Ce document décrit le plan de support des services clients (CSS) de CallTower, en précisant comment contacter le CSS, et le processus de gestion des cas utilisé pour fournir un support de la plus haute qualité pour tous les services CallTower.
Portail d'assistance à la clientèle - 24x7x365
Tous les clients ont accès au portail de support client CallTower pour ouvrir, réviser et communiquer sur les cas de support. Veuillez suivre le lien pour vous connecter au portail http://support.calltower.com. Si vous avez des difficultés à vous connecter au portail de support, veuillez contacter CSS par téléphone.
Le portail de support client permet de consulter tous les cas de support ouverts et fermés liés à votre compte. Les clients peuvent également ouvrir de nouveaux dossiers d'assistance et commenter les dossiers en cours. Veuillez noter que tous les cas ouverts via le Portail d'Assistance Clientèle sont ouverts avec une Priorité 4 jusqu'à ce qu'ils soient examinés et traités de manière appropriée. Si un problème est urgent, veuillez contacter CallTower CSS par Chat ou par téléphone.
CallTower Solutions Center - Situé dans le portail de support client de CallTower, il s'agit d'une base de connaissances avec des articles pour l'auto-assistance et l'auto-administration. Les articles sont continuellement ajoutés et mis à jour afin de fournir aux clients des informations sur demande concernant les problèmes courants.
Courriel support@calltower.com - 24x7x365
Un courriel adressé au service d'assistance génère automatiquement un cas et est attribué à un technicien. Veuillez noter que tous les cas ouverts par e-mail sont classés en priorité 4 jusqu'à ce qu'ils soient examinés et traités de manière appropriée.Si un problème est urgent, veuillez contacter le support CallTower par Chat ou par téléphone.
Chat - M-F de 5h à 12h MT, S/Su de 8h à 17h
Le Chat CallTower est disponible sur notre site web à l'adresse www.calltower.com. Le chat est une méthode recommandée pour ouvrir des dossiers d'assistance de haute priorité, en plus des autres problèmes de priorité standard. Des techniciens en direct sont disponibles pour travailler immédiatement et escalader les problèmes pour une résolution plus rapide.
Support téléphonique
L'assistance téléphonique mettra les clients en contact avec un représentant du service clientèle qui les aidera à ouvrir un dossier d'assistance et les mettra ensuite en contact avec le spécialiste approprié pour traiter la demande. L'assistance téléphonique est une autre méthode recommandée pour ouvrir des dossiers hautement prioritaires.
Principaux points de contact (MPOC)
Le client désignera les principaux points de contact (MPOC) qui sont autorisés à initier des tickets d'assistance avec CallTower CSS. Tous les problèmes ou demandes de service des utilisateurs finaux seront d'abord signalés aux MPOC du client, qui soumettront ensuite des tickets d'assistance au CSS après un contrôle/filtrage de base de premier niveau, le cas échéant. Les clients doivent fournir à CallTower une liste des MPOC par nom, titre et coordonnées actuelles (téléphone et e-mail). Un compte pour l'accès au portail de support http://support.calltower.com sera fourni à tous les MPOC techniques identifiés.
S'il y a plusieurs MPOC, veuillez indiquer lequel est principal et lequel est secondaire, le(s) contact(s) pour les cas principaux et le(s) contact(s) pour la notification de maintenance. Le client fournira également au CallTower CSS sa 'liste d'escalade' interne contenant les points de contact d'escalade au sein de l'organisation du client, que CallTower pourra utiliser au cas où il aurait besoin d'un support/interaction de plus haut niveau concernant un problème de support.
