Von altbewährt zu zukunftsfähig: EPCORs Weg zur Modernisierung des Contact Center-Betriebs
Inorias sympathische Herangehensweise, Unterstützung, Transparenz und Engagement für die Ziele von EPCOR haben das Unternehmen zu einem geschätzten Partner gemacht.
Herausforderung
- EPCOR musste sein Contact Center dringend modernisieren, nachdem das Ende der Lebensdauer von Genesys PureConnect und Twilio Voicebot angekündigt worden war.
- Eine Sicherheitsverletzung in den USA veranlasste EPCOR zu einer Partnerschaft mit Inoria, das Genesys Cloud aufgrund seiner Sicherheit und Skalierbarkeit empfahl.
Lösung
- Inoria hat die Anforderungen von EPCOR durch Discovery-Sitzungen und detaillierte Planung mit Genesys Cloud in Einklang gebracht.
- Innerhalb von sechs Monaten migrierten sie das Contact Center von EPCOR mit 400 Agenten, stellten Twilio-Voicebots um und sorgten für eine nahtlose Konfiguration.
- Anpassungen und maßgeschneiderte Schulungen ermöglichten eine effiziente Systemverwaltung und wertvolle Erkenntnisse.
Ergebnis
- Die nahtlose Migration von Genesys PureConnect zu Genesys Cloud minimierte dank der präzisen Planung und Unterstützung durch Inoria die Ausfallzeiten und ermöglichte EPCOR eine Skalierung von 80 auf 400 Agenten.
- Durch die interne Abwicklung wurden Sicherheit, Compliance und Kontrolle über die Daten verbessert.
- Voicebots und Echtzeit-Einblicke positionierten EPCOR für zukünftige KI-Innovationen.
EPCOR
Größe:400 Mitarbeiter
Branche:Versorgungsunternehmen
DIE HERAUSFORDERUNG
Das Kontaktzentrum von EPCOR, das ursprünglich mit Genesys PureConnect betrieben wurde, musste dringend modernisiert werden, nachdem das Ende der Lebensdauer der Plattform angekündigt worden war und zusätzlich der Twilio-Voicebot eingestellt wurde. EPCOR benötigte dringend eine moderne, integrierte Lösung, die den aktuellen Anforderungen und den sich wandelnden zukünftigen Anforderungen gerecht werden konnte.
Eine Sicherheitsverletzung bei ihren ausgelagerten US-Aktivitäten unterstrich zusätzlich die Notwendigkeit, die Abläufe ins eigene Haus zu holen, um robuste Sicherheit, Compliance und Kontrolle über Daten und vertrauenswürdige Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Um diese Herausforderungen zu bewältigen und ihr Contact Center zukunftssicher zu machen, ging EPCOR eine Partnerschaft mit Inoria ein, die die Migration zu Genesys Cloud als ideale Lösung für ihre sich wandelnden Anforderungen in Kanada und den USA empfahl.
DER ANSATZ + DIE LÖSUNG
Um den Anforderungen von EPCOR gerecht zu werden, entwickelte Inoria einen umfassenden Plan, der technisches Fachwissen, praktische Zusammenarbeit und eine zukunftsorientierte Strategie miteinander verband. Inoria begann mit umfassenden Informationsgesprächen. Diese Gespräche halfen Inoria, die komplexen Geschäftsanforderungen von EPCOR zu verstehen und sie den Funktionen von Genesys Cloud zuzuordnen. Strukturierte Playbooks und detaillierte Dokumentationen sorgten für einen transparenten und kooperativen Planungsprozess.
In nur sechs Monaten migrierte Inoria das Contact Center von EPCOR mit 400 Agenten erfolgreich von Genesys PureConnect zu Genesys Cloud. Der Prozess umfasste die Zusammenarbeit vor Ort zur Problemlösung und Schulung in Echtzeit, eine nahtlose technische Konfiguration und den Übergang von Twilio-Voicebots zu einer Genesys-basierten Lösung. Inoria passte die Plattform außerdem an die individuellen Anforderungen von EPCOR an und bot maßgeschneiderte Schulungen an, um eine effiziente Systemverwaltung und die Gewinnung von Erkenntnissen zu gewährleisten.
