Von altbewährt zu zukunftsfähig: EPCORs Weg zur Modernisierung des Contact Center-Betriebs
Inorias sympathische Herangehensweise, Unterstützung, Transparenz und Engagement für die Ziele von EPCOR haben das Unternehmen zu einem geschätzten Partner gemacht.
Herausforderung
- EPCOR musste sein Contact Center dringend modernisieren, nachdem das Ende der Lebensdauer von Genesys PureConnect und Twilio Voicebot angekündigt worden war.
- Eine Sicherheitsverletzung in den USA veranlasste EPCOR zu einer Partnerschaft mit Inoria, das Genesys Cloud aufgrund seiner Sicherheit und Skalierbarkeit empfahl.
Lösung
- Inoria hat die Anforderungen von EPCOR durch Discovery-Sitzungen und detaillierte Planung mit Genesys Cloud in Einklang gebracht.
- Innerhalb von sechs Monaten migrierten sie das Contact Center von EPCOR mit 400 Agenten, stellten Twilio-Voicebots um und sorgten für eine nahtlose Konfiguration.
- Anpassungen und maßgeschneiderte Schulungen ermöglichten eine effiziente Systemverwaltung und wertvolle Erkenntnisse.
Ergebnis
- Die nahtlose Migration von Genesys PureConnect zu Genesys Cloud minimierte dank der präzisen Planung und Unterstützung durch Inoria die Ausfallzeiten und ermöglichte EPCOR eine Skalierung von 80 auf 400 Agenten.
- Durch die interne Abwicklung wurden Sicherheit, Compliance und Kontrolle über die Daten verbessert.
- Voicebots und Echtzeit-Einblicke positionierten EPCOR für zukünftige KI-Innovationen.
Die Umgestaltung des Kontaktzentrums von EPCOR mit Inoria
Größe:400 Mitarbeiter
Branche:Versorgungsunternehmen
EPCOR, ein führendes Versorgungsunternehmen, stand vor erheblichen Herausforderungen im Bereich seines Contact Center-Betriebs. Mit der Ankündigung des Endes vonGenesys PureConnectund der Einstellung seinesTwilio-Voicebots benötigte EPCOR dringend eine moderne, integrierte Lösung, um seinen aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Eine Sicherheitsverletzung bei seinen ausgelagerten US-Aktivitäten unterstrich zusätzlich die Notwendigkeit, den Betrieb ins eigene Haus zu verlagern, um robuste Sicherheit, Compliance und Kontrolle über die Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen und sein Contact Center zukunftssicher zu machen, ging EPCOR eine Partnerschaft mitInoria ein, das die Migration zuGenesys Cloudals ideale Lösung für die sich wandelnden Anforderungen sowohl in Kanada als auch in den USA empfahl.
Die Herausforderung
Das Kontaktzentrum von EPCOR stand vor mehreren kritischen Herausforderungen:
- Plattformmodernisierung: Die Ankündigung des Endes der Lebensdauer von Genesys PureConnect und die Einstellung des Twilio Voicebots erforderten eine dringende Migration zu einer modernen, integrierten Lösung.
- Sicherheit und Compliance: Eine Sicherheitsverletzung bei ihren ausgelagerten US-Aktivitäten unterstrich die Notwendigkeit, die Aktivitäten zur besseren Kontrolle und Einhaltung der Vorschriften wieder ins eigene Haus zu holen.
- Skalierbarkeit: EPCOR benötigte eine Lösung, die von 80 auf 400 Agenten skalierbar ist, um das Wachstum des Unternehmens in Kanada und den USA zu unterstützen.
- Zukunftsfähige Funktionen: Das Unternehmen suchte nach fortschrittlichen Funktionen wie Voicebots, um sich für zukünftige KI-gesteuerte Innovationen zu positionieren.
Der Ansatz + Lösung
Inoria entwickelte einen umfassenden Plan, um den Anforderungen von EPCOR gerecht zu werden, der technisches Fachwissen, praktische Zusammenarbeit und eine zukunftsorientierte Strategie kombinierte. So gingen sie das Projekt an:
1. Entdeckung und Planung
- Durchführungumfassender Discovery-Sitzungen, um die komplexen Geschäftsanforderungen von EPCOR zu verstehen und sie den Funktionen von Genesys Cloud zuzuordnen.
- Entwicklungstrukturierter Spielbücherund detaillierter Dokumentationen, um Transparenz und Zusammenarbeit während des gesamten Planungsprozesses zu gewährleisten.
