Van legacy naar toekomstbestendig: EPCOR's traject naar modernisering van contactcenteractiviteiten
De persoonlijke benadering, ondersteuning, transparantie en toewijding aan de doelstellingen van EPCOR hebben Inoria tot een gewaardeerde partner gemaakt.
Uitdaging
- EPCOR moest dringend zijn contactcenter moderniseren na de aankondiging dat Genesys PureConnect en Twilio voicebot niet langer zouden worden ondersteund.
- Een inbreuk op de Amerikaanse veiligheidszaken was voor EPCOR aanleiding om samen te werken met Inoria, dat Genesys Cloud aanbeveelde vanwege de veiligheid en schaalbaarheid.
Oplossing
- Inoria heeft de behoeften van EPCOR afgestemd op Genesys Cloud door middel van ontdekkingssessies en gedetailleerde planning.
- In zes maanden tijd migreerden ze het contactcenter van EPCOR met 400 agenten, waarbij ze Twilio-voicebots overzetten en zorgden voor een naadloze configuratie.
- Maatwerk en op maat gemaakte training zorgden voor efficiënt systeembeheer en inzichten.
Resultaat
- De naadloze migratie van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud minimaliseerde de downtime dankzij de nauwkeurige planning en ondersteuning van Inoria en stelde EPCOR in staat om van 80 naar 400 agents te schalen.
- Interne activiteiten verbeterden de beveiliging, naleving en controle over gegevens.
- Voicebots en realtime inzichten hebben EPCOR gepositioneerd voor toekomstige AI-innovaties.
De transformatie van het contactcenter van EPCOR met Inoria
Grootte:400 werknemers
Sector:Nutsbedrijven
EPCOR, een toonaangevend nutsbedrijf, stond voor grote uitdagingen met betrekking tot de activiteiten van hun contactcenter. Met de aankondiging datGenesys PureConnectuit productie zou worden genomen en de stopzetting van hunTwilio-voicebot, had EPCOR dringend behoefte aan een moderne, geïntegreerde oplossing om aan hun huidige en toekomstige behoeften te voldoen. Een inbreuk op de beveiliging bij hun uitbestede activiteiten in de VS maakte nog eens extra duidelijk dat het noodzakelijk was om de activiteiten in eigen beheer te nemen, zodat robuuste beveiliging, naleving en controle over klantinteracties gewaarborgd konden worden.
Om deze uitdagingen aan te pakken en hun contactcenter toekomstbestendig te maken, ging EPCOR een samenwerking aan metInoria, die migratie naarGenesys Cloudaanbeveelde als de ideale oplossing voor hun veranderende behoeften in zowel Canada als de VS.
De uitdaging
Het contactcentrum van EPCOR stond voor een aantal cruciale uitdagingen:
- Platformmodernisering: De aankondiging dat Genesys PureConnect aan het einde van zijn levensduur was gekomen en de stopzetting van Twilio voicebot maakten een dringende migratie naar een moderne, geïntegreerde oplossing noodzakelijk.
- Beveiliging en naleving: Een beveiligingslek bij hun uitbestede activiteiten in de VS benadrukte de noodzaak om activiteiten in eigen beheer te nemen voor betere controle en naleving.
- Schaalbaarheid: EPCOR had een oplossing nodig die kon worden geschaald van 80 naar 400 agents om hun groeiende activiteiten in Canada en de VS te ondersteunen.
- Toekomstgerichte functies: Het bedrijf zocht naar geavanceerde functionaliteiten, zoals voicebots, om zich te positioneren voor toekomstige AI-gedreven innovaties.
De aanpak + oplossing
Inoria ontwierp een uitgebreid plan om aan de behoeften van EPCOR tegemoet te komen, waarbij technische expertise, praktische samenwerking en een toekomstgerichte strategie werden gecombineerd. Dit is hoe ze het project hebben aangepakt:
1. Ontdekking en planning
- Uitgebreide ontdekkingssessiesgehouden om inzicht te krijgen in de complexe zakelijke vereisten van EPCOR en deze af te stemmen op de mogelijkheden van Genesys Cloud.
