Microsoft Teams UCaaS + CCaaS
Estudo de caso do cliente
A combinação da solução nativa Microsoft Teams Direct Routing da CallTower com o Five9 Cloud Contact Center proporciona ao Westfield Bank novos recursos de comunicação.
Sobre o Westfield Bank
- Fundada:2001
- Sede:Westfield Center, Ohio
- Prêmios:Melhores Locais de Trabalho 2020 (The Plain Dealer) e prêmio NorthCoast 99 (Cleveland Magazine)
O Westfield Bank atende clientes nos condados de Cuyahoga, Richland, Medina, Stark, Summit e Wayne, bem como agências de seguros em todo o país. Eles oferecem planos financeiros e soluções para ajudar famílias, empresas e agências de seguros a prosperar.
O Desafio
A comunicação num local de trabalho moderno é crucial para o sucesso dos negócios e para a saúde e segurança dos funcionários e clientes. O Westfield Bank, como instituição financeira e comunitária, enfrentou um problema crítico quando uma chamada para o 911 foi encaminhada por engano para a agência errada devido à natureza descentralizada dos seus caixas flutuantes. Este incidente destacou a necessidade de uma mudança no seu sistema de comunicação.
Cori Holmes, vice-presidente adjunta e líder da equipa CRC do Westfield Bank, liderou os esforços para encontrar uma nova solução de comunicação. Ela também tinha como objetivo melhorar as capacidades de tomada de decisão baseada em dados do banco, que são vitais para a sua imagem pública, ROI e crescimento.
«Uma das outras grandes coisas que continuamos a querer desenvolver e melhorar aqui no Westfield Bank são os nossos dados e o conhecimento do que esses dados significam.»
– Cori Holmes, AVP, CRC, Westfield Bank
A Solução
O Westfield Bank escolheu a CallTower para uma solução UCaaS do Microsoft Teams e a Five9 para a sua solução CCaaS do Cloud Contact Center. Juntas, elas formaram uma solução XCaaS (Experience Communication as a Service) abrangente. A CallTower e a Five9 são parceiras há mais de quatro anos, com a CallTower nomeada Parceira Revendedora do Ano da Five9 nos EUA em 2020.
Caraterísticas principais:
- Centro de contacto na nuvem Five9:
- Dados em tempo real e acompanhamento do SLA
- Recursos de relatórios personalizados
- Alterações instantâneas no sistema
«Quando vi pela primeira vez uma demonstração do Five9, nem sabia o que dizer. Tudo o que vi era exatamente o que eu queria há tanto tempo nesta função, mas nunca tinha conseguido ver ou tocar de forma tangível.»
– Cori Holmes
- Solução nativa de encaminhamento direto do Microsoft Teams da CallTower:
- Planos de chamadas internacionais
- Equipa de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
- Recursos E911
- Provisionamento fácil através do portal CallTower Connect
«A CallTower fornece uma solução de encaminhamento direto que reduz os custos globais, ao mesmo tempo que permite conjuntos de funcionalidades essenciais e integrações personalizadas.»
– William Rubio, Diretor de Receitas, CallTower
Os resultados
Cori Holmes garantiu uma transição tranquila, preparando os funcionários com antecedência, configurando logins e senhas e oferecendo formação. No dia da transição, o sistema entrou em funcionamento sem quaisquer problemas.
«Ligámos o Five9 naquela manhã e não precisámos que ninguém ligasse para a linha de ponte para resolver uma situação ou um problema.»
– Cori Holmes
Benefícios:
- Transição perfeita:sem interrupções durante o lançamento do serviço.
- Maior eficiência:relatórios personalizados e gestão de dados em tempo real.
- Colaboração aprimorada:sistema de comunicação unificado para funcionários do centro de contacto e banqueiros universais.
- Abordagem centrada no cliente:melhorias contínuas para aprimorar as experiências dos funcionários e clientes.
Sobre o CallTower
Experimente uma comunicação inteligente e sem falhas com o CallTower, o seu fornecedor de comunicações na nuvem de confiança.
Somos especializados em:
- Comunicações unificadas como serviço (UCaaS)
- Colaboração
- Centro de contacto como serviço (CCaaS)
- IA de conversação (CAI)
A nossa experiência e compromisso com uma experiência do cliente (CX) excecional capacitam as empresas a conectar-se, colaborar e crescer com facilidade. Desde a otimização de fluxos de trabalho até à gestão proativa, as nossas soluções inovadoras são projetadas para atender às necessidades exclusivas da sua empresa.