoeAI-gestuurde personalisatie presteert in liveomgevingen met grote volumes.
"Met Genesys Cloud kan Total Credit Recovery zijn incassostrategie moderniseren door gebruik te maken van AI-gestuurde inzichten en digitale interactie om consumenten te bereiken via hun favoriete kanalen, de operationele efficiëntie te verhogen en betere incassoresultaten te behalen, terwijl volledig wordt voldaan aan de wettelijke vereisten", aldus Sean Rowed, Regional Sales Leader, Commercial Sales Canada bij Genesys.
Waarom CallTower?
TCR begrijpt dat technologie alleen niet voldoende is voor een succesvolle CX-transformatie. Uitvoering en langdurige samenwerking zijn net zo belangrijk.
TCR en CallTower werken sinds 2018 samen aan verschillende CX-initiatieven, waaronder platformondersteuning, professionele dienstenen modernisering van contactcentra. Gedurende deze samenwerking heeft CallTower zich altijd opgesteld als een betrouwbare adviseur, die TCR heeft geholpen bij het nemen van complexe CX-beslissingen en implementaties.
Toen het tijd was om Genesys Cloud te implementeren en te ondersteunen, was CallTower de logische keuze, vanwege hun diepgaande expertise op het gebied van Genesys, bewezen implementatie-ervaring en een sterk begrip van de operationele vereisten van TCR.
"De expertise van CallTower geeft TCR het vertrouwen dat hun investering in Genesys Cloud een betrouwbare, schaalbare en toekomstbestendige klantervaring zal opleveren, ondersteund door een team van ervaren professionals, van implementatie tot doorlopende bedrijfsvoering", aldus Joe Bigio, SVP CX bij CallTower.
"Als partner sinds 2014 vertrouwen we op Genesys voor de ondersteuning van onze telefonieactiviteiten", aldus George Krieser, President en CEO van Total Credit Recovery. "Na evaluatie van de markt hebben we voor Genesys Cloud gekozen omdat het ons een echt uitgebreid platform biedt dat onze leidende positie vandaag versterkt en tegelijkertijd investeert in de innovatie van morgen. Het belangrijkste is dat het een nieuw niveau van personalisatie mogelijk maakt voor onze klanten en hun klanten, waardoor elke interactie nauwkeurig wordt gerouteerd, geïnformeerd en geleverd."
Over Total Credit Recovery
Total Credit Recovery (TCR) is een grote organisatie die zich over het hele land uitstrekt en klanten op ondernemingsniveau in meerdere regio's ondersteunt. TCR exploiteert een contactcenter met een hoog volume en ongeveer 350 medewerkers, dat complexe klantcontacten en betalingsgerelateerde interacties op grote schaal beheert.
Elke maand verwerkt TCR meer dan 9 miljoen telefoongesprekken, naast miljoenen e-mailinteracties, tienduizenden sms-gesprekken eneen groot volume aan IVR-verkeer.
Over CallTower
Sinds 2002 is CallTower uitgegroeid tot een wereldwijde leider op het gebied van cloudcommunicatie, CCaaS en CX- oplossingen voor bedrijven, waardoor bedrijven kunnen floreren in het digitale tijdperk. CallTower maakt gebruik van geavanceerde technologieën zoals Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing en GCC High Teams Direct Routing, Webex by Cisco, Zoom Phone en toonaangevendeAI-aangedreven contactcenterplatforms, waaronder Genesys, Five9 en Parloa, en levert veilige, schaalbare en betrouwbare oplossingen die zijn afgestemd op de unieke behoeften van ondernemingen wereldwijd. Door functies zoals failover met één muisklik, geavanceerde analyses, naadloze CRM-integratie enAI-gestuurde CX-intelligentie te integreren, helpt CallTower organisaties hun communicatie en contactcenteractiviteiten te moderniseren en tegelijkertijd de efficiëntie en het inzicht te vergroten.