- Gestructureerde playbooksen gedetailleerde documentatie ontwikkeld om transparantie en samenwerking tijdens het hele planningsproces te waarborgen.
2. Naadloze migratie
- Het contactcenter van EPCOR met 400 agenten is in slechts zes maanden tijd gemigreerd van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud.
- Inclusiefsamenwerking ter plaatsevoor realtime probleemoplossing, training en het opbouwen van sterke relaties.
- Overgestapt van Twilio-voicebots naar een op Genesys gebaseerde oplossing, waarbij het platform is aangepast aan de unieke behoeften van EPCOR.
3. Training op maat
- Op maat gemaakte trainingen verzorgd voor agenten, supervisors en beheerders om efficiënt systeembeheer en het genereren van inzichten te waarborgen.
- Praktische ondersteuning geboden en trainingssessies opgenomen voor toekomstige selfservice-mogelijkheden.
"De komst van Inoria ter plaatse heeft een enorm verschil gemaakt! Problemen werden onmiddellijk aangepakt, ze hebben ons team getraind en we hebben een sterke relatie opgebouwd. Door de persoonlijke interacties ontstond een omgeving voor open discussies en één-op-één-gesprekken. Sindsdien hebben we voortdurend contact gehouden."
–EPCOR
De resultaten
1. Naadloze migratie
- EPCOR heeft een soepele overgang doorgemaakt met minimale downtime en verstoring, dankzij de nauwkeurige planning en praktische ondersteuning van Inoria.
2. Verbeterde schaalbaarheid
- Genesys Cloud stelde EPCOR in staat om hun activiteiten uit te breiden van 80 naar 400 agents, waarmee zowel de Amerikaanse als Canadese contactcenteractiviteiten worden ondersteund.
3. Verbeterde beveiliging en naleving
- Door de activiteiten in eigen beheer te nemen, heeft EPCOR de veiligheidsrisico's beperkt en meer controle gekregen over gegevens en klantinteracties.
4. Geavanceerde functionaliteiten
- De migratie introduceerde geavanceerde functies zoals voicebots, waardoor EPCOR klaar is voor toekomstige AI-gedreven innovaties.
5. Gestroomlijnde bedrijfsvoering
- Dankzij realtime inzichten en geavanceerde rapportagefuncties kon EPCOR zijn klantenservice en prestatiestatistieken verbeteren.
Gewaardeerd partnerschap
EPCOR schrijft hun succes toe aan hun vertrouwde samenwerking met Inoria. Belangrijke factoren in deze samenwerking zijn onder meer:
- Diepgaand inzicht: het vermogen van Inoria om te anticiperen op de behoeften van EPCOR en oplossingen op maat te leveren.
- Persoonlijke aanpak: De transparantie, ondersteuning en toewijding van Inoria aan de doelstellingen van EPCOR hebben een sterke relatie opgebouwd.
- Toekomstgerichte innovatie: EPCOR is verheugd om Inoria'sINO AIte kunnen gebruiken voor geavanceerde AI-aangedreven selfservice- en agentondersteuningsmogelijkheden.
"Van de kick-offvergadering tot de succesvolle livegang van het Genesys Cloud-platform heeft Inoria binnen vier maanden 2600 werkuren geleverd met een toegewijd team van zes fulltime experts."
Over Inoria, een CallTower-bedrijf
Een complete boutique-servicepartner voor contactcentra
Inoria is devoorkeurspartner in Noord-Amerikavoor organisaties die hun contactcenteractiviteiten willen moderniseren en optimaliseren. Met een focus op het verrijken van de klantervaring, ondersteunt Inoria miljoenen klantinteracties door middel van:
- Aangepaste optimalisatie: oplossingen op maat om aan unieke zakelijke behoeften te voldoen.
- Implementatie- en integratiediensten: naadloze overgang naar moderne platforms.
- Agile en mensgerichte aanpak: authentieke relaties opbouwen en succes bevorderen door middel van samenwerking en innovatie.
AlsGenesys Premier PartnerenPartner van het Jaar 2023 voor Noord-Amerika (Canada) zet Inoria zich in om organisaties te helpen bij hun digitale transformatie met inspirerende begeleiding en innovatieve oplossingen.