„Der Besuch von Inoria vor Ort hat einen großen Unterschied gemacht! Probleme wurden sofort angegangen, unser Team wurde geschult und während dieser Zeit haben wir eine starke Beziehung aufgebaut und gepflegt. Die persönlichen Gespräche schufen ein Umfeld, in dem das Unternehmen offen über Probleme diskutieren und Einzelgespräche führen konnte. Seitdem stehen wir in ständigem Kontakt.“
– EPCOR
DIE ERGEBNISSE
Nahtlose Migration
EPCOR hat dank der präzisen Planung, der praktischen Unterstützung und des strukturierten Ansatzes von Inoria einen reibungslosen Übergang von Genesys PureConnect zu Genesys Cloud erlebt, wodurch Ausfallzeiten und Störungen auf ein Minimum reduziert wurden.
Verbesserte Skalierbarkeit
Durch den Umstieg auf Genesys Cloud konnte EPCOR seinen Betrieb nahtlos von 80 auf 400 Agenten skalieren und damit sowohl den Kontaktcenter-Betrieb in den USA als auch in Kanada unterstützen.
Verbesserte Sicherheit und Kontrolle
Durch die Verlagerung der Abläufe ins eigene Haus konnte EPCOR Sicherheitsrisiken mindern und die Compliance verbessern.
Erweiterte Funktionen
Durch die Migration konnte EPCOR fortschrittliche Funktionen wie Voicebots einführen und sich damit für zukünftige KI-gesteuerte Innovationen positionieren.
Rationalisierte Abläufe
Echtzeit-Einblicke und erweiterte Berichtsfunktionen, die durch Genesys Cloud ermöglicht werden, versetzen EPCOR in die Lage, den Kundenservice und die Leistungskennzahlen zu optimieren.
WERTVOLLE PARTNERSCHAFT
EPCOR führt seinen Erfolg auf die vertrauensvolle Partnerschaft mit Inoria zurück. Das tiefgreifende Verständnis von Inoria für die Herausforderungen von EPCOR, die Fähigkeit, deren Bedürfnisse zu antizipieren, und die konsequente Bereitstellung von Lösungen, die die Erwartungen übertreffen, haben maßgeblich zum Erfolg beigetragen. Über das technische Fachwissen hinaus haben die persönliche Herangehensweise, die Unterstützung, die Transparenz und das Engagement von Inoria für die Ziele von EPCOR das Unternehmen zu einem geschätzten Partner gemacht. Mit Blick auf die Zukunft freut sich EPCOR darauf, die INO-KI von Inoria und deren Fähigkeit zu nutzen, fortschrittliche KI-gestützte Self-Service- und Agentenunterstützungsfunktionen bereitzustellen, die menschenzentrierte Interaktionen ermöglichen.
Kompetent. Anpassungsfähig. Der Exzellenz verpflichtet.
Als Genesys Premier Partner, der als Partner des Jahres 2023 für Nordamerika (Kanada) ausgezeichnet wurde, hat sich Inoria als unverzichtbarer Partner auf dem Weg von EPCOR zur Modernisierung seines Kontaktzentrums erwiesen.
ÜBER INORIA, EIN UNTERNEHMEN DER CALLTOWER-GRUPPE
Ein Full-Suite-Boutique-Servicepartner, der sich der Bereicherung Ihres Contact Centers verschrieben hat
Inoria ist der nordamerikanische Partner der Wahl, der die Entwicklung des Contact-Center-Betriebs aktiv vorantreibt. Inoria unterstützt Millionen von Kundeninteraktionen und begleitet Unternehmen mit Leidenschaft auf ihrem Weg zur digitalen Transformation durch maßgeschneiderte Optimierungs-, Implementierungs- und Integrationsdienstleistungen. Agil, sympathisch und menschenorientiert baut Inoria authentische Beziehungen auf und fördert den Erfolg durch inspirierende Beratung, Zusammenarbeit und innovative Lösungen. Inoria ist mehr als nur ein Experte für Contact-Center-Beratung, denn Inoria geht es darum, das Kundenerlebnis zu bereichern.