A sa discrétion, CallTower peut programmer la maintenance pendant une fenêtre de maintenance standard le troisième vendredi de chaque mois de 22h00 à 4h00, heure des Rocheuses, et fournira au Client un préavis d'une semaine pour toute maintenance programmée ; la notification de la maintenance programmée sera fournie au point de contact désigné par le Client par une méthode choisie par CallTower, y compris le téléphone, l'e-mail, le fax ou le téléavertisseur. CallTower peut programmer un téléchargement hebdomadaire de certificats tous les vendredis à 12h00, heure des Rocheuses, sur la plate-forme Skype for Business. Ce processus n'a pas d'impact sur le client et les services restent fonctionnels pendant le téléchargement. Cette indisponibilité du service ne sera pas considérée comme un facteur dans la détermination de la disponibilité du niveau de service.
Si le Client ouvre un ticket de dérangement auprès de l'Assistance Clientèle de CallTower dans les 3 jours suivant l'impossibilité pour le Client d'accéder au Service de CallTower, et que CallTower détermine, selon son jugement commercial raisonnable, que le Service est indisponible en raison d'une panne causée uniquement par les éléments du Service gérés par CallTower, cette interruption du Service sera utilisée pour calculer l'indisponibilité du Service afin de déterminer les réparations prévues ci-dessous.
Le Service sera considéré par CallTower comme indisponible si les serveurs de CallTower ne répondent pas aux requêtes du protocole de transfert hypertexte (HTTP), ou si les Services CallTower ne répondent pas aux appels téléphoniques reçus par le biais du réseau téléphonique public commuté (RTPC) ; les registres et les données de CallTower serviront de base à tous les calculs et à toutes les déterminations de la disponibilité du Service. Indisponibilité du Service CallTower due à (a) des actes ou omissions du Client, de ses agents ou de tout utilisateur du Service autorisé par le Client ; (b) une panne d'électricité du Client ; (c) une indisponibilité ou une interruption du réseau externe au centre de données de CallTower ou des pannes résultant de services de partenaires de niveau 1 tels que, mais sans s'y limiter, Sprint, Level3, XO et Windstream, même s'ils sont contractés par CallTower au profit du Client ; (d) une maintenance programmée ; (e) interruptions relatives aux codes de compte, aux connexions et à l'environnement du réseau du client, aux services Outlook et DNS du client ; (f) interruption de la connexion au réseau externe par un tiers, même si CallTower l'a engagée au nom du Client ; (g) connexions interrompues par une société ou un individu (y compris le Client) en dehors de CallTower ; (h) applications, équipements ou installations du Client ; ou (i) événements de Force Majeure ne seront pas considérés comme une indisponibilité du Service aux fins de ces Accords de Niveaux de Service. Lorsque CallTower fournit ses Services via Internet (en dehors d'un réseau privé) à des bureaux ou à des utilisateurs individuels, CallTower ne peut pas garantir la disponibilité et est donc expressément exclu de ces Accords de Niveau de Service.
La garantie de service de CallTower assure aux Clients les niveaux de service suivants :
99,95 % de temps de fonctionnement par mois civil
99,95 % de temps de fonctionnement par mois civil
La Garantie de disponibilité de CallTower déclare que le Service CallTower spécifié (services Voix et Messagerie) sera disponible 99,95% du temps. Si CallTower ne respecte pas cette garantie au cours d'un mois civil donné, le compte du Client peut être crédité de la valeur du service concerné.
A la demande du Client, le crédit proportionnel sera d'un montant égal à un jour du coût du Service CallTower concerné pour chaque heure cumulée d'indisponibilité du Service inférieure au SLA de 99,95%.
Mise à jour octobre 2021