Do legado ao futuro: a jornada da EPCOR para modernizar as operações do centro de contacto
A abordagem simpática, o apoio, a transparência e o compromisso da Inoria com os objetivos da EPCOR tornaram-na uma parceira valiosa.
Desafio
- A EPCOR precisava urgentemente modernizar o seu centro de contacto após os anúncios do fim da vida útil do Genesys PureConnect e do Twilio voicebot.
- Uma violação de segurança nos EUA levou a EPCOR a estabelecer uma parceria com a Inoria, que recomendou o Genesys Cloud por sua segurança e escalabilidade.
Solução
- A Inoria alinhou as necessidades da EPCOR com a Genesys Cloud por meio de sessões de descoberta e planejamento detalhado.
- Em seis meses, eles migraram o centro de contacto da EPCOR, com 400 agentes, fazendo a transição para os voicebots da Twilio e garantindo uma configuração perfeita.
- A personalização e a formação sob medida permitiram uma gestão eficiente do sistema e insights valiosos.
Resultado
- A migração perfeita do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud minimizou o tempo de inatividade graças ao planeamento e suporte precisos da Inoria e permitiu à EPCOR expandir de 80 para 400 agentes.
- As operações internas melhoraram a segurança, a conformidade e o controlo sobre os dados.
- Os voicebots e as informações em tempo real posicionaram a EPCOR para futuras inovações em IA.
EPCOR
Tamanho:400 funcionários
Setor:Serviços públicos
O DESAFIO
O centro de contacto da EPCOR, inicialmente alimentado pelo Genesys PureConnect, enfrentou uma necessidade urgente de modernização após o anúncio do fim da vida útil da plataforma, agravada pela descontinuação do seu voicebot Twilio. A EPCOR enfrentou a necessidade urgente de uma solução modernizada e integrada que pudesse atender às suas necessidades atuais e aos requisitos futuros em evolução.
Uma violação de segurança nas suas operações terceirizadas nos EUA enfatizou ainda mais a necessidade de internalizar as operações para garantir segurança robusta, conformidade e controlo sobre os dados e interações confiáveis com os clientes. Para enfrentar esses desafios e preparar o seu centro de contacto para o futuro, a EPCOR fez uma parceria com a Inoria, que recomendou a migração para o Genesys Cloud como a solução ideal para as suas necessidades em evolução no Canadá e nos EUA.
A ABORDAGEM + SOLUÇÃO
Para atender às necessidades da EPCOR, a Inoria elaborou um plano abrangente que combinava conhecimento técnico, colaboração prática e uma estratégia focada no futuro. A Inoria começou com sessões de descoberta abrangentes. Essas sessões ajudaram a Inoria a compreender os complexos requisitos comerciais da EPCOR e a mapeá-los para os recursos do Genesys Cloud. Manuais estruturados e documentação detalhada garantiram um processo de planeamento transparente e colaborativo.
Em apenas seis meses, a Inoria migrou com sucesso o centro de contacto de 400 agentes da EPCOR do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud. O processo incluiu colaboração no local para resolução de problemas e formação em tempo real, configuração técnica integrada e a transição dos voicebots Twilio para uma solução baseada no Genesys. A Inoria também personalizou a plataforma para atender às necessidades exclusivas da EPCOR e forneceu formação personalizada para garantir o gerenciamento eficiente do sistema e a geração de insights.
«A presença da Inoria no local fez uma enorme diferença! Os problemas foram imediatamente resolvidos, eles treinaram a nossa equipa e, durante esse tempo, construímos e cultivamos uma relação sólida. As interações cara a cara criaram um ambiente propício para a empresa discutir abertamente as suas preocupações e envolver-se em conversas individuais. Desde então, mantemos uma comunicação constante.»
– EPCOR
OS RESULTADOS
Migração sem interrupções
A EPCOR passou por uma transição tranquila do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud, orientada pelo planeamento preciso, suporte prático e abordagem estruturada da Inoria, minimizando o tempo de inatividade e as interrupções.
Escalabilidade aprimorada
A mudança para o Genesys Cloud permitiu à EPCOR expandir as suas operações de 80 para 400 agentes de forma integrada, dando suporte às operações dos contact centers nos Estados Unidos e no Canadá.
Segurança e controlo reforçados
Ao internalizar as operações, a EPCOR mitigou os riscos de segurança e melhorou a conformidade.
Funcionalidades avançadas
A migração permitiu à EPCOR adotar funcionalidades avançadas, como voicebots, posicionando-a para futuras inovações impulsionadas pela IA.
Operações simplificadas
As informações em tempo real e os recursos avançados de relatórios disponibilizados pelo Genesys Cloud permitem que a EPCOR refine o atendimento ao cliente e as métricas de desempenho.
PARCERIA DE VALOR
A EPCOR atribui o seu sucesso à parceria de confiança com a Inoria. O profundo conhecimento da Inoria sobre os desafios da EPCOR, a capacidade de antecipar as suas necessidades e o fornecimento consistente de soluções que superam as expectativas têm sido fundamentais para o seu sucesso. Além da experiência técnica, a abordagem personalizada, o apoio, a transparência e o compromisso da Inoria com os objetivos da EPCOR tornaram-na uma parceira valiosa. Olhando para o futuro, a EPCOR está entusiasmada em aproveitar a INO AI da Inoria e a sua capacidade de fornecer recursos avançados de autoatendimento e assistência de agentes com tecnologia de IA que proporcionam interações centradas no ser humano.
Conhecedor. Adaptável. Comprometido com a excelência.
Como Parceiro Premier da Genesys premiado como Parceiro da América do Norte (Canadá) para 2023, a Inoria provou ser um parceiro indispensável na jornada da EPCOR rumo à modernização do seu centro de contacto.
SOBRE A INORIA, UMA EMPRESA DA CALLTOWER
Um parceiro de serviços boutique completo, dedicado a enriquecer o seu centro de contacto
A Inoria é a parceira norte-americana de eleição que coordena ativamente a evolução das operações dos centros de contacto. A Inoria impulsiona milhões de interações com clientes, apoiando com entusiasmo as organizações na sua jornada de transformação digital através de serviços personalizados de otimização, implementação e integração. Ágil, simpática e centrada nas pessoas, a Inoria constrói relações autênticas e promove o sucesso através de orientação inspirada, colaboração e soluções inovadoras. Mais do que consultoria especializada em centros de contacto, a Inoria visa enriquecer a experiência do cliente.