De l’héritage à celui prêt pour l’avenir : le parcours d’EPCOR pour moderniser les opérations des centres de contact
L’approche conviviale, le soutien, la transparence et l’engagement d’Inoria envers les objectifs d’EPCOR en ont fait un partenaire précieux.
Défi
- EPCOR avait d’urgence besoin de moderniser son centre de contact après les annonces de fin de vie pour Genesys PureConnect et Twilio Voicebot.
- Une faille de sécurité américaine a poussé EPCOR à s’associer à Inoria, qui a recommandé Genesys Cloud pour sa sécurité et sa scalabilité.
Solution
- Inoria a aligné les besoins d’EPCOR avec Genesys Cloud grâce à des sessions de découverte et une planification détaillée.
- En six mois, ils ont migré le centre de contact d’EPCOR, qui compte 400 agents, faisant passer les robots vocaux Twilio et assurant une configuration sans faille.
- La personnalisation et la formation personnalisée ont permis une gestion efficace du système et des analyses approfondies.
Conséquences
- La migration fluide de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud a minimisé les temps d’arrêt grâce à la planification et au soutien précis d’Inoria, et a permis à EPCOR de passer de 80 à 400 agents.
- Les opérations internes ont amélioré la sécurité, la conformité et le contrôle des données.
- Les robots vocaux et les insights en temps réel ont positionné EPCOR pour les futures innovations en IA.
Transformation du centre de contact d’EPCOR avec Inoria
Taille : 400 employés
Industrie : Services publics
EPCOR, une entreprise de services publics de premier plan, a fait face à d’importants défis avec ses opérations de centre de contact. Avec l’annonce de fin de vie de Genesys PureConnect et la discontinuation de leur robot vocal Twilio, EPCOR avait un besoin urgent d’une solution moderne et intégrée pour répondre à ses besoins actuels et futurs. Une faille de sécurité dans leurs opérations externalisées aux États-Unis a encore mis en lumière la nécessité d’intégrer les opérations à l’interne, assurant une sécurité, une conformité et un contrôle robustes sur les interactions avec les clients.
Pour relever ces défis et préserver leur centre de contact pour l’avenir, EPCOR s’est associé à Inoria, qui a recommandé de migrer vers Genesys Cloud comme solution idéale pour leurs besoins évolutifs au Canada et aux États-Unis.
Le défi
Le centre de contact d’EPCOR a fait face à plusieurs défis critiques :
- Modernisation de la plateforme : L’annonce de fin de vie de Genesys PureConnect et la fin du robot-voix Twilio ont nécessité une migration urgente vers une solution moderne et intégrée.
- Sécurité et conformité : Une faille de sécurité dans leurs opérations externalisées aux États-Unis a mis en lumière la nécessité d’intégrer les opérations à l’interne pour un meilleur contrôle et une meilleure conformité.
- Évolutivité : EPCOR avait besoin d’une solution pouvant passer de 80 à 400 agents pour soutenir leurs opérations croissantes au Canada et aux États-Unis.
- Fonctionnalités prêtes pour l’avenir : L’entreprise recherchait des fonctionnalités avancées, comme des robots vocaux, pour se positionner en vue d’innovations futures pilotées par l’IA.
L’approche + Solution
Inoria a conçu un plan global pour répondre aux besoins d’EPCOR, combinant expertise technique, collaboration pratique et une stratégie tournée vers l’avenir. Voici comment ils ont abordé le projet :
1. Découverte et planification
- Nous avons mené des sessions de découverte complètes pour comprendre les exigences commerciales complexes d’EPCOR et les adapter aux capacités de Genesys Cloud.
- A élaboré des cahiers de stratégies structurés et une documentation détaillée pour assurer la transparence et la collaboration tout au long du processus de planification.
2. Migration fluide
- J’ai migré le centre de contact d’EPCOR à 400 agents de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud en seulement six mois.
- Incluait la collaboration sur place pour la résolution de problèmes en temps réel, la formation et le développement de relations solides.
- Transition des robots vocaux Twilio à une solution basée sur Genesys, personnalisant la plateforme pour répondre aux besoins uniques d’EPCOR.
3. Formation sur mesure
- A offert une formation personnalisée aux agents, superviseurs et administrateurs afin d’assurer une gestion efficace du système et la génération d’informations.
- A offert un soutien pratique et enregistré des sessions de formation pour les futures capacités en libre-service.
« L’arrivée d’Inoria sur place a fait une énorme différence! Les problèmes ont été immédiatement réglés, ils ont formé notre équipe, et nous avons bâti une relation solide. Les interactions en personne ont créé un environnement propice aux discussions ouvertes et aux échanges en tête-à-tête. Nous avons maintenu une communication constante depuis. »
– EPCOR
Les résultats
1. Migration fluide
- EPCOR a connu une transition en douceur avec un minimum de temps d’arrêt ou de perturbations, grâce à la planification précise et au soutien direct d’Inoria.
2. Évolutivité accrue
- Genesys Cloud a permis à EPCOR d’augmenter ses opérations de 80 à 400 agents, soutenant à la fois les opérations de centres de contact aux États-Unis et au Canada.
3. Amélioration de la sécurité et de la conformité
- En intégrant les opérations à l’interne, EPCOR a atténué les risques de sécurité et obtenu un meilleur contrôle sur les données et les interactions avec les clients.
4. Fonctionnalités avancées
- La migration a introduit des fonctionnalités avancées comme les robots vocaux, positionnant EPCOR pour de futures innovations pilotées par l’IA.
5. Opérations rationalisées
- Des analyses en temps réel et des fonctionnalités avancées de rapports ont permis à EPCOR d’affiner le service à la clientèle et les indicateurs de performance.
Partenariat précieux
EPCOR attribue leur succès à leur partenariat de confiance avec Inoria. Les facteurs clés de ce partenariat incluent :
- Compréhension approfondie : la capacité d’Inoria à anticiper les besoins d’EPCOR et à fournir des solutions sur mesure.
- Approche personnalisée : La transparence, le soutien et l’engagement d’Inoria envers les objectifs d’EPCOR ont favorisé une relation solide.
- Innovation tournée vers l’avenir : EPCOR est enthousiaste à l’idée de tirer parti de l’IA INO d’Inoria pour des capacités avancées d’auto-service et d’assistance aux agents alimentées par l’IA.
« De la réunion de lancement à la mise en service réussie de la plateforme Genesys Cloud, Inoria a livré 2 600 heures de travail en quatre mois, avec une équipe dévouée de six experts à temps plein. »
À propos d’Inoria, une entreprise de CallTower
Un partenaire de service boutique complet pour centres de contact
Inoria est le partenaire nord-américain de choix pour les organisations souhaitant moderniser et optimiser leurs opérations de centre de contact. En mettant l’accent sur l’enrichissement de l’expérience client, Inoria alimente des millions d’interactions avec les clients à travers :
- Optimisation personnalisée : Solutions adaptées pour répondre aux besoins d’affaires uniques.
- Services d’implémentation et d’intégration : transitions fluides vers des plateformes modernes.
- Approche agile et centrée sur l’humain : Bâtir des relations authentiques et promouvoir le succès par la collaboration et l’innovation.
En tant que partenaire premier de Genesys et partenaire de l’année 2023 pour l’Amérique du Nord (Canada), Inoria s’engage à aider les organisations à naviguer dans leur parcours de transformation numérique grâce à des conseils inspirés et des solutions innovantes.