A Total Credit Recovery transforma a experiência do cliente com a Genesys Cloud e a experiência da CallTower
A Total Credit Recovery (TCR) deu um passo significativo na sua estratégia de experiência do cliente ao selecionar Genesys Cloud como sua plataforma de contact center, implementada e suportada pela CallTower, um parceiro Genesys Premier. Este investimento representa a próxima fase da evolução da experiência do cliente da TCR, com foco em escalabilidade, inteligência e excelência operacional em todas as interações com o cliente.
A mudança reflete o compromisso de longo prazo da TCR com a inovação e a sua transição de um ambiente de contact center local para uma plataforma CX moderna baseada na nuvem, projetada para suportar operações de alto volume e altamente regulamentadas.
Um mercado deliberadoemabrangente
A relação da TCR com a Genesys remonta à era da Interactive Intelligence, após a aquisição pela Genesys de uma das plataformas de contact center locais mais avançadas do setor.
Com base nessa fundação, a TCR adotou uma abordagem deliberada e voltada para o futuro para avaliar a melhor forma de apoiar a sua estratégia de CX de longo prazo, à medida que os seus negócios continuavam a crescer.
Em vez de tomar uma decisão precipitada, a TCR realizou uma avaliação abrangente do mercado de CX, incluindo demonstrações extensas e análises aprofundadas das principais plataformas. O objetivo era selecionar uma solução capaz de suportar a escala atual da TCR, ao mesmo tempo em que proporcionasse a flexibilidade e a inovação necessárias para o futuro.
Porquê o Genesys Cloud
Após meses de avaliação, a TCR selecionou a Genesys Cloud como a plataforma de CX mais abrangente,habilitada para IA e preparada para o futuro para apoiar as suas operações.
Além dos recursos avançados de análise e conformidade, um fator determinante na decisão da TCR foi a capacidade do Genesys Cloud de orientar as interações dos agentes em tempo real por meio de prompts inteligentes e recomendações contextuais, fornecidas como parte da experiência da CallTower em CX e CCaaS.
Através de recursos de assistência e copiloto alimentados por IA, os agentes recebemas melhores ações, conhecimentos eorientações em tempo real diretamente no seu espaço de trabalho. À medida que os dados dos clientes amadurecem, esses recursos permitem uma personalização altamente focada, permitindo que os agentes adaptem dinamicamente as conversas, mantendo a consistência e a conformidade.
Esta abordagem apoia a estratégia CX de longo prazo da TCR e oferece aos clientes empresariais uma visibilidade clara dodesempenho da personalização impulsionada pela IA emambientesreais ede alto volume.
«Com o Genesys Cloud, a Total Credit Recovery pode modernizar a sua estratégia de cobranças, aproveitando os insights impulsionados por IA e o envolvimento digital para alcançar os consumidores nos seus canais preferidos, aumentar a eficiência operacional e impulsionar um melhor desempenho de recuperação, mantendo-se totalmente alinhada com os requisitos regulamentares», afirmou Sean Rowed, líder regional de vendas comerciais do Canadá na Genesys.
Porquê a CallTower
A TCR compreende que a tecnologia por si só não impulsiona uma transformação bem-sucedida da experiência do cliente. A execução e a parceria de longo prazo são igualmente importantes.
A TCR e a CallTower trabalham juntas desde 2018, colaborando em várias iniciativas de CX, incluindo suporte à plataforma, serviços profissionaise modernização do centro de contacto. Ao longo desta relação, a CallTower tem atuado consistentemente como consultora de confiança, ajudando a TCR a navegar por decisões e implementações complexas de CX.
Quando chegou a hora de implementar e dar suporte ao Genesys Cloud, a CallTower foi a escolha natural, trazendo profundo conhecimento da Genesys, experiência comprovada em implementação e um forte entendimento dos requisitos operacionais da TCR.
«A experiência da CallTower dá à TCR a confiança de que o seu investimento na Genesys Cloud proporcionará uma experiência ao cliente fiável, escalável e preparada para o futuro, com o apoio de uma equipa de profissionais experientes, desde a implementação até às operações contínuas», afirmou Joe Bigio, vice-presidente sénior de CX da CallTower.
«Como parceiros desde 2014, confiamos na Genesys para impulsionar a espinha dorsal das nossas operações de telefonia», afirmou George Krieser, presidente e CEO da Total Credit Recovery. “Após avaliar o mercado, escolhemos a Genesys Cloud porque ela nos oferece uma plataforma verdadeiramente abrangente que fortalece a nossa posição de liderança atual, ao mesmo tempo que investe na inovação do futuro. Mais importante ainda, ela permite um novo nível de personalização para os nossos clientes e os seus consumidores, garantindo que todas as interações sejam encaminhadas, informadas e entregues com precisão.”
Sobre a Total Credit Recovery
A Total Credit Recovery (TCR) é uma grande organização que opera em todo o território dos Estados Unidos, prestando assistência a clientes empresariais em várias regiões. A TCR opera um ambiente de centro de contacto de alto volume com aproximadamente 350 agentes, gerindo interações complexas relacionadas com o envolvimento do cliente e pagamentos em grande escala.
Todos os meses, a TCR processa mais de 9 milhões de chamadas de voz, além de milhões de interações por e-mail, dezenas de milhares de conversas por SMS eum grande volume de tráfego IVR.
Sobre o CallTower
Desde 2002, a CallTower tornou-se líder global em comunicações em nuvem de nível empresarial, CCaaS e soluções de experiência do cliente (CX), capacitando as empresas a prosperar na era digital. Aproveitando tecnologias avançadas como Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing e GCC High Teams Direct Routing, Webex da Cisco, Zoom Phone eplataformas líderesde contact center com tecnologia de IA, incluindo Genesys, Five9 e Parloa, a CallTower oferece soluções seguras, escaláveis e confiáveis, adaptadas às necessidades exclusivas de empresas em todo o mundo. Ao integrar recursos como failover com um clique, análises avançadas, integração perfeita com CRM einteligência CX baseada em IA, a CallTower ajuda as organizações a modernizar as comunicações e as operações do centro de contacto, ao mesmo tempo que promove maior eficiência e insights.
