Microsoft Teams UCaaS + CCaaS
Étude de cas client
La puissance combinée de la solution native Microsoft Teams Direct Routing de CallTower et du centre de contact cloud Five9 apporte à Westfield Bank de nouvelles capacités de communication.
À propos de Westfield Bank
- Fondée en2001
- Siège social :Westfield Center, Ohio
- Récompenses :Top Workplaces 2020 (The Plain Dealer) et NorthCoast 99 award (Cleveland Magazine)
La Westfield Bank sert des clients dans les comtés de Cuyahoga, Richland, Medina, Stark, Summit et Wayne, ainsi que des agences d'assurance à travers tout le pays. Elle propose des feuilles de route financières et des solutions pour aider les familles, les entreprises et les agences d'assurance à prospérer.
Le défi
Dans un environnement de travail moderne, la communication est essentielle à la réussite de l'entreprise et à la santé et la sécurité des employés et des clients. Westfield Bank, en tant qu'institution financière et communautaire, a été confrontée à un problème critique lorsqu'un appel au 911 a été acheminé par erreur vers la mauvaise succursale en raison de la nature décentralisée de ses guichetiers itinérants. Cet incident a mis en évidence la nécessité de modifier son système de communication.
Cori Holmes, vice-présidente adjointe et chef d'équipe CRC chez Westfield Bank, a mené les efforts visant à trouver une nouvelle solution de communication. Elle souhaitait également améliorer les capacités de prise de décision basées sur les données de la banque, qui sont essentielles pour son image publique, son retour sur investissement et sa croissance.
« L'un des autres aspects importants que nous avons continué à vouloir développer et améliorer ici, à la Westfield Bank, concerne nos données et la compréhension de leur signification. »
– Cori Holmes, vice-présidente adjointe, CRC, Westfield Bank
La solution
Westfield Bank a choisi CallTower pour une solution UCaaS Microsoft Teams et Five9 pour sa solution CCaaS Cloud Contact Center. Ensemble, ces deux solutions ont formé une solution XCaaS (Experience Communication as a Service) complète. CallTower et Five9 sont partenaires depuis plus de quatre ans, CallTower ayant été nommé partenaire revendeur américain de l'année 2020 par Five9.
Caractéristiques principales :
- Centre de contact cloud Five9 :
- Données en temps réel et suivi des accords de niveau de service (SLA)
- Fonctionnalités de rapports personnalisés
- Changements instantanés du système
« Quand j'ai vu pour la première fois une démonstration de Five9, je ne savais même pas quoi dire. Tout ce que j'ai vu correspondait exactement à ce que je recherchais depuis longtemps dans ce rôle, mais que je n'avais jamais pu voir ou toucher concrètement. »
– Cori Holmes
- Solution native de routage direct Microsoft Teams de CallTower :
- Forfaits d'appels internationaux
- Équipe du service clientèle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
- Capacités E911
- Approvisionnement facile via le portail CallTower Connect
« CallTower propose une solution de routage direct qui réduit les coûts globaux tout en offrant des fonctionnalités clés et des intégrations personnalisées. »
– William Rubio, directeur des recettes, CallTower
Les résultats
Cori Holmes a assuré une transition en douceur en préparant les employés à l'avance, en configurant les identifiants et mots de passe, et en dispensant des formations. Le jour de la transition, le système a été mis en service sans aucun problème.
« Nous avons activé Five9 ce matin-là et nous n'avons pas eu besoin d'appeler une seule personne sur la ligne de conférence pour signaler une situation ou un problème. »
– Cori Holmes
Avantages :
- Transition transparente :aucune interruption pendant le lancement du service.
- Efficacité améliorée :rapports personnalisés et gestion des données en temps réel.
- Collaboration améliorée :système de communication unifié pour les employés des centres de contact et les banquiers universels.
- Approche centrée sur le client :améliorations continues visant à optimiser l'expérience des employés et des clients.
A propos de CallTower
Faites l'expérience d'une communication transparente et intelligente avec CallTower, votre fournisseur de communications en nuage de confiance.
Nous sommes spécialisés dans :
- Communications unifiées en tant que service (UCaaS)
- Collaboration
- Centre de contact en tant que service (CCaaS)
- IA conversationnelle (CAI)
Notre expertise et notre engagement envers une expérience client (CX) exceptionnelle permettent aux entreprises de se connecter, de collaborer et de se développer facilement. De la rationalisation des flux de travail à la gestion proactive, nos solutions innovantes sont conçues pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.