Total Credit Recovery transforma la experiencia del cliente con Genesys Cloud y la experiencia de CallTower
Total Credit Recovery (TCR) ha dado un importante paso adelante en su estrategia de experiencia del cliente al seleccionar Genesys Cloud como su plataforma de centro de contacto, implementada y respaldada por CallTower, un socio premier de Genesys. Esta inversión representa la siguiente fase de la evolución de la experiencia del cliente de TCR, centrada en la escalabilidad, la inteligencia y la excelencia operativa en todas las interacciones con los clientes.
Esta medida refleja el compromiso a largo plazo de TCR con la innovación y su transición de un entorno de centro de contacto local a una moderna plataforma CX basada en la nube, diseñada para dar soporte a operaciones de gran volumen y altamente reguladas.
Un mercado deliberadodel mercadoamplia
La relación de TCR con Genesys se remonta a la época de Interactive Intelligence, tras la adquisición por parte de Genesys de una de las plataformas de centros de contacto locales más avanzadas del sector.
Partiendo de esa base, TCR adoptó un enfoque deliberado y con visión de futuro para evaluar la mejor manera de respaldar su estrategia de CX a largo plazo a medida que su negocio seguía creciendo.
En lugar de tomar una decisión precipitada, TCR llevó a cabo una evaluación exhaustiva del mercado CX, que incluyó amplias demostraciones y análisis en profundidad de las principales plataformas. El objetivo era seleccionar una solución capaz de dar soporte a la escala actual de TCR y, al mismo tiempo, proporcionar la flexibilidad y la innovación necesarias para el futuro.
¿Por qué Genesys Cloud?
Tras meses de evaluación, TCR seleccionó Genesys Cloud como la plataforma de CX más completa,habilitada para IA y preparada para el futuro para respaldar sus operaciones.
Además de las capacidades avanzadas de análisis y cumplimiento normativo, un factor clave en la decisión de TCR fue la capacidad de Genesys Cloud para guiar las interacciones de los agentes en tiempo real mediante indicaciones inteligentes y recomendaciones contextuales, proporcionadas como parte de la experiencia de CallTower en CX y CCaaS.
Gracias a las funciones de asistencia y copiloto para agentes basadas en inteligencia artificial, los agentes recibenlas mejores acciones, conocimientos yorientación en tiempo real directamente en su espacio de trabajo. A medida que los datos de los clientes maduran, estas funciones permiten una personalización muy específica, lo que permite a los agentes adaptar dinámicamente las conversaciones manteniendo la coherencia y el cumplimiento normativo.
Este enfoque respalda la estrategia CX a largo plazo de TCR y proporciona a los clientes empresariales una visibilidad clara delrendimiento de la personalización basada en IA enentornosactivos yde gran volumen.
«Con Genesys Cloud, Total Credit Recovery puede modernizar su estrategia de cobros, aprovechando la información basada en inteligencia artificial y la interacción digital para llegar a los consumidores a través de sus canales preferidos, aumentar la eficiencia operativa y mejorar el rendimiento de los cobros, al tiempo que se mantiene totalmente alineada con los requisitos normativos», afirmó Sean Rowed, director regional de ventas comerciales para Canadá de Genesys.
¿Por qué CallTower?
TCR entiende que la tecnología por sí sola no impulsa una transformación exitosa de la experiencia del cliente. La ejecución y la colaboración a largo plazo son igualmente fundamentales.
TCR y CallTower llevan trabajando juntos desde 2018, colaborando en múltiples iniciativas de CX, incluyendo soporte de plataformas, servicios profesionalesy modernización de centros de contacto. A lo largo de esta relación, CallTower ha actuado constantemente como un asesor de confianza, ayudando a TCR a tomar decisiones complejas en materia de CX y a llevarlas a cabo.
Cuando llegó el momento de implementar y dar soporte a Genesys Cloud, CallTower fue la elección natural, ya que aportaba un profundo conocimiento de Genesys, una experiencia probada en la implementación y un sólido entendimiento de los requisitos operativos de TCR.
«La experiencia de CallTower da a TCR la confianza de que su inversión en Genesys Cloud proporcionará una experiencia de cliente fiable, escalable y preparada para el futuro, con el apoyo de un equipo de profesionales experimentados desde la implementación hasta las operaciones continuas», afirmó Joe Bigio, vicepresidente sénior de CX en CallTower.
«Como socios desde 2014, hemos confiado en Genesys para impulsar la columna vertebral de nuestras operaciones de telefonía», afirmó George Krieser, presidente y director ejecutivo de Total Credit Recovery. «Tras evaluar el mercado, elegimos Genesys Cloud porque nos ofrece una plataforma verdaderamente completa que refuerza nuestra posición de liderazgo actual, al tiempo que invertimos en la innovación del futuro. Y lo que es más importante, nos permite alcanzar un nuevo nivel de personalización para nuestros clientes y sus consumidores, garantizando que cada interacción se canalice, se informe y se entregue con precisión».
Acerca de Total Credit Recovery
Total Credit Recovery (TCR) es una gran organización que opera en todo el territorio estadounidense y presta apoyo a clientes empresariales en múltiples regiones. TCR gestiona un centro de contacto de gran volumen con aproximadamente 350 agentes, que se encargan de gestionar interacciones complejas relacionadas con los clientes y los pagos a gran escala.
Cada mes, TCR gestiona más de 9 millones de llamadas de voz, además de millones de interacciones por correo electrónico, decenas de miles de conversaciones por SMS yun gran volumen de tráfico IVR.
Acerca de CallTower
Desde 2002, CallTower se ha convertido en líder mundial en soluciones de comunicaciones en la nube de clase empresarial, CCaaS y experiencia del cliente (CX), lo que permite a las empresas prosperar en la era digital. Aprovechando tecnologías avanzadas como Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing y GCC High Teams Direct Routing, Webex de Cisco, Zoom Phone ylas principalesplataformas de centros de contacto basadas en inteligencia artificial, como Genesys, Five9 y Parloa, CallTower ofrece soluciones seguras, escalables y fiables adaptadas a las necesidades específicas de empresas de todo el mundo. Al integrar capacidades como la conmutación por error con un solo clic, análisis avanzados, integración perfecta con CRM einteligencia CX impulsada por IA, CallTower ayuda a las organizaciones a modernizar las comunicaciones y las operaciones de los centros de contacto, al tiempo que impulsa una mayor eficiencia y conocimiento.
