Total Credit Recovery transforme la CX grâce à l’expertise de Genesys Cloud et CallTower
Total Credit Recovery (TCR) a franchi une étape importante dans sa stratégie d’expérience client en choisissant Genesys Cloud comme plateforme de centre de contact, déployée et soutenue par CallTower, un partenaire Premier de Genesys. Cet investissement représente la prochaine phase de l’évolution CX de TCR, axée sur la scalabilité, l’intelligence et l’excellence opérationnelle à chaque interaction avec le client.
Ce changement reflète l’engagement à long terme de TCR envers l’innovation et sa transition d’un environnement de centre de contact sur site à une plateforme CX moderne basée sur le nuage, conçue pour soutenir des opérations à fort volume et hautement réglementées.
Une évaluation délibérée à l’échelle du marché
La relation de TCR avec Genesys remonte à l’ère de l’intelligence interactive, suite à l’acquisition par Genesys de l’une des plateformes de centres de contact sur site les plus avancées de l’industrie.
S’appuyant sur cette base, TCR a adopté une approche délibérée et tournée vers l’avenir pour évaluer la meilleure façon de soutenir sa stratégie CX à long terme alors que son entreprise continuait de croître.
Plutôt que de précipiter une décision, TCR a mené une évaluation complète du marché des CX, incluant des démonstrations approfondies et une analyse approfondie des principales plateformes. L’objectif était de sélectionner une solution capable de soutenir l’échelle actuelle de TCR tout en offrant la flexibilité et l’innovation nécessaires pour l’avenir.
Pourquoi Genesys Cloud
Après des mois d’évaluation, TCR a choisi Genesys Cloud comme la plateforme CX la plus complète, équipée d’IA et prête pour l’avenir afin de soutenir ses opérations.
En plus des capacités avancées d’analytique et de conformité, un moteur clé de la décision de TCR a été la capacité de Genesys Cloud à guider les interactions avec les agents en temps réel grâce à des invites intelligentes et des recommandations contextuelles, fournies dans le cadre de l’expertise CX et CCaaS de CallTower.
Grâce aux capacités d’assistance aux agents et de copilotes alimentées par l’IA, les agents reçoivent les meilleures actions, des connaissances et des conseils en temps réel directement dans leur espace de travail. À mesure que les données clients mûrissent, ces capacités permettent une personnalisation très ciblée, permettant aux agents d’adapter dynamiquement les conversations tout en maintenant la cohérence et la conformité.
Cette approche soutient la stratégie CX à long terme de TCR et offre aux clients d’entreprise une visibilité claire sur la performance de la personnalisation pilotée par l’IA dans des environnements en direct à fort volume.
« Avec Genesys Cloud, Total Credit Recovery peut moderniser sa stratégie de recouvrement — en tirant parti des analyses pilotées par l’IA et de l’engagement numérique pour rejoindre les consommateurs sur leurs canaux préférés, accroître l’efficacité opérationnelle et améliorer la performance de la récupération tout en restant pleinement aligné sur les exigences réglementaires », a déclaré Sean Rowed, chef régional des ventes, Ventes commerciales Canada chez Genesys.
Pourquoi CallTower
TCR comprend que la technologie seule ne permet pas de réussir la transformation de l’expérience client (CX). L’exécution et le partenariat à long terme sont tout aussi essentiels.
TCR et CallTower collaborent depuis 2018, collaborant à travers plusieurs initiatives CX, incluant le soutien aux plateformes, les services professionnels et la modernisation des centres de contact. Tout au long de cette collaboration, CallTower a constamment agi comme un conseiller de confiance, aidant TCR à naviguer dans des décisions et mises en œuvre complexes de CX.
Au moment de déployer et de supporter Genesys Cloud, CallTower a été le choix naturel, apportant une expertise approfondie en Genesys, une expérience éprouvée en mise en œuvre et une solide compréhension des exigences opérationnelles de TCR.
« L’expertise de CallTower donne à TCR la confiance que leur investissement dans Genesys Cloud offrira une expérience client fiable, évolutive et prête pour l’avenir, soutenue par une équipe de professionnels chevronnés, de la mise en œuvre jusqu’aux opérations continues », a déclaré Joe Bigio, vice-président senior CX chez CallTower.
« En tant que partenaire depuis 2014, nous avons fait confiance à Genesys pour alimenter la colonne vertébrale de nos opérations téléphoniques », a déclaré George Krieser, président et chef de la direction de Total Credit Recovery. « Après avoir évalué le marché, nous avons choisi Genesys Cloud parce qu’il nous offre une plateforme vraiment complète qui renforce notre position de leader aujourd’hui tout en investissant dans l’innovation à venir demain. Surtout, cela permet un nouveau niveau de personnalisation pour nos clients et leurs clients, assurant que chaque interaction est acheminée, informée et livrée avec précision. »
À propos de Total Credit Recovery
Total Credit Recovery (TCR) est une grande organisation d’un océan à l’autre qui soutient des clients d’entreprise dans plusieurs régions. TCR exploite un centre de contact à fort volume avec environ 350 agents, gérant à grande échelle l’engagement client complexe et les interactions liées au paiement.
Chaque mois, TCR gère plus de 9 millions d’appels vocaux, en plus de millions d’échanges par courriel, des dizaines de milliers de conversations SMS et un trafic IVR à fort volume.
À propos de CallTower
Depuis 2002, CallTower est devenue un leader mondial dans les communications cloud de classe entreprise, les CCaaS et les solutions d’expérience client (CX), permettant aux entreprises de prospérer à l’ère numérique. En tirant parti de technologies avancées telles que Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing et GCC High Teams Direct Routing, Webex by Cisco, Zoom Phone, ainsi que des plateformes de centres de contact alimentées par IA comme Genesys, Five9 et Parloa, CallTower offre des solutions sécurisées, évolutives et fiables adaptées aux besoins uniques des entreprises du monde entier. En intégrant des fonctionnalités telles que le basculement en un clic, des analyses avancées, une intégration CRM fluide et une intelligence CX pilotée par l’IA, CallTower aide les organisations à moderniser les communications et les opérations des centres de contact tout en favorisant une plus grande efficacité et une meilleure perspicacité.