2. Nahtlose Migration
- Das Contact Center von EPCOR mit 400 Agenten wurde in nur sechs Monaten von Genesys PureConnect auf Genesys Cloud migriert.
- Umfasstdie Zusammenarbeit vor Ortzur Problemlösung in Echtzeit, Schulungen und den Aufbau starker Beziehungen.
- Umstellung von Twilio-Voicebots auf eine Genesys-basierte Lösung, wobei die Plattform an die individuellen Anforderungen von EPCOR angepasst wurde.
3. Maßgeschneiderte Schulungen
- Maßgeschneiderte Schulungen für Agenten, Vorgesetzte und Administratoren angeboten, um eine effiziente Systemverwaltung und die Gewinnung von Erkenntnissen sicherzustellen.
- Praktische Unterstützung und aufgezeichnete Schulungen für zukünftige Self-Service-Funktionen bereitgestellt.
„Der Besuch von Inoria vor Ort hat einen großen Unterschied gemacht! Probleme wurden sofort angegangen, unser Team wurde geschult und wir haben eine starke Beziehung aufgebaut. Die persönlichen Gespräche schufen ein Umfeld für offene Diskussionen und Einzelgespräche. Seitdem stehen wir in ständigem Kontakt.“
–EPCOR
Die Ergebnisse
1. Nahtlose Migration
- Dank der präzisen Planung und praktischen Unterstützung von Inoria verlief die Umstellung bei EPCOR reibungslos und mit minimalen Ausfallzeiten und Unterbrechungen.
2. Verbesserte Skalierbarkeit
- Genesys Cloud ermöglichte es EPCOR, seinen Betrieb von 80 auf 400 Agenten zu skalieren und damit sowohl die Contact Center-Aktivitäten in den USA als auch in Kanada zu unterstützen.
3. Verbesserte Sicherheit und Compliance
- Durch die Verlagerung der Abläufe ins eigene Haus konnte EPCOR Sicherheitsrisiken mindern und eine bessere Kontrolle über Daten und Kundeninteraktionen erlangen.
4. Erweiterte Funktionen
- Die Migration führte fortschrittliche Funktionen wie Voicebots ein und positionierte EPCOR für zukünftige KI-gesteuerte Innovationen.
5. Optimierte Abläufe
- Echtzeit-Einblicke und erweiterte Berichtsfunktionen ermöglichten es EPCOR, den Kundenservice und die Leistungskennzahlen zu optimieren.
Geschätzte Partnerschaft
EPCOR führt seinen Erfolg auf die vertrauensvolle Partnerschaft mit Inoria zurück. Zu den wichtigsten Faktoren dieser Partnerschaft zählen:
- Tiefgreifendes Verständnis: Inorias Fähigkeit, die Bedürfnisse von EPCOR zu antizipieren und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern.
- Persönlicher Ansatz: Die Transparenz, Unterstützung und das Engagement von Inoria für die Ziele von EPCOR haben zu einer starken Beziehung geführt.
- Zukunftsorientierte Innovation: EPCOR freut sich darauf,die INO AIvon Inoria für fortschrittliche KI-gestützte Self-Service- und Agentenunterstützungsfunktionen zu nutzen.
„Vom Kickoff-Meeting bis zur erfolgreichen Inbetriebnahme der Genesys Cloud-Plattform hat Inoria innerhalb von vier Monaten 2.600 Arbeitsstunden geleistet, mit einem engagierten Team von sechs Vollzeit-Experten.“
Über Inoria, ein Unternehmen von CallTower
Ein Full-Suite-Boutique-Servicepartner für Contact Center
Inoria ist derbevorzugte nordamerikanische Partnerfür Unternehmen, die ihre Contact-Center-Abläufe modernisieren und optimieren möchten. Mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses unterstützt Inoria Millionen von Kundeninteraktionen durch:
- Maßgeschneiderte Optimierung: Individuelle Lösungen für einzigartige Geschäftsanforderungen.
- Implementierungs- und Integrationsservices: Nahtloser Übergang zu modernen Plattformen.
- Agiler und menschenzentrierter Ansatz: Aufbau authentischer Beziehungen und Förderung des Erfolgs durch Zusammenarbeit und Innovation.
AlsGenesys Premier PartnerundPartner des Jahres 2023 für Nordamerika (Kanada) unterstützt Inoria Unternehmen mit inspirierenden Ratschlägen und innovativen Lösungen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation.