Do legado ao futuro: a jornada da EPCOR para modernizar as operações do centro de contacto
A abordagem simpática, o apoio, a transparência e o compromisso da Inoria com os objetivos da EPCOR tornaram-na uma parceira valiosa.
Desafio
- A EPCOR precisava urgentemente modernizar o seu centro de contacto após os anúncios do fim da vida útil do Genesys PureConnect e do Twilio voicebot.
- Uma violação de segurança nos EUA levou a EPCOR a estabelecer uma parceria com a Inoria, que recomendou o Genesys Cloud por sua segurança e escalabilidade.
Solução
- A Inoria alinhou as necessidades da EPCOR com a Genesys Cloud por meio de sessões de descoberta e planejamento detalhado.
- Em seis meses, eles migraram o centro de contacto da EPCOR, com 400 agentes, fazendo a transição para os voicebots da Twilio e garantindo uma configuração perfeita.
- A personalização e a formação sob medida permitiram uma gestão eficiente do sistema e insights valiosos.
Resultado
- A migração perfeita do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud minimizou o tempo de inatividade graças ao planeamento e suporte precisos da Inoria e permitiu à EPCOR expandir de 80 para 400 agentes.
- As operações internas melhoraram a segurança, a conformidade e o controlo sobre os dados.
- Os voicebots e as informações em tempo real posicionaram a EPCOR para futuras inovações em IA.
Transformação do centro de contacto da EPCOR com a Inoria
Tamanho:400 funcionários
Setor:Serviços públicos
A EPCOR, uma empresa líder no setor de serviços públicos, enfrentava desafios significativos nas operações do seu centro de contacto. Com o anúncio do fim da vida útil doGenesys PureConnecte a descontinuação do seuvoicebot Twilio, a EPCOR precisava urgentemente de uma solução moderna e integrada para atender às suas necessidades atuais e futuras. Uma violação de segurança nas suas operações terceirizadas nos EUA destacou ainda mais a necessidade de internalizar as operações, garantindo segurança robusta, conformidade e controlo sobre as interações com os clientes.
Para enfrentar esses desafios e preparar o seu centro de contacto para o futuro, a EPCOR fez uma parceria coma Inoria, que recomendou a migração parao Genesys Cloudcomo a solução ideal para as suas necessidades em evolução, tanto no Canadá como nos EUA.
O Desafio
O centro de contacto da EPCOR enfrentou vários desafios críticos:
- Modernização da plataforma: O anúncio do fim da vida útil do Genesys PureConnect e a descontinuação do Twilio voicebot exigiram uma migração urgente para uma solução moderna e integrada.
- Segurança e conformidade: uma violação de segurança nas suas operações terceirizadas nos EUA enfatizou a necessidade de internalizar as operações para obter melhor controlo e conformidade.
- Escalabilidade: a EPCOR precisava de uma solução que pudesse ser dimensionada de 80 para 400 agentes, a fim de dar suporte às suas operações em expansão no Canadá e nos EUA.
- Recursos preparados para o futuro: a empresa buscou funcionalidades avançadas, como voicebots, para se posicionar para futuras inovações impulsionadas por IA.
A abordagem + Solução
A Inoria elaborou um plano abrangente para atender às necessidades da EPCOR, combinando conhecimento técnico, colaboração prática e uma estratégia focada no futuro. Veja como eles abordaram o projeto:
1. Descoberta e planeamento
- Realizousessões de descoberta abrangentespara compreender os complexos requisitos comerciais da EPCOR e mapeá-los para as capacidades da Genesys Cloud.
- Desenvolveumanuais estruturadose documentação detalhada para garantir transparência e colaboração ao longo do processo de planeamento.
2. Migração sem interrupções
- Migrou o centro de contacto de 400 agentes da EPCOR do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud em apenas seis meses.
- Incluíacolaboração no localpara resolução de problemas em tempo real, formação e promoção de relações sólidas.
- Fizemos a transição dos voicebots da Twilio para uma solução baseada na Genesys, personalizando a plataforma para atender às necessidades específicas da EPCOR.
3. Formação personalizada
- Forneceu formação personalizada para agentes, supervisores e administradores, a fim de garantir uma gestão eficiente do sistema e a geração de insights.
- Prestei apoio prático e gravei sessões de formação para futuras capacidades de autoatendimento.
«A presença da Inoria no local fez uma enorme diferença! Os problemas foram imediatamente resolvidos, eles treinaram a nossa equipa e construímos uma relação sólida. As interações presenciais criaram um ambiente propício a discussões abertas e conversas individuais. Desde então, mantemos uma comunicação constante.»
e –EPCOR
Os resultados
1. Migração sem interrupções
- A EPCOR passou por uma transição tranquila, com tempo de inatividade ou interrupções mínimas, graças ao planeamento preciso e ao suporte prático da Inoria.
2. Escalabilidade aprimorada
- O Genesys Cloud permitiu à EPCOR expandir as suas operações de 80 para 400 agentes, dando suporte às operações dos contact centers nos Estados Unidos e no Canadá.
3. Maior segurança e conformidade
- Ao internalizar as operações, a EPCOR mitigou os riscos de segurança e ganhou maior controlo sobre os dados e as interações com os clientes.
4. Funcionalidades avançadas
- A migração introduziu funcionalidades avançadas, como voicebots, posicionando a EPCOR para futuras inovações impulsionadas pela IA.
5. Operações simplificadas
- Informações em tempo real e recursos avançados de relatórios permitiram à EPCOR refinar o atendimento ao cliente e as métricas de desempenho.
Parceria valiosa
A EPCOR atribui o seu sucesso à parceria de confiança com a Inoria. Os principais fatores desta parceria incluem:
- Compreensão profunda: a capacidade da Inoria de antecipar as necessidades da EPCOR e fornecer soluções personalizadas.
- Abordagem pessoal: A transparência, o apoio e o compromisso da Inoria com os objetivos da EPCOR promoveram um relacionamento sólido.
- Inovação focada no futuro: A EPCOR está entusiasmada em aproveitaro INO AIda Inoria para obter recursos avançados de autoatendimento e assistência de agentes com tecnologia de IA.
“Desde a reunião inicial até ao lançamento bem-sucedido da plataforma Genesys Cloud, a Inoria dedicou 2.600 horas de trabalho em quatro meses, com uma equipa dedicada de seis especialistas a tempo inteiro.”
Sobre a Inoria, uma empresa da CallTower
Um parceiro de serviços boutique completo para centros de contacto
A Inoria é aparceira norte-americana preferidadas organizações que buscam modernizar e otimizar as operações dos seus centros de contacto. Com foco em enriquecer a experiência do cliente, a Inoria possibilita milhões de interações com clientes por meio de:
- Otimização personalizada: Soluções sob medida para atender às necessidades exclusivas da sua empresa.
- Serviços de implementação e integração: transições perfeitas para plataformas modernas.
- Abordagem ágil e centrada no ser humano: Construir relações autênticas e promover o sucesso através da colaboração e da inovação.
ComoParceiro Premier da GenesyseParceiro do Ano de 2023 na América do Norte (Canadá), a Inoria dedica-se a ajudar as organizações a navegar na sua jornada de transformação digital com orientação inspirada e soluções inovadoras.