Microsoft Teams UCaaS + CCaaS
Caso práctico de cliente
La potencia combinada de la solución nativa Direct Routing de Microsoft Teams de CallTower y Five9 Cloud Contact Center aporta a Westfield Bank nuevas capacidades de comunicación.
Acerca de Westfield Bank
- Fundada:2001
- Sede central:Westfield Center, Ohio
- Premios:Mejores lugares para trabajar 2020 (The Plain Dealer) y premio NorthCoast 99 (Cleveland Magazine)
Westfield Bank presta servicios a clientes de los condados de Cuyahoga, Richland, Medina, Stark, Summit y Wayne, así como a agencias de seguros de todo el país. Ofrece planes financieros y soluciones para ayudar a familias, empresas y agencias de seguros a prosperar.
El desafío
La comunicación en un lugar de trabajo moderno es fundamental para el éxito empresarial y la salud y seguridad de los empleados y clientes. Westfield Bank, como institución financiera y comunitaria, se enfrentó a un problema crítico cuando una llamada al 911 se desvió por error a la sucursal equivocada debido a la naturaleza descentralizada de sus cajeros flotantes. Este incidente puso de manifiesto la necesidad de cambiar su sistema de comunicación.
Cori Holmes, vicepresidenta adjunta y jefa del equipo CRC de Westfield Bank, encabezó la iniciativa para encontrar una nueva solución de comunicación. También se propuso mejorar las capacidades de toma de decisiones basadas en datos del banco, que son fundamentales para su imagen pública, el retorno de la inversión y el crecimiento.
«Otra de las cosas importantes que hemos seguido queriendo desarrollar y mejorar aquí en Westfield Bank son nuestros datos y saber qué significan esos datos».
– Cori Holmes, AVP, CRC, Westfield Bank
La solución
Westfield Bank eligió CallTower para una solución UCaaS de Microsoft Teams y Five9 para su solución CCaaS de centro de contacto en la nube. Juntos, formaron una solución XCaaS (Experience Communication as a Service) integral. CallTower y Five9 han sido socios durante más de cuatro años, y CallTower fue nombrado socio distribuidor del año de Five9 en Estados Unidos en 2020.
Características principales:
- Centro de contacto en la nube Five9:
- Datos en tiempo real y seguimiento de SLA
- Funciones de informes personalizados
- Cambios instantáneos en el sistema
«Cuando vi por primera vez una demostración de Five9, no sabía ni qué decir. Todo lo que vi era exactamente lo que llevaba tanto tiempo buscando para este puesto, pero nunca había podido ver ni tocar de forma tangible».
– Cori Holmes
- Solución nativa de enrutamiento directo de Microsoft Teams de CallTower:
- Planes de llamadas internacionales
- Equipo de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
- Capacidades E911
- Sencillo aprovisionamiento a través del portal CallTower Connect.
«CallTower ofrece una solución de enrutamiento directo que reduce los costes generales al tiempo que permite conjuntos de funciones clave e integraciones personalizadas».
– William Rubio, director de ingresos, CallTower
Los resultados
Cori Holmes garantizó una transición fluida preparando a los empleados con antelación, configurando los inicios de sesión y las contraseñas, y proporcionando formación. El día de la transición, el sistema entró en funcionamiento sin ningún problema.
«Esa mañana activamos Five9 y no tuvimos que llamar a nadie a la línea puente para resolver ninguna situación o problema».
– Cori Holmes
Ventajas:
- Transición fluida:sin interrupciones durante el lanzamiento del servicio.
- Mayor eficiencia:informes personalizados y gestión de datos en tiempo real.
- Colaboración mejorada:sistema de comunicación unificado tanto para los empleados del centro de contacto como para los banqueros universales.
- Enfoque centrado en el cliente:Mejoras continuas para optimizar la experiencia de los empleados y los clientes.
Acerca de CallTower
Experimente una comunicación fluida e inteligente con CallTower, su proveedor de comunicaciones en la nube de confianza.
Nos especializamos en:
- Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)
- Colaboración
- Centro de contacto como servicio (CCaaS)
- IA conversacional (CAI)
Nuestra experiencia y compromiso con una experiencia del cliente (CX) excepcional permiten a las empresas conectarse, colaborar y crecer con facilidad. Desde la optimización de los flujos de trabajo hasta la gestión proactiva, nuestras soluciones innovadoras están diseñadas para satisfacer las necesidades específicas de su negocio.