De lo tradicional a lo preparado para el futuro: el camino de EPCOR hacia la modernización de las operaciones de su centro de contacto
El enfoque personalizado, el apoyo, la transparencia y el compromiso de Inoria con los objetivos de EPCOR los han convertido en un socio valioso.
Desafío
- EPCOR necesitaba modernizar urgentemente su centro de contacto tras el anuncio del fin de la vida útil de Genesys PureConnect y Twilio Voicebot.
- Una brecha de seguridad en EE. UU. llevó a EPCOR a asociarse con Inoria, que recomendó Genesys Cloud por su seguridad y escalabilidad.
Solución
- Inoria alineó las necesidades de EPCOR con Genesys Cloud mediante sesiones de descubrimiento y una planificación detallada.
- En seis meses, migraron el centro de contacto de 400 agentes de EPCOR, realizando la transición a los voicebots de Twilio y garantizando una configuración perfecta.
- La personalización y la formación a medida permitieron una gestión eficiente del sistema y la obtención de información valiosa.
Resultado
- La migración fluida de Genesys PureConnect a Genesys Cloud minimizó el tiempo de inactividad gracias a la planificación y el apoyo precisos de Inoria, y permitió a EPCOR pasar de 80 a 400 agentes.
- Las operaciones internas mejoraron la seguridad, el cumplimiento normativo y el control sobre los datos.
- Los bots de voz y la información en tiempo real posicionaron a EPCOR para futuras innovaciones en IA.
EPCOR
Tamaño:400 empleados
Sector:Servicios públicos
EL RETO
El centro de contacto de EPCOR, inicialmente impulsado por Genesys PureConnect, se enfrentó a una necesidad urgente de modernización tras el anuncio del fin de la vida útil de la plataforma, agravado por la interrupción de su bot de voz Twilio. EPCOR se enfrentó a la necesidad urgente de una solución modernizada e integrada que pudiera satisfacer sus necesidades actuales y sus requisitos futuros en constante evolución.
Una brecha de seguridad en sus operaciones externalizadas en EE. UU. puso aún más de relieve la necesidad de internalizar las operaciones para garantizar una seguridad sólida, el cumplimiento normativo y el control sobre los datos y las interacciones de confianza con los clientes. Para hacer frente a estos retos y preparar su centro de contacto para el futuro, EPCOR se asoció con Inoria, que recomendó migrar a Genesys Cloud como la solución ideal para sus necesidades cambiantes en Canadá y EE. UU.
EL ENFOQUE + LA SOLUCIÓN
Para satisfacer las necesidades de EPCOR, Inoria diseñó un plan integral que combinaba experiencia técnica, colaboración práctica y una estrategia centrada en el futuro. Inoria comenzó con sesiones de descubrimiento exhaustivas. Estas sesiones ayudaron a Inoria a comprender los complejos requisitos empresariales de EPCOR y a relacionarlos con las capacidades de Genesys Cloud. Los manuales estructurados y la documentación detallada garantizaron un proceso de planificación transparente y colaborativo.
En solo seis meses, Inoria migró con éxito el centro de contacto de 400 agentes de EPCOR de Genesys PureConnect a Genesys Cloud. El proceso incluyó la colaboración in situ para la resolución de problemas y la formación en tiempo real, la configuración técnica sin fisuras y la transición de los voicebots de Twilio a una solución basada en Genesys. Inoria también personalizó la plataforma para satisfacer las necesidades específicas de EPCOR y proporcionó formación a medida para garantizar una gestión eficiente del sistema y la generación de información.
«¡La llegada de Inoria supuso una gran diferencia! Se abordaron los problemas de inmediato, formaron a nuestro equipo y, durante ese tiempo, construimos y fomentamos una relación sólida. Las interacciones cara a cara crearon un entorno en el que la empresa podía discutir abiertamente sus preocupaciones y mantener conversaciones individuales. Desde entonces, hemos mantenido una comunicación constante».
– EPCOR
LOS RESULTADOS
Migración sin interrupciones
EPCOR experimentó una transición fluida de Genesys PureConnect a Genesys Cloud, guiada por la planificación precisa, el apoyo práctico y el enfoque estructurado de Inoria, lo que minimizó el tiempo de inactividad y las interrupciones.
Escalabilidad mejorada
El cambio a Genesys Cloud permitió a EPCOR ampliar sus operaciones de 80 a 400 agentes sin problemas, dando soporte a las operaciones de los centros de contacto tanto en Estados Unidos como en Canadá.
Mayor seguridad y control
Al internalizar las operaciones, EPCOR mitigó los riesgos de seguridad y mejoró el cumplimiento normativo.
Funcionalidades avanzadas
La migración permitió a EPCOR adoptar funciones avanzadas como los bots de voz, posicionándolos para futuras innovaciones impulsadas por la inteligencia artificial.
Operaciones racionalizadas
La información en tiempo real y las funciones avanzadas de generación de informes que ofrece Genesys Cloud permiten a EPCOR perfeccionar el servicio al cliente y las métricas de rendimiento.
VALORADA COLABORACIÓN
EPCOR atribuye su éxito a su sólida colaboración con Inoria. El profundo conocimiento que Inoria tiene de los retos a los que se enfrenta EPCOR, su capacidad para anticiparse a sus necesidades y su constante aportación de soluciones que superan las expectativas han sido fundamentales para su éxito. Más allá de su experiencia técnica, el enfoque personalizado, el apoyo, la transparencia y el compromiso de Inoria con los objetivos de EPCOR la han convertido en un socio muy valioso. De cara al futuro, EPCOR está entusiasmada con la posibilidad de aprovechar la IA INO de Inoria y su capacidad para ofrecer funciones avanzadas de autoservicio y asistencia de agentes basadas en IA que proporcionan interacciones centradas en las personas.
Conocedores. Adaptables. Comprometidos con la excelencia.
Como socio premier de Genesys galardonado con el premio al socio del año 2023 en Norteamérica (Canadá), Inoria ha demostrado ser un socio indispensable en el camino de EPCOR hacia la modernización de su centro de contacto.
ACERCA DE INORIA, UNA EMPRESA DE CALLTOWER
Un socio de servicios boutique integral dedicado a enriquecer su centro de contacto.
Inoria es el socio norteamericano de referencia que coordina activamente la evolución de las operaciones de los centros de contacto. Inoria impulsa millones de interacciones con los clientes y apoya con entusiasmo a las organizaciones en su proceso de transformación digital mediante servicios personalizados de optimización, implementación e integración. Ágil, agradable y centrada en las personas, Inoria establece relaciones auténticas y promueve el éxito a través de una orientación inspiradora, la colaboración y soluciones innovadoras. Más que una consultoría experta en centros de contacto, Inoria se dedica a enriquecer la experiencia del cliente.