Microsoft Teams UCaaS + CCaaS
Étude de cas client
La puissance combinée de la solution native de routage Microsoft Teams Direct de CallTower et du centre de contact cloud de Five9 apporte à Westfield Bank une nouvelle puissance en communication.
À propos de Westfield Bank
- Fondé : 2001
- Quartier général : Centre Westfield, Ohio
- Prix : Prix Top Workplaces 2020 (The Plain Dealer) et NorthCoast 99 (Cleveland Magazine)
Westfield Bank dessert des clients dans les comtés de Cuyahoga, Richland, Medina, Stark, Summit et Wayne, ainsi que des agences d’assurance à travers le pays. Ils fournissent des feuilles de route financières et des solutions pour aider les familles, les entreprises et les agences d’assurance à prospérer.
Le défi
La communication dans un milieu de travail moderne est cruciale pour la réussite des affaires ainsi que pour la santé et la sécurité des employés et des clients. Westfield Bank, en tant qu’institution financière et communautaire, a fait face à un problème critique lorsqu’un appel au 911 a été dirigé par erreur vers la mauvaise succursale en raison de la nature décentralisée de leurs guichetiers flottants. Cet incident a mis en lumière la nécessité d’un changement dans leur système de communication.
Cori Holmes, chef d’équipe AVP/CRC à Westfield Bank, a mené l’effort de recherche d’une nouvelle solution de communication. Elle visait également à renforcer les capacités décisionnelles basées sur les données de la banque, essentielles à leur image publique, à leur retour sur investissement et à leur croissance.
« L’une des autres grandes choses que nous avons continué de vouloir faire évoluer et améliorer ici à Westfield Bank, ce sont nos données et savoir ce que ces données signifient. »
– Cori Holmes, AVP, CRC, Westfield Bank
La solution
Westfield Bank a choisi CallTower pour une solution UCaaS de Microsoft Teams et Five9 pour leur solution CCaaS de centre de contact cloud. Ensemble, ces éléments formaient une solution XCaaS (Communication d’expérience en tant que service) complète. CallTower et Five9 sont partenaires depuis plus de quatre ans, CallTower ayant été nommé partenaire revendeur américain de l’année par Five9 en 2020.
Caractéristiques principales :
- Centre de contact infonuagique Five9 :
- Données en temps réel et suivi SLA
- Fonctionnalités de rapports personnalisés
- Changements instantanés du système
« Quand j’ai vu une démo de Five9 pour la première fois, je ne savais même pas quoi dire. Tout ce que je voyais était exactement ce que je voulais depuis si longtemps dans ce rôle, mais je n’ai jamais pu voir ou toucher concrètement. »
– Cori Holmes
- La solution native de routage direct Microsoft Teams de CallTower :
- Plans d’appels mondiaux
- Équipe de services à la clientèle 24/7/365
- Capacités E911
- Provisionnement facile via le portail CallTower Connect
« CallTower offre une solution de routage direct qui réduit les coûts globaux tout en permettant des ensembles de fonctionnalités clés et des intégrations personnalisées. »
– William Rubio, directeur des revenus, CallTower
Les résultats
Cori Holmes a assuré une transition fluide en préparant les employés à l’avance, en configurant les identifiants et mots de passe, et en offrant des formations. Le jour de la transition, le système est entré en service sans aucun problème.
« On a allumé Five9 ce matin-là et on n’a pas eu besoin qu’une seule personne appelle sur la passerelle pour une situation ou un problème. »
– Cori Holmes
Avantages :
- Transition fluide : Aucune perturbation lors du lancement du service.
- Amélioration de l’efficacité : Rapports personnalisés et gestion des données en temps réel.
- Collaboration renforcée : Système de communication unifié pour les employés des centres de contact et les banquiers universels.
- Approche centrée sur le client : Améliorations continues pour améliorer l’expérience des employés et des clients.
À propos de CallTower
Faites l’expérience d’une communication transparente et intelligente avec CallTower, votre fournisseur de communications infonuagiques de confiance.
Nous sommes spécialisés dans :
- Communications unifiées en tant que service (UCaaS)
- Collaboration
- Centre de contact en tant que service (CCaaS)
- IA conversationnelle (IAC)
Notre expertise et notre engagement envers une expérience client (CX) exceptionnelle permettent aux entreprises de se connecter, de collaborer et de croître facilement. De la rationalisation des flux de travail à la gestion proactive, nos solutions innovantes sont conçues pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise.