Van legacy naar toekomstbestendig: EPCOR's traject naar modernisering van contactcenteractiviteiten
De persoonlijke benadering, ondersteuning, transparantie en toewijding aan de doelstellingen van EPCOR hebben Inoria tot een gewaardeerde partner gemaakt.
Uitdaging
- EPCOR moest dringend zijn contactcenter moderniseren na de aankondiging dat Genesys PureConnect en Twilio voicebot niet langer zouden worden ondersteund.
- Een inbreuk op de Amerikaanse veiligheidszaken was voor EPCOR aanleiding om samen te werken met Inoria, dat Genesys Cloud aanbeveelde vanwege de veiligheid en schaalbaarheid.
Oplossing
- Inoria heeft de behoeften van EPCOR afgestemd op Genesys Cloud door middel van ontdekkingssessies en gedetailleerde planning.
- In zes maanden tijd migreerden ze het contactcenter van EPCOR met 400 agenten, waarbij ze Twilio-voicebots overzetten en zorgden voor een naadloze configuratie.
- Maatwerk en op maat gemaakte training zorgden voor efficiënt systeembeheer en inzichten.
Resultaat
- De naadloze migratie van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud minimaliseerde de downtime dankzij de nauwkeurige planning en ondersteuning van Inoria en stelde EPCOR in staat om van 80 naar 400 agents te schalen.
- Interne activiteiten verbeterden de beveiliging, naleving en controle over gegevens.
- Voicebots en realtime inzichten hebben EPCOR gepositioneerd voor toekomstige AI-innovaties.
EPCOR
Grootte:400 werknemers
Sector:Nutsbedrijven
DE UITDAGING
Het contactcenter van EPCOR, dat aanvankelijk werd aangedreven door Genesys PureConnect, moest dringend worden gemoderniseerd nadat was aangekondigd dat het platform zou worden stopgezet, wat nog werd verergerd door de stopzetting van hun Twilio-voicebot. EPCOR had dringend behoefte aan een gemoderniseerde, geïntegreerde oplossing die kon voldoen aan hun huidige behoeften en toekomstige vereisten.
Een beveiligingsinbreuk bij hun uitbestede activiteiten in de VS benadrukte nog eens de noodzaak om activiteiten in eigen beheer te nemen om robuuste beveiliging, compliance en controle over gegevens en betrouwbare klantinteracties te waarborgen. Om deze uitdagingen aan te pakken en hun contactcenter toekomstbestendig te maken, ging EPCOR een samenwerking aan met Inoria, die migratie naar Genesys Cloud aanbeveelde als de ideale oplossing voor hun veranderende behoeften in Canada en de VS.
DE AANPAK + OPLOSSING
Om aan de behoeften van EPCOR tegemoet te komen, ontwierp Inoria een uitgebreid plan dat technische expertise, praktische samenwerking en een toekomstgerichte strategie combineerde. Inoria begon met uitgebreide verkenningssessies. Deze sessies hielpen Inoria om de complexe zakelijke vereisten van EPCOR te begrijpen en deze af te stemmen op de mogelijkheden van Genesys Cloud. Gestructureerde playbooks en gedetailleerde documentatie zorgden voor een transparant en collaboratief planningsproces.
In slechts zes maanden tijd heeft Inoria het contactcenter van EPCOR met 400 agents succesvol gemigreerd van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud. Het proces omvatte samenwerking ter plaatse voor realtime probleemoplossing en training, naadloze technische configuratie en de overgang van Twilio-voicebots naar een op Genesys gebaseerde oplossing. Inoria heeft het platform ook aangepast aan de unieke behoeften van EPCOR en op maat gemaakte trainingen gegeven om efficiënt systeembeheer en het genereren van inzichten te garanderen.
"De komst van Inoria ter plaatse heeft een enorm verschil gemaakt! Problemen werden onmiddellijk aangepakt, ze hebben ons team getraind en in die periode hebben we een sterke relatie opgebouwd en versterkt. Door de persoonlijke interacties ontstond een omgeving waarin het bedrijf openlijk zorgen kon bespreken en één-op-één-gesprekken kon voeren. Sindsdien hebben we voortdurend contact gehouden."
– EPCOR
DE RESULTATEN
Naadloze migratie
EPCOR heeft een soepele overgang van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud doorgemaakt, begeleid door de nauwkeurige planning, praktische ondersteuning en gestructureerde aanpak van Inoria, waardoor downtime en verstoringen tot een minimum werden beperkt.
Verbeterde schaalbaarheid
Door over te stappen naar Genesys Cloud kon EPCOR zijn activiteiten naadloos opschalen van 80 naar 400 agents, waarmee zowel de contactcentra in de VS als in Canada worden ondersteund.
Verbeterde beveiliging en controle
Door de activiteiten in eigen beheer te nemen, heeft EPCOR de veiligheidsrisico's beperkt en de naleving verbeterd.
Geavanceerde functionaliteiten
Dankzij de migratie kon EPCOR geavanceerde functies zoals voicebots implementeren, waardoor het bedrijf klaar is voor toekomstige AI-gedreven innovaties.
Gestroomlijnde activiteiten
Dankzij realtime inzichten en geavanceerde rapportagefuncties van Genesys Cloud kan EPCOR zijn klantenservice en prestatiestatistieken verbeteren.
WAARDEVOL PARTNERSCHAP
EPCOR schrijft zijn succes toe aan de vertrouwde samenwerking met Inoria. Inoria's diepgaande kennis van de uitdagingen van EPCOR, het vermogen om te anticiperen op hun behoeften en het consistent leveren van oplossingen die de verwachtingen overtreffen, hebben een belangrijke rol gespeeld in hun succes. Naast technische expertise hebben Inoria's persoonlijke aanpak, ondersteuning, transparantie en toewijding aan de doelstellingen van EPCOR hen tot een gewaardeerde partner gemaakt. EPCOR kijkt ernaar uit om in de toekomst gebruik te maken van Inoria's INO AI en hun vermogen om geavanceerde, door AI aangestuurde selfservice- en agentondersteunende functies te leveren die mensgerichte interacties mogelijk maken.
Deskundig. Flexibel. Toegewijd aan uitmuntendheid.
Als Genesys Premier Partner, bekroond met de titel North America (Canada) Partner for 2023, heeft Inoria bewezen een onmisbare partner te zijn in het moderniseringsproces van het contactcenter van EPCOR.
OVER INORIA, EEN ONDERDEEL VAN CALLTOWER
Een full-service boutique-servicepartner die zich toelegt op het verrijken van uw contactcenter
Inoria is de Noord-Amerikaanse partner bij uitstek die actief de evolutie van contactcenteractiviteiten coördineert. Inoria verzorgt miljoenen klantinteracties en ondersteunt organisaties met passie bij hun digitale transformatie door middel van op maat gemaakte optimalisatie-, implementatie- en integratiediensten. Inoria is flexibel, persoonlijk en mensgericht en bouwt authentieke relaties op en bevordert succes door middel van inspirerende begeleiding, samenwerking en innovatieve oplossingen. Inoria is meer dan alleen een deskundige adviseur op het gebied van contactcenters, het gaat Inoria om het verrijken van de klantervaring.