De l'héritage à l'avenir : le parcours d'EPCOR vers la modernisation des opérations de son centre de contact
L'approche personnalisée, le soutien, la transparence et l'engagement d'Inoria envers les objectifs d'EPCOR en ont fait un partenaire précieux.
Défi
- EPCOR avait un besoin urgent de moderniser son centre de contact après l'annonce de la fin de vie de Genesys PureConnect et du robot vocal Twilio.
- Une faille de sécurité aux États-Unis a poussé EPCOR à s'associer à Inoria, qui a recommandé Genesys Cloud pour sa sécurité et son évolutivité.
Solution
- Inoria a aligné les besoins d'EPCOR avec Genesys Cloud grâce à des sessions de découverte et une planification détaillée.
- En six mois, ils ont migré le centre de contact de 400 agents d'EPCOR, en assurant la transition vers les voicebots Twilio et en garantissant une configuration transparente.
- La personnalisation et la formation sur mesure ont permis une gestion efficace du système et ont apporté des informations précieuses.
Résultat
- La migration transparente de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud a permis de réduire au minimum les temps d'arrêt grâce à la planification et au soutien précis d'Inoria, et a permis à EPCOR de passer de 80 à 400 agents.
- Les opérations internes ont amélioré la sécurité, la conformité et le contrôle des données.
- Les robots vocaux et les informations en temps réel ont positionné EPCOR pour les innovations futures en matière d'IA.
Transformation du centre de contact d'EPCOR avec Inoria
Taille :400 employés
Secteur :Services publics
EPCOR, une importante entreprise de services publics, était confrontée à des défis de taille dans le cadre des opérations de son centre de contact. Avec l'annonce de la fin de viede Genesys PureConnectet l'abandon de sonrobot vocal Twilio, EPCOR avait un besoin urgent d'une solution moderne et intégrée pour répondre à ses besoins actuels et futurs. Une faille de sécurité dans ses opérations externalisées aux États-Unis a encore accentué la nécessité d'internaliser ses opérations, afin de garantir une sécurité, une conformité et un contrôle robustes des interactions avec les clients.
Pour relever ces défis et pérenniser son centre de contact, EPCOR s'est associé àInoria, qui a recommandé la migration versGenesys Cloudcomme solution idéale pour répondre à ses besoins en constante évolution au Canada et aux États-Unis.
Le défi
Le centre de contact d'EPCOR était confronté à plusieurs défis majeurs :
- Modernisation de la plateforme: l'annonce de la fin de vie de Genesys PureConnect et l'arrêt du voicebot Twilio ont nécessité une migration urgente vers une solution moderne et intégrée.
- Sécurité et conformité: une faille de sécurité dans leurs opérations externalisées aux États-Unis a mis en évidence la nécessité de rapatrier ces opérations en interne afin d'améliorer le contrôle et la conformité.
- Évolutivité: EPCOR avait besoin d'une solution pouvant passer de 80 à 400 agents afin de soutenir ses activités en pleine croissance au Canada et aux États-Unis.
- Fonctionnalités prêtes pour l'avenir: l'entreprise recherchait des fonctionnalités avancées, telles que les voicebots, afin de se positionner pour les innovations futures basées sur l'IA.
L'approche + la solution
Inoria a conçu un plan complet pour répondre aux besoins d'EPCOR, combinant expertise technique, collaboration pratique et stratégie tournée vers l'avenir. Voici comment ils ont abordé le projet :
1. Découverte et planification
- Nous avons menédes sessions de découverte approfondiesafin de comprendre les exigences commerciales complexes d'EPCOR et de les mettre en correspondance avec les capacités de Genesys Cloud.
- Élaboration deguides structuréset de documentation détaillée afin d'assurer la transparence et la collaboration tout au long du processus de planification.
2. Migration transparente
- Migration du centre de contact de 400 agents d'EPCOR de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud en seulement six mois.
- Collaboration sur siteincluse pour la résolution de problèmes en temps réel, la formation et le développement de relations solides.
- Passage des robots vocaux Twilio à une solution basée sur Genesys, personnalisation de la plateforme pour répondre aux besoins spécifiques d'EPCOR.
3. Formation sur mesure
- Formation sur mesure dispensée aux agents, superviseurs et administrateurs afin de garantir une gestion efficace du système et la génération d'informations pertinentes.
- Fourniture d'une assistance pratique et enregistrement de sessions de formation pour les futures fonctionnalités en libre-service.
« La venue d'Inoria sur place a fait toute la différence ! Les problèmes ont été immédiatement résolus, ils ont formé notre équipe et nous avons établi une relation solide. Les interactions en face à face ont créé un environnement propice aux discussions ouvertes et aux conversations individuelles. Depuis, nous avons maintenu une communication constante. »
–EPCOR
Les résultats
1. Migration transparente
- EPCOR a connu une transition en douceur, avec un temps d'arrêt et des perturbations minimes, grâce à la planification précise et au soutien pratique d'Inoria.
2. Évolutivité améliorée
- Genesys Cloud a permis à EPCOR de faire passer ses opérations de 80 à 400 agents, prenant en charge les opérations des centres de contact aux États-Unis et au Canada.
3. Amélioration de la sécurité et de la conformité
- En internalisant ses opérations, EPCOR a réduit les risques liés à la sécurité et a renforcé son contrôle sur les données et les interactions avec les clients.
4. Fonctionnalités avancées
- La migration a introduit des fonctionnalités avancées telles que les voicebots, positionnant EPCOR pour les innovations futures basées sur l'IA.
5. Opérations rationalisées
- Des informations en temps réel et des fonctionnalités avancées de reporting ont permis à EPCOR d'améliorer son service client et ses indicateurs de performance.
Partenariat précieux
EPCOR attribue son succès à son partenariat de confiance avec Inoria. Les facteurs clés de ce partenariat sont les suivants :
- Compréhension approfondie: capacité d'Inoria à anticiper les besoins d'EPCOR et à fournir des solutions sur mesure.
- Approche personnalisée: La transparence, le soutien et l'engagement d'Inoria envers les objectifs d'EPCOR ont favorisé l'établissement d'une relation solide.
- Innovation tournée vers l'avenir: EPCOR se réjouit de tirer parti del'IA INOd'Inoria pour bénéficier de fonctionnalités avancées de libre-service et d'assistance aux agents basées sur l'IA.
« De la réunion de lancement à la mise en service réussie de la plateforme Genesys Cloud, Inoria a fourni 2 600 heures de travail en quatre mois, grâce à une équipe dédiée composée de six experts à temps plein. »
À propos d'Inoria, une société CallTower
Un partenaire offrant une gamme complète de services boutique pour les centres de contact
Inoria est lepartenaire nord-américain de choixpour les organisations qui cherchent à moderniser et à optimiser les opérations de leur centre de contact. En mettant l'accent sur l'enrichissement de l'expérience client, Inoria facilite des millions d'interactions avec les clients grâce à :
- Optimisation personnalisée: solutions sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
- Services de mise en œuvre et d'intégration: transition transparente vers des plateformes modernes.
- Approche agile et centrée sur l'humain: établir des relations authentiques et favoriser la réussite grâce à la collaboration et à l'innovation.
En tant quepartenaire privilégié de Genesysetpartenaire de l'année 2023 pour l'Amérique du Nord (Canada), Inoria s'engage à aider les organisations à mener à bien leur transformation numérique grâce à des conseils inspirés et des solutions innovantes.