Raisons pour lesquelles tous les problèmes devraient être signalés par l'intermédiaire des MPOC désignés par les clients :
Établissement de priorités
| Niveau de priorité | Définition | Exemple | Réponse initiale | Fréquence de mise à jour |
|---|---|---|---|---|
| Priorité 1 | Total détérioration des services critiques affectant l'ensemble d'un site | Le circuit est hors service, ce qui entraîne une perte de service | 15 min | Horaire/à la demande |
| Priorité 2 | Altération partielle/intermittente des services critiques affectant plusieurs utilisateurs | Baisse intermittente lors du transfert d'appels | 30 minutes | 2 heures |
| Priorité 3 | Dépréciation de services non critiques pour des utilisateurs multiples de la dépréciation totale des services pour un utilisateur unique | La présence Jabber ne s'affiche pas correctement pour plusieurs utilisateurs/le téléphone ne s'enregistre pas pour un seul utilisateur | 4 heures | 1 jour ouvrable |
| Priorité 4 | Dépréciation des services non critiques pour un utilisateur unique | Le voyant de message en attente ne fonctionne pas pour un seul utilisateur | 1 jour ouvrable | 2 jours ouvrables |
* Les délais de réponse et la fréquence des mises à jour peuvent différer si un dossier est ouvert auprès d'un fournisseur tel que Five9XO, Level (3), etc. Les délais de réponse et la fréquence de mise à jour de l'assistance du fournisseur peuvent être fournis sur demande.
Définitions de l'état du ticket
Nouvelle affaire - L'affaire n'a pas encore été traitée par un agent.
En cours - Un agent travaille activement sur le ticket.
Double - Il existe plusieurs cas pour le même problème, ce cas a été clôturé et un autre est référencé comme le cas principal pour ce problème afin d'éviter la duplication des efforts.
En attente - Le dossier est toujours ouvert, mais il est en attente jusqu'à une date déterminée.
Expédition - Le matériel est en cours d'acheminement vers le client
Résolu Suivi nécessaire - Le travail sur le cas est terminé, le cas est en attente de la confirmation du client que le problème est résolu.
Réouverture du dossier par le client - Le dossier a été clôturé, mais le client a répondu à un courriel relatif au dossier ou a demandé la réouverture du dossier.
Fermé sansréponse - Les cas de vieillissement sans réponse de la part du client seront fermés.
Fermé - L'agent a terminé tout le travail relatif au ticket et a testé la mise en œuvre.
Gestion des cas
Le CallTower CSS gérera les cas conformément aux directives ci-dessus à moins qu'un accord alternatif ne soit demandé par le client. S'il n'est pas prévu que le statut d'une affaire change et que le fait de fournir les mêmes informations retarderait le travail sur le problème, le CallTower CSS fournira une estimation du temps de résolution (ETR) au lieu de fournir des mises à jour planifiées. Les clients peuvent demander la réouverture d'un dossier si le problème initial n'est pas résolu à leur satisfaction. La réouverture d'un dossier peut se faire par téléphone, par chat ou en répondant à un e-mail relatif au dossier. Les dossiers peuvent être rouverts dans un délai de sept jours calendaires à compter de leur date de clôture. Si sept jours calendaires se sont écoulés, un nouveau cas sera généré et lié au cas initial. Si un client ne répond pas à un dossier actif après deux jours ouvrables de tentative de communication, un technicien notifie au client que le dossier est "clôturé sans réponse". Lorsque le client est prêt à reprendre le travail sur le cas, un nouveau cas est ouvert et lié au cas d'origine.
Hiérarchisation et gestion des cas types
Dans le cas où le CallTower CSS détermine qu'un seul problème affecte plusieurs organisations, un Master Case sera créé et classé en priorité 1G (Global). Les cas P1G reçoivent une attention immédiate et continue, des mises à jour de communication sont fournies sur une base horaire. Les communications seront publiées sur la page d'état du réseau de CallTower http://status.calltower.com/. Les clients peuvent s'abonner à une seule question ou à toutes les mises à jour concernant une plate-forme spécifique. Seul le CallTower CSS peut désigner un cas comme P1G.
Les clients sont encouragés à escalader tout problème qu'ils estiment ne pas être traité de manière appropriée à la Gestion du Support du Service Client. Ci-dessous se trouve le chemin d'escalade de la gestion du CSS CallTower :
Support CallTower
Téléphone : (800) 347-5444
Courriel : support@calltower.com
Réseaux OneStream hérités
Centre d'opérations du réseau
Téléphone : (800) 869-0315 option 1
Courriel : support@calltower.com
CT Cloud Support Manager - Matt Lym
Bureau : (801) 938-1377
Mobile : (385) 715-3119
Email : mlym@calltower.com
Responsable de l'assistance Cisco - Jordan Farnsworth
Bureau : (415) 869-8951
Portable : (801) 508-5665
Courriel : jfarnsworth@calltower.com
Responsable de l'assistance Microsoft - Dylan Lewis
Bureau : (801) 934-3734
Mobile : (801) 508-5674
Email : Dylan.lewis@calltower.com
Gestionnaire d'appels
Bureau : (801) 508-5670
(M-F de 17h à 8h, S-S)
Legacy OneStream Networks - Responsable NOC - Brian Simpson
Bureau : (585) 563-1858
Mobile : (801) 508-5680
Email : bsimpson@calltower.com
Vice-président de l'assistance aux clients - Jim Manetta
Bureau : (585) 563-1868
Mobile : (585) 797-3021
Email : jmanetta@calltower.com
CEO CallTower - Bret England
Bureau : (415) 869-8922
Portable : (408) 893-9070
Courriel : bengland@calltower.com
Auto-administration
CallTower continue à encourager l'utilisation de l'auto-administration (c.-à-d. l'auto-approvisionnement) par les administrateurs d'organisations et les MPOC. Nous sommes en mesure de vous assister à tout moment dans l'auto-administration de votre organisation à l'aide du système Client Provisioning. Des instructions utiles sur la façon de gérer/auto-administrer les demandes MACD peuvent être trouvées dans notre CallTower Solutions Center dans le CallTower Customer Support Portal http://support.calltower.com.
De nombreuses tâches peuvent être accomplies rapidement et efficacement par les clients eux-mêmes, sans devoir contacter ou attendre le CSS CallTower :
Les clients qui demandent au CallTower CSS de compléter les demandes sont soumis à des frais de provisionnement facturés à 100$/heure par incréments de 15 minutes pour le temps nécessaire à l'exécution du changement.
Établissement de priorités
| Niveau de priorité | Réponse initiale | Fréquence de mise à jour |
|---|---|---|
| Standard | 1 jour ouvrable | En règle générale, les modifications sont effectuées dans un délai de deux jours ouvrables. Les clients seront informés si un délai supplémentaire est nécessaire en raison des temps de réponse du transporteur/fournisseur. |
| Accéléré (des frais supplémentaires s'appliquent) | 4 heures | En règle générale, les modifications sont effectuées en un jour ouvrable. Les clients seront informés si un délai supplémentaire est nécessaire en raison des temps de réponse du transporteur/fournisseur. CallTower accélérera toutes les demandes des transporteurs/fournisseurs dans la mesure du possible. |
Gestion
Les demandes MACD en dehors des heures d'ouverture prolongées (M-F, 7 AM MT to 7 PM MT) seront traitées le jour ouvrable suivant. Les demandes urgentes en dehors des heures d'ouverture sont considérées comme accélérées et seront traitées par l'équipe de support technique du CallTower CSS 24×7. Le CallTower CSS utilisera les mêmes définitions de statut de cas que les cas de support technique. Les cas peuvent être consultés sur le portail du support client pour voir les mises à jour en temps réel et l'avancement des demandes. Comme de nombreuses demandes MACD peuvent entraîner un changement de licence/d'utilisation, CallTower ne traitera les demandes MACD qu'avec l'approbation des MPOC identifiés.
