CallTower Analytics para Webex Calling
CallTower Analytics mejora Cisco Webex Calling CX essentials al proporcionar información más detallada y personalizable sobre la actividad de las llamadas, el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes. Ayuda a las empresas a optimizar las operaciones de los centros de contacto con análisis prácticos para mejorar la eficiencia y los resultados de los clientes.
Características principales
- Análisis avanzado.
- Pizarras y tablas de clasificación en tiempo real.
- Información sobre la utilización de agentes.
- Gestión de la plantilla.
- Informes mejorados.
- Acceso y permisos basados en roles.
- Uso interorganizacional.
Conjunto completo de funciones
Real-Time (<1 Sec) Visibility Of:
- Más de 400 métricas.
- 16 estilos de gráficos.
- 12 meses de datos.
- Llamadas activas, presencia de usuarios, estado de los agentes y actividad de la cola en tiempo real.
Informar sobre la actividad de llamadas contra:
- Usuarios, dispositivos, grupos de búsqueda, colas de llamadas, agentes, operadores automáticos, buzón de voz y mucho más.
- Intervalos personalizados (de 15 minutos a 1 mes).
- Números de teléfono, DNIS y tramos de llamadas (registros históricos de llamadas).
Filtrar informes por:
- Usuarios, dispositivos, grupos de búsqueda, colas de llamadas, agentes, operadores automáticos, buzón de voz y códigos de disposición/motivo.
- Plazos personalizados (hasta 12 meses).
- Dirección de la llamada (interna/externa) y motivos de la llamada ACD/No ACD.
Informar sobre el consumo:
- Informes y paneles de control en tiempo real en el portal.
- Correos electrónicos programados.
- Descargas de API.
Control de acceso basado en roles:
- Permisos totalmente granulares para análisis.
Casos de uso específicos del sector
Sanidad
- Contexto empresarial: Gestión de un elevado volumen de consultas de pacientes a través de un centro de llamadas centralizado.
- Cómo ayuda: los paneles de control en tiempo real muestran el estado de las llamadas activas y los tiempos de espera en cola, lo que permite gestionar de forma eficiente el flujo de pacientes y planificar la plantilla.
- Beneficios:
- Mayor satisfacción de los pacientes gracias a la información en tiempo real.
- Métricas personalizables para realizar un seguimiento de los patrones de llamadas.
- Informes mejorados para el cumplimiento de las normativas sanitarias.
Venta al por menor
- Contexto empresarial: gestión de un elevado volumen de llamadas para atención al cliente, consultas sobre productos y pedidos en múltiples ubicaciones.
- Cómo ayuda: los filtros personalizables supervisan métricas de rendimiento como la duración de las llamadas y las tasas de abandono, mientras que los puntos de referencia de seguimiento entre ubicaciones almacenan el rendimiento.
- Beneficios:
- Visibilidad en tiempo real en todas las tiendas para ofrecer un servicio al cliente uniforme.
- Ajustes proactivos del inventario y el marketing basados en las tendencias de las llamadas.
- Informes automatizados para una rápida actuación por parte de los directores regionales.
Finanzas
- Contexto empresarial: Supervisión de las comunicaciones con los clientes para consultas, seguimientos y cumplimiento normativo.
- Cómo ayuda: los controles de acceso basados en roles garantizan una supervisión segura de los registros de llamadas y la actividad de los agentes, mientras que los análisis en tiempo real mejoran la gestión de la interacción con los clientes.
- Beneficios:
- Filtrado avanzado para la calidad del servicio y el cumplimiento normativo.
- Informes completos para auditorías y métricas de satisfacción del cliente.
- Informes automatizados para un manejo seguro de los datos y transparencia.
Comparación: CallTower Analytics frente a Webex Analytics
| Característica | Análisis de CallTower | Análisis de Webex |
|---|---|---|
| Información en tiempo real | True real-time visibility (<1 sec). | Métricas en tiempo real limitadas con actualizaciones más lentas. |
| Métricas integrales | Realiza un seguimiento de más de 400 métricas con información detallada de principio a fin. | Limitado a ~150 métricas con menos granularidad. |
| Informes personalizables | Totalmente personalizable con 20 tipos de informes y 16 estilos de gráficos. | Informes preconfigurados con personalización limitada. |
| Tableros de pared y tablas de clasificación | Tableros y tablas de clasificación personalizables. | Sin funcionalidad de tablón de anuncios ni tabla de clasificación. |
| Control de acceso basado en roles | Permisos granulares de varios niveles. | Sin RBAC ni ámbito de permisos. |
| Herramientas de gestión de personal | Herramientas detalladas de planificación y utilización de agentes. | Herramientas mínimas para la gestión de la plantilla. |
| Soporte para múltiples sitios | Datos consolidados de todas las ubicaciones. | Visibilidad limitada para equipos distribuidos. |
| Datos históricos | Hasta 12 meses de datos. | Limitado a 30 días. |
| Casos de uso específicos del sector | Filtros personalizables para el sector sanitario, minorista, financiero, etc. | Análisis genérico sin soporte específico para el sector. |
Conclusión
CallTower Analytics para Webex Calling proporciona información avanzada en tiempo real e informes personalizables para optimizar la comunicación y la experiencia del cliente. Con casos de uso específicos del sector y funciones robustas, supera a las herramientas de análisis estándar, lo que permite a las empresas alcanzar la excelencia operativa.