Maintenance programmée
A sa discrétion, CallTower peut programmer la maintenance pendant une fenêtre de maintenance standard le troisième vendredi de chaque mois de 22h00 à 4h00 (heure des Rocheuses) et fournira au Client un préavis d'une semaine pour toute maintenance programmée ; la notification de la maintenance programmée sera fournie au point de contact désigné par le Client, l'e-mail de CallTower. CallTower peut programmer un téléchargement hebdomadaire des certificats tous les vendredis à 12h00, heure des Rocheuses, sur la plate-forme Skype for Business. Ce processus n'a pas d'impact sur le Client et les services restent fonctionnels pendant le téléchargement. Cette indisponibilité du service ne sera pas considérée comme un facteur dans la détermination de la disponibilité du niveau de service.
Processus de disponibilité des niveaux de service
Si le Client ouvre un ticket de dérangement auprès de l'Assistance Clientèle de CallTower dans les 3 jours suivant l'impossibilité pour le Client d'accéder au Service de CallTower, et que CallTower détermine, selon son jugement commercial raisonnable, que le Service est indisponible en raison d'une panne causée uniquement par les éléments du Service gérés par CallTower, cette interruption du Service sera utilisée pour calculer l'indisponibilité du Service afin de déterminer les réparations prévues ci-dessous.
Le Service sera considéré par CallTower comme indisponible si les serveurs de CallTower ne répondent pas aux requêtes du protocole de transfert hypertexte (HTTP), ou si les Services CallTower ne répondent pas aux appels téléphoniques reçus par le biais du réseau téléphonique public commuté (RTPC) ; les registres et les données de CallTower serviront de base à tous les calculs et à toutes les déterminations de la disponibilité du Service. L'indisponibilité du Service de CallTower due à (a) des actes ou omissions du Client, de ses agents ou de tout utilisateur du Service autorisé par le Client ; (b) une panne d'électricité du Client ; (c) une indisponibilité ou une interruption du réseau externe au centre de données de CallTower ou des pannes résultant de services de fournisseurs de réseaux partenaires tiers, même s'ils sont contractés par CallTower au profit du Client ; (d) une maintenance programmée ; (e) interruptions relatives aux codes de compte, aux connexions et à l'environnement du réseau du client, aux services Outlook et DNS du client ; (f) interruption de la connexion au réseau externe par un tiers, même si elle a été contractée par CallTower au nom du Client ; (g) connexions interrompues par toute société ou personne (y compris le Client) en dehors de CallTower ; (h) applications, équipements ou installations du Client ; ou (i) événements de Force Majeure ne seront pas considérés comme une indisponibilité du Service aux fins de ces Accords de Niveau de Service. Lorsque CallTower fournit ses Services via Internet (en dehors d'un réseau privé) à des bureaux ou à des utilisateurs individuels, CallTower ne peut pas garantir la disponibilité et est donc expressément exclu de ces Accords de Niveau de Service.
Accords de niveau de service
La garantie de service de CallTower assure aux Clients les niveaux de service suivants :
Engagement de niveau de service pour les services vocaux
99,999% de temps de disponibilité au cours d'un mois calendaire. Pour les besoins du Service Level Agreement (SLA) de CallTower, les interruptions de service pendant la maintenance planifiée ne s'appliquent pas à l'engagement de disponibilité. L'interruption du temps de disponibilité est définie comme une majorité d'utilisateurs du client incapables de faire et/ou de recevoir des appels via le réseau de CallTower ou avec un son dégradé au point d'être inintelligible. Les problèmes avec les fournisseurs de cloud en dehors du réseau de CallTower tels que Microsoft Teams, Cisco Webex, et Zoom ne sont pas inclus dans les calculs de temps de fonctionnement de CallTower. Les problèmes liés au RTC, à l'internet ou aux circuits en dehors du réseau de CallTower ou entre CallTower et les locaux du client ne sont pas inclus dans les calculs de temps de disponibilité. Les services vocaux pour les communications unifiées et le centre de contact sont couverts par cet engagement de niveau de service.
Engagement de niveau de service pour les services non vocaux
99,95% de temps de disponibilité au cours d'un mois calendaire. Pour les besoins du Service Level Agreement (SLA) de CallTower, les interruptions de service pendant la maintenance planifiée ne s'appliquent pas à l'engagement de temps de disponibilité. Les problèmes avec les fournisseurs de cloud en dehors du réseau de CallTower ne sont pas inclus dans les calculs de temps de disponibilité de CallTower.
Compensation
A la demande du Client, le crédit proportionnel sera d'un montant égal à un jour du coût du Service CallTower concerné pour chaque heure cumulée d'indisponibilité du Service en deçà du SLA susmentionné
Mise à jour février 2025