Le personnel technique de CallTower effectue une maintenance de routine sur les systèmes backend de CallTower afin de garantir le plus haut niveau de performance et de fiabilité. Le Plan de Support Client de CallTower définit deux types de maintenance du système : L'entretien mensuel programmé et l'entretien non programmé. Chaque type de maintenance est défini comme suit :
Maintenance programmée mensuelle
CallTower effectue une maintenance de routine proactive chaque mois afin d'assurer le plus haut niveau de disponibilité et de performance pour les clients de CallTower. Les tâches effectuées lors de la maintenance mensuelle programmée incluent, mais ne sont pas limitées à, l'application de correctifs au système, la mise en service et la mise hors service du matériel, et les mises à jour du matériel et des logiciels.
Fenêtre d'entretien mensuel
Chaque fenêtre de maintenance mensuelle programmée a généralement lieu le troisième vendredi de chaque mois, de 22 heures à 4 heures du matin. Les clients recevront un rappel par courrier électronique une semaine à l'avance, ainsi que le début et la fin de la fenêtre de maintenance. La notification de maintenance est également publiée sur status.calltower.com. Les notifications comprendront les détails suivants concernant la maintenance mensuelle programmée : la date et l'heure, les produits CallTower affectés par la maintenance, une brève description du travail à effectuer et une brève justification du travail à effectuer.
Les opérations de maintenance mensuelles programmées peuvent être suivies d'une notification plus détaillée des caractéristiques et fonctionnalités supplémentaires fournies aux clients du CallTower à la suite des travaux effectués pendant l'opération de maintenance.
Mises à jour des certificats Skype for Business
La plateforme Skype for Business de CallTower nécessite un téléchargement hebdomadaire du certificat vers un serveur. Cette mise à jour hebdomadaire a généralement lieu le vendredi matin à 12 heures. Ce processus n'a pas d'impact sur les clients et les services restent fonctionnels pendant le téléchargement.
Mises à jour de CallTower Connect
Les développeurs de CallTower fournissent des mises à jour du système et des correctifs à la plateforme CallTower Connect après la réalisation d'un sprint de trois semaines. Ces mises à jour sont généralement effectuées le mardi soir de 21h00 à 23h00 sur des cycles de trois semaines. Les clients recevront une notification par email 24 heures avant la mise à jour et la notification est affichée sur le portail CallTower Connect et sur status.calltower.com. Les services CallTower ne sont pas affectés pendant les mises à jour de Connect.
Maintenance non programmée
CallTower effectue une maintenance non programmée en fonction des besoins. La maintenance non programmée est une maintenance jugée trop critique pour attendre le cycle de maintenance mensuel programmé. Les tâches effectuées lors de la maintenance non programmée incluent, mais ne sont pas limitées à, l'application de patches pour corriger les fonctions critiques et les bugs de sécurité, ainsi que le remplacement nécessaire du matériel.
CallTower s'efforcera toujours d'effectuer la maintenance non programmée nécessaire en dehors des heures de 5:00 AM à 11:00 PM MT. Cependant, CallTower se réserve le droit d'effectuer une maintenance non programmée à tout moment en fonction de la nature et de l'urgence des tâches à effectuer.
Les clients seront informés par courrier électronique des travaux de maintenance imprévus dès que possible, avec un préavis aussi long que possible. Dans certains cas, la notification avant l'exécution des travaux peut s'avérer impossible. Les notifications comprendront les détails suivants concernant la maintenance imprévue : la date et l'heure, les produits CallTower concernés par la maintenance, une brève description du travail à effectuer et une brève justification du travail à effectuer.
Le système BillCenter en ligne de CallTower permet aux clients d'accéder en permanence sur le web à leurs relevés de facturation et à tous les détails de la facturation. Les clients peuvent accéder mensuellement à leur dernière facture via le web en se connectant au portail BillCenter, à l'adresse https://calltower.billcenter.net/. Pour obtenir les identifiants de connexion ou pour toute question relative à l'accès ou à l'utilisation de BillCenter, veuillez contacter le service de facturation de CallTower à l'adresse billing@calltower.com ou au (866) 586-4700, option 4.
En plus de l'e-facture, un courriel contenant un PDF de la facture sera envoyé directement à un point de contact financier désigné et/ou au point de contact principal le 27 de chaque mois.