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Do legado ao futuro: a jornada da EPCOR para modernizar as operações do centro de contacto

A abordagem simpática, o apoio, a transparência e o compromisso da Inoria com os objetivos da EPCOR tornaram-na uma parceira valiosa.

Desafio

• A EPCOR precisava urgentemente modernizar o seu centro de contacto após os anúncios do fim da vida útil do Genesys PureConnect e do Twilio voicebot.
• Uma violação de segurança nos EUA levou a EPCOR a estabelecer uma parceria com a Inoria, que recomendou o Genesys Cloud por sua segurança e escalabilidade.

Solução

• A Inoria alinhou as necessidades da EPCOR com a Genesys Cloud por meio de sessões de descoberta e planejamento detalhado.
• Em seis meses, eles migraram o centro de contacto da EPCOR, com 400 agentes, fazendo a transição para os voicebots da Twilio e garantindo uma configuração perfeita.
• A personalização e a formação sob medida permitiram uma gestão eficiente do sistema e insights valiosos.

Resultado

• A migração perfeita do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud minimizou o tempo de inatividade graças ao planeamento e suporte precisos da Inoria e permitiu à EPCOR expandir de 80 para 400 agentes.
• As operações internas melhoraram a segurança, a conformidade e o controlo sobre os dados.
• Os voicebots e as informações em tempo real posicionaram a EPCOR para futuras inovações em IA.

Transformação do centro de contacto da EPCOR com a Inoria

Tamanho:400 funcionários
Setor:Serviços públicos

A EPCOR, uma empresa líder no setor de serviços públicos, enfrentava desafios significativos nas operações do seu centro de contacto. Com o anúncio do fim da vida útil doGenesys PureConnecte a descontinuação do seuvoicebot Twilio, a EPCOR precisava urgentemente de uma solução moderna e integrada para atender às suas necessidades atuais e futuras. Uma violação de segurança nas suas operações terceirizadas nos EUA destacou ainda mais a necessidade de internalizar as operações, garantindo segurança robusta, conformidade e controlo sobre as interações com os clientes.

Para enfrentar esses desafios e preparar o seu centro de contacto para o futuro, a EPCOR fez uma parceria coma Inoria, que recomendou a migração parao Genesys Cloudcomo a solução ideal para as suas necessidades em evolução, tanto no Canadá como nos EUA.

O Desafio

O centro de contacto da EPCOR enfrentou vários desafios críticos:

1. Modernização da plataforma: O anúncio do fim da vida útil do Genesys PureConnect e a descontinuação do Twilio voicebot exigiram uma migração urgente para uma solução moderna e integrada.
2. Segurança e conformidade: uma violação de segurança nas suas operações terceirizadas nos EUA enfatizou a necessidade de internalizar as operações para obter melhor controlo e conformidade.
3. Escalabilidade: a EPCOR precisava de uma solução que pudesse ser dimensionada de 80 para 400 agentes, a fim de dar suporte às suas operações em expansão no Canadá e nos EUA.
4. Recursos preparados para o futuro: a empresa buscou funcionalidades avançadas, como voicebots, para se posicionar para futuras inovações impulsionadas por IA.

A abordagem + Solução

A Inoria elaborou um plano abrangente para atender às necessidades da EPCOR, combinando conhecimento técnico, colaboração prática e uma estratégia focada no futuro. Veja como eles abordaram o projeto:

1. Descoberta e planeamento

• Realizousessões de descoberta abrangentespara compreender os complexos requisitos comerciais da EPCOR e mapeá-los para as capacidades da Genesys Cloud.
• Desenvolveumanuais estruturadose documentação detalhada para garantir transparência e colaboração ao longo do processo de planeamento.

2. Migração sem interrupções

• Migrou o centro de contacto de 400 agentes da EPCOR do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud em apenas seis meses.
• Incluíacolaboração no localpara resolução de problemas em tempo real, formação e promoção de relações sólidas.
• Fizemos a transição dos voicebots da Twilio para uma solução baseada na Genesys, personalizando a plataforma para atender às necessidades específicas da EPCOR.

3. Formação personalizada

• Forneceu formação personalizada para agentes, supervisores e administradores, a fim de garantir uma gestão eficiente do sistema e a geração de insights.
• Prestei apoio prático e gravei sessões de formação para futuras capacidades de autoatendimento.

«A presença da Inoria no local fez uma enorme diferença! Os problemas foram imediatamente resolvidos, eles treinaram a nossa equipa e construímos uma relação sólida. As interações presenciais criaram um ambiente propício a discussões abertas e conversas individuais. Desde então, mantemos uma comunicação constante.»
e –EPCOR

Os resultados

1. Migração sem interrupções

• A EPCOR passou por uma transição tranquila, com tempo de inatividade ou interrupções mínimas, graças ao planeamento preciso e ao suporte prático da Inoria.

2. Escalabilidade aprimorada

• O Genesys Cloud permitiu à EPCOR expandir as suas operações de 80 para 400 agentes, dando suporte às operações dos contact centers nos Estados Unidos e no Canadá.

3. Maior segurança e conformidade

• Ao internalizar as operações, a EPCOR mitigou os riscos de segurança e ganhou maior controlo sobre os dados e as interações com os clientes.

4. Funcionalidades avançadas

• A migração introduziu funcionalidades avançadas, como voicebots, posicionando a EPCOR para futuras inovações impulsionadas pela IA.

5. Operações simplificadas

• Informações em tempo real e recursos avançados de relatórios permitiram à EPCOR refinar o atendimento ao cliente e as métricas de desempenho.

Parceria valiosa

A EPCOR atribui o seu sucesso à parceria de confiança com a Inoria. Os principais fatores desta parceria incluem:

• Compreensão profunda: a capacidade da Inoria de antecipar as necessidades da EPCOR e fornecer soluções personalizadas.
• Abordagem pessoal: A transparência, o apoio e o compromisso da Inoria com os objetivos da EPCOR promoveram um relacionamento sólido.
• Inovação focada no futuro: A EPCOR está entusiasmada em aproveitaro INO AIda Inoria para obter recursos avançados de autoatendimento e assistência de agentes com tecnologia de IA.

“Desde a reunião inicial até ao lançamento bem-sucedido da plataforma Genesys Cloud, a Inoria dedicou 2.600 horas de trabalho em quatro meses, com uma equipa dedicada de seis especialistas a tempo inteiro.”

Sobre a Inoria, uma empresa da CallTower

Um parceiro de serviços boutique completo para centros de contacto

A Inoria é aparceira norte-americana preferidadas organizações que buscam modernizar e otimizar as operações dos seus centros de contacto. Com foco em enriquecer a experiência do cliente, a Inoria possibilita milhões de interações com clientes por meio de:

• Otimização personalizada: Soluções sob medida para atender às necessidades exclusivas da sua empresa.
• Serviços de implementação e integração: transições perfeitas para plataformas modernas.
• Abordagem ágil e centrada no ser humano: Construir relações autênticas e promover o sucesso através da colaboração e da inovação.

ComoParceiro Premier da GenesyseParceiro do Ano de 2023 na América do Norte (Canadá), a Inoria dedica-se a ajudar as organizações a navegar na sua jornada de transformação digital com orientação inspirada e soluções inovadoras.