De lo tradicional a lo preparado para el futuro: el camino de EPCOR hacia la modernización de las operaciones de su centro de contacto
El enfoque personalizado, el apoyo, la transparencia y el compromiso de Inoria con los objetivos de EPCOR los han convertido en un socio valioso.
Desafío
- EPCOR necesitaba modernizar urgentemente su centro de contacto tras el anuncio del fin de la vida útil de Genesys PureConnect y Twilio Voicebot.
- Una brecha de seguridad en EE. UU. llevó a EPCOR a asociarse con Inoria, que recomendó Genesys Cloud por su seguridad y escalabilidad.
Solución
- Inoria alineó las necesidades de EPCOR con Genesys Cloud mediante sesiones de descubrimiento y una planificación detallada.
- En seis meses, migraron el centro de contacto de 400 agentes de EPCOR, realizando la transición a los voicebots de Twilio y garantizando una configuración perfecta.
- La personalización y la formación a medida permitieron una gestión eficiente del sistema y la obtención de información valiosa.
Resultado
- La migración fluida de Genesys PureConnect a Genesys Cloud minimizó el tiempo de inactividad gracias a la planificación y el apoyo precisos de Inoria, y permitió a EPCOR pasar de 80 a 400 agentes.
- Las operaciones internas mejoraron la seguridad, el cumplimiento normativo y el control sobre los datos.
- Los bots de voz y la información en tiempo real posicionaron a EPCOR para futuras innovaciones en IA.
Transformación del centro de contacto de EPCOR con Inoria
Tamaño:400 empleados
Sector:Servicios públicos
EPCOR, una empresa líder en servicios públicos, se enfrentaba a importantes retos en las operaciones de su centro de contacto. Con el anuncio del fin de la vida útil deGenesys PureConnecty la interrupción de subot de voz Twilio, EPCOR necesitaba urgentemente una solución moderna e integrada que satisfaciera sus necesidades actuales y futuras. Una brecha de seguridad en sus operaciones externalizadas en Estados Unidos puso aún más de manifiesto la necesidad de internalizar las operaciones, garantizando una seguridad sólida, el cumplimiento normativo y el control de las interacciones con los clientes.
Para hacer frente a estos retos y preparar su centro de contacto para el futuro, EPCOR se asoció conInoria, que recomendó migrar aGenesys Cloudcomo la solución ideal para sus necesidades cambiantes tanto en Canadá como en Estados Unidos.
El desafío
El centro de contacto de EPCOR se enfrentaba a varios retos críticos:
- Modernización de la plataforma: El anuncio del fin de la vida útil de Genesys PureConnect y la discontinuación del bot de voz Twilio requirieron una migración urgente a una solución moderna e integrada.
- Seguridad y cumplimiento normativo: Una brecha de seguridad en sus operaciones externalizadas en EE. UU. puso de manifiesto la necesidad de internalizar las operaciones para mejorar el control y el cumplimiento normativo.
- Escalabilidad: EPCOR necesitaba una solución que pudiera escalarse de 80 a 400 agentes para dar soporte a sus operaciones en expansión en Canadá y Estados Unidos.
- Funciones preparadas para el futuro: La empresa buscaba funcionalidades avanzadas, como los bots de voz, para posicionarse de cara a futuras innovaciones impulsadas por la inteligencia artificial.
El enfoque + La solución
Inoria diseñó un plan integral para satisfacer las necesidades de EPCOR, combinando experiencia técnica, colaboración práctica y una estrategia centrada en el futuro. Así es como abordaron el proyecto:
1. Descubrimiento y planificación
- Realizamossesiones de descubrimiento exhaustivaspara comprender los complejos requisitos empresariales de EPCOR y relacionarlos con las capacidades de Genesys Cloud.
- Desarrollómanuales estructuradosy documentación detallada para garantizar la transparencia y la colaboración durante todo el proceso de planificación.
2. Migración sin interrupciones
- Migró el centro de contacto de 400 agentes de EPCOR de Genesys PureConnect a Genesys Cloud en solo seis meses.
- Se incluyóla colaboración in situpara la resolución de problemas en tiempo real, la formación y el fomento de relaciones sólidas.
- Se realizó la transición de los bots de voz de Twilio a una solución basada en Genesys, personalizando la plataforma para satisfacer las necesidades específicas de EPCOR.
3. Formación personalizada
- Se impartió formación personalizada a agentes, supervisores y administradores para garantizar una gestión eficiente del sistema y la generación de información.
- Ofrecí apoyo práctico y grabé sesiones de formación para futuras capacidades de autoservicio.
«¡La llegada de Inoria supuso una gran diferencia! Se abordaron los problemas de inmediato, formaron a nuestro equipo y establecimos una relación sólida. Las interacciones cara a cara crearon un entorno propicio para debates abiertos y conversaciones individuales. Desde entonces, hemos mantenido una comunicación constante».
–EPCOR
Los resultados
1. Migración sin interrupciones
- EPCOR experimentó una transición fluida con un tiempo de inactividad y una interrupción mínimos, gracias a la planificación precisa y al apoyo práctico de Inoria.
2. Escalabilidad mejorada
- Genesys Cloud permitió a EPCOR ampliar sus operaciones de 80 a 400 agentes, dando soporte a las operaciones de los centros de contacto tanto en Estados Unidos como en Canadá.
3. Mejora de la seguridad y el cumplimiento normativo
- Al internalizar las operaciones, EPCOR mitigó los riesgos de seguridad y obtuvo un mayor control sobre los datos y las interacciones con los clientes.
4. Funcionalidades avanzadas
- La migración introdujo funciones avanzadas como los bots de voz, lo que posicionó a EPCOR para futuras innovaciones impulsadas por la inteligencia artificial.
5. Operaciones optimizadas
- La información en tiempo real y las funciones avanzadas de generación de informes permitieron a EPCOR perfeccionar el servicio al cliente y las métricas de rendimiento.
Valiosa colaboración
EPCOR atribuye su éxito a su sólida colaboración con Inoria. Entre los factores clave de esta colaboración se incluyen:
- Profundo conocimiento: la capacidad de Inoria para anticiparse a las necesidades de EPCOR y ofrecer soluciones personalizadas.
- Enfoque personalizado: La transparencia, el apoyo y el compromiso de Inoria con los objetivos de EPCOR fomentaron una relación sólida.
- Innovación centrada en el futuro: EPCOR se complace en aprovecharla IA INOde Inoria para ofrecer funciones avanzadas de autoservicio y asistencia a los agentes basadas en la inteligencia artificial.
«Desde la reunión inicial hasta la puesta en marcha con éxito de la plataforma Genesys Cloud, Inoria dedicó 2600 horas de trabajo en cuatro meses, con un equipo especializado de seis expertos a tiempo completo».
Acerca de Inoria, una empresa de CallTower
Un socio de servicios boutique completos para centros de contacto
Inoria es elsocio norteamericano preferido porlas organizaciones que buscan modernizar y optimizar las operaciones de sus centros de contacto. Con el objetivo de enriquecer la experiencia del cliente, Inoria impulsa millones de interacciones con los clientes a través de:
- Optimización personalizada: soluciones a medida para satisfacer las necesidades específicas de cada negocio.
- Servicios de implementación e integración: transiciones fluidas a plataformas modernas.
- Enfoque ágil y centrado en las personas: Crear relaciones auténticas y promover el éxito a través de la colaboración y la innovación.
Comosocio premier de Genesysysocio del año 2023 en Norteamérica (Canadá), Inoria se dedica a ayudar a las organizaciones a navegar por su proceso de transformación digital con una orientación inspiradora y soluciones innovadoras.