CallTower Analytics para Webex Calling
O CallTower Analytics aprimora o Cisco Webex Calling CX essentials, fornecendo insights mais profundos e personalizáveis sobre a atividade de chamadas, o desempenho dos agentes e as interações com os clientes. Ele ajuda as empresas a otimizar as operações do centro de contacto com análises acionáveis para melhorar a eficiência e os resultados dos clientes.
Caraterísticas principais
- Análise avançada.
- Painéis e tabelas de classificação em tempo real.
- Informações sobre a utilização dos agentes.
- Gestão da força de trabalho.
- Relatórios aprimorados.
- Acesso e permissões baseados em funções.
- Utilização interorganizacional.
Conjunto completo de funcionalidades
Real-Time (<1 Sec) Visibility Of:
- Mais de 400 métricas.
- 16 estilos de gráficos.
- 12 meses de dados.
- Chamadas ativas, presença do utilizador, estado do agente e atividade da fila em tempo real.
Relatar atividade de chamada contra:
- Utilizadores, dispositivos, grupos de chamada, filas de chamadas, agentes, atendentes automáticos, correio de voz e muito mais.
- Intervalos personalizados (15 minutos a 1 mês).
- Números de telefone, DNIS e trechos de chamadas (registros históricos de chamadas).
Filtrar relatórios por:
- Utilizadores, dispositivos, grupos de chamada, filas de chamada, agentes, atendentes automáticos, correio de voz e códigos de disposição/motivo.
- Prazos personalizados (até 12 meses).
- Direção da chamada (interna/externa) e motivos da chamada ACD/Não ACD.
Relatório de consumo:
- Relatórios e painéis em tempo real no portal.
- E-mails programados.
- Downloads da API.
Controlo de acesso baseado em funções:
- Permissões totalmente granulares para análises.
Casos de uso específicos do setor
Cuidados de saúde
- Contexto empresarial: Gestão de um elevado volume de consultas de pacientes através de um centro de atendimento centralizado.
- Como isso ajuda: Painéis em tempo real exibem o estado das chamadas ativas e os tempos de espera na fila, permitindo um gerenciamento eficiente do fluxo de pacientes e do planeamento da força de trabalho.
- Benefícios:
- Maior satisfação dos pacientes com informações em tempo real.
- Métricas personalizáveis para acompanhar padrões de chamadas.
- Relatórios aprimorados para conformidade com as regulamentações de saúde.
Venda a retalho
- Contexto empresarial: Gestão de grandes volumes de chamadas para apoio ao cliente, consultas sobre produtos e encomendas em vários locais.
- Como isso ajuda: filtros personalizáveis monitoram métricas de desempenho, como duração das chamadas e taxas de abandono, enquanto referências de rastreamento entre locais armazenam o desempenho.
- Benefícios:
- Visibilidade em tempo real em todas as lojas para um atendimento ao cliente consistente.
- Ajustes proativos de inventário e marketing com base nas tendências de chamadas.
- Relatórios automatizados para ação rápida por parte dos gestores regionais.
Finanças
- Contexto empresarial: Monitorização das comunicações com os clientes para consultas, acompanhamento e conformidade.
- Como isso ajuda: os controlos de acesso baseados em funções garantem o monitoramento seguro dos registos de chamadas e da atividade dos agentes, enquanto as análises em tempo real melhoram a gestão da interação com o cliente.
- Benefícios:
- Filtragem avançada para qualidade de serviço e conformidade.
- Relatórios abrangentes para auditorias e métricas de satisfação do cliente.
- Relatórios automatizados para tratamento seguro de dados e transparência.
Comparação: CallTower Analytics vs. Webex Analytics
| Recurso | Análise do CallTower | Análise do Webex |
|---|---|---|
| Informações em tempo real | True real-time visibility (<1 sec). | Métricas em tempo real limitadas com atualizações mais lentas. |
| Métricas abrangentes | Acompanha mais de 400 métricas com insights completos, do início ao fim. | Limitado a cerca de 150 métricas com menor granularidade. |
| Relatórios personalizáveis | Totalmente personalizável com 20 tipos de relatórios e 16 estilos de gráficos. | Relatórios pré-configurados com personalização limitada. |
| Quadros de avisos e tabelas de classificação | Painéis e tabelas de classificação personalizáveis. | Sem funcionalidade de quadro de avisos ou quadro de líderes. |
| Controlo de acesso baseado em funções | Permissões granulares em vários níveis. | Sem RBAC ou definição do âmbito das permissões. |
| Ferramentas de gestão da força de trabalho | Ferramentas detalhadas de utilização e planeamento de agentes. | Ferramentas mínimas de gestão da força de trabalho. |
| Suporte para