De l'héritage à l'avenir : le parcours d'EPCOR vers la modernisation des opérations de son centre de contact
L'approche personnalisée, le soutien, la transparence et l'engagement d'Inoria envers les objectifs d'EPCOR en ont fait un partenaire précieux.
Défi
- EPCOR avait un besoin urgent de moderniser son centre de contact après l'annonce de la fin de vie de Genesys PureConnect et du robot vocal Twilio.
- Une faille de sécurité aux États-Unis a poussé EPCOR à s'associer à Inoria, qui a recommandé Genesys Cloud pour sa sécurité et son évolutivité.
Solution
- Inoria a aligné les besoins d'EPCOR avec Genesys Cloud grâce à des sessions de découverte et une planification détaillée.
- En six mois, ils ont migré le centre de contact de 400 agents d'EPCOR, en assurant la transition vers les voicebots Twilio et en garantissant une configuration transparente.
- La personnalisation et la formation sur mesure ont permis une gestion efficace du système et ont apporté des informations précieuses.
Résultat
- La migration transparente de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud a permis de réduire au minimum les temps d'arrêt grâce à la planification et au soutien précis d'Inoria, et a permis à EPCOR de passer de 80 à 400 agents.
- Les opérations internes ont amélioré la sécurité, la conformité et le contrôle des données.
- Les robots vocaux et les informations en temps réel ont positionné EPCOR pour les innovations futures en matière d'IA.
EPCOR
Taille :400 employés
Secteur :Services publics
LE DÉFI
Le centre de contact d'EPCOR, initialement alimenté par Genesys PureConnect, a dû faire face à un besoin urgent de modernisation après l'annonce de la fin de vie de la plateforme, aggravé par l'arrêt de leur robot vocal Twilio. EPCOR était confronté à un besoin urgent de trouver une solution modernisée et intégrée capable de répondre à ses besoins actuels et à ses exigences futures en constante évolution.
Une faille de sécurité dans leurs opérations externalisées aux États-Unis a encore accentué la nécessité d'internaliser les opérations afin de garantir une sécurité, une conformité et un contrôle robustes des données et des interactions avec les clients. Pour relever ces défis et pérenniser son centre de contact, EPCOR s'est associé à Inoria, qui a recommandé la migration vers Genesys Cloud comme solution idéale pour répondre à ses besoins en constante évolution au Canada et aux États-Unis.
L'APPROCHE + LA SOLUTION
Pour répondre aux besoins d'EPCOR, Inoria a conçu un plan complet alliant expertise technique, collaboration pratique et stratégie tournée vers l'avenir. Inoria a commencé par organiser des sessions de découverte approfondies. Ces sessions ont permis à Inoria de comprendre les exigences commerciales complexes d'EPCOR et de les mettre en correspondance avec les capacités de Genesys Cloud. Des guides structurés et une documentation détaillée ont garanti un processus de planification transparent et collaboratif.
En seulement six mois, Inoria a migré avec succès le centre de contact de 400 agents d'EPCOR de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud. Le processus comprenait une collaboration sur site pour la résolution des problèmes et la formation en temps réel, une configuration technique transparente et la transition des robots vocaux Twilio vers une solution basée sur Genesys. Inoria a également personnalisé la plateforme pour répondre aux besoins spécifiques d'EPCOR et a fourni une formation sur mesure afin de garantir une gestion efficace du système et la génération d'informations pertinentes.
« La venue d'Inoria sur place a fait toute la différence ! Les problèmes ont été immédiatement résolus, ils ont formé notre équipe et, pendant cette période, nous avons établi et entretenu une relation solide. Les interactions en face à face ont créé un environnement propice à la discussion ouverte des préoccupations et aux conversations individuelles. Depuis, nous avons maintenu une communication constante. »
– EPCOR
LES RÉSULTATS
Migration transparente
EPCOR a bénéficié d'une transition en douceur de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud, guidée par la planification précise, l'assistance pratique et l'approche structurée d'Inoria, ce qui a permis de minimiser les temps d'arrêt et les perturbations.
Évolutivité améliorée
Le passage à Genesys Cloud a permis à EPCOR de faire passer ses opérations de 80 à 400 agents de manière transparente, prenant en charge les opérations des centres de contact aux États-Unis et au Canada.
Sécurité et contrôle renforcés
En internalisant ses opérations, EPCOR a réduit les risques liés à la sécurité et amélioré la conformité.
Fonctionnalités avancées
La migration a permis à EPCOR d'adopter des fonctionnalités avancées telles que les robots vocaux, les positionnant ainsi pour de futures innovations basées sur l'IA.
Des opérations rationalisées
Les informations en temps réel et les fonctionnalités avancées de reporting offertes par Genesys Cloud permettent à EPCOR d'améliorer son service client et ses indicateurs de performance.
PARTENARIAT DE VALEUR
EPCOR attribue son succès à son partenariat de confiance avec Inoria. La compréhension approfondie des défis d'EPCOR par Inoria, sa capacité à anticiper ses besoins et sa fourniture constante de solutions qui dépassent les attentes ont joué un rôle déterminant dans son succès. Au-delà de son expertise technique, l'approche personnalisée, le soutien, la transparence et l'engagement d'Inoria envers les objectifs d'EPCOR en ont fait un partenaire précieux. Pour l'avenir, EPCOR se réjouit de tirer parti de l'IA INO d'Inoria et de sa capacité à fournir des fonctionnalités avancées de libre-service et d'assistance par agent basées sur l'IA, qui permettent des interactions centrées sur l'humain.
Compétent. Adaptable. Engagé envers l'excellence.
En tant que partenaire privilégié de Genesys et lauréat du prix « Partenaire nord-américain (Canada) pour 2023 », Inoria s'est révélé être un partenaire indispensable dans la modernisation du centre de contact d'EPCOR.
À PROPOS D'INORIA, UNE ENTREPRISE DE CALLTOWER
Un partenaire boutique offrant une gamme complète de services, dédié à l'enrichissement de votre centre de contact
Inoria est le partenaire nord-américain de choix qui orchestre activement l'évolution des opérations des centres de contact. Inoria facilite des millions d'interactions avec les clients et soutient avec passion les organisations dans leur transformation numérique grâce à des services personnalisés d'optimisation, de mise en œuvre et d'intégration. Agile, sympathique et centrée sur l'humain, Inoria établit des relations authentiques et favorise la réussite grâce à des conseils inspirés, à la collaboration et à des solutions innovantes. Plus qu'un simple consultant expert en centres de contact, Inoria vise à enrichir l'expérience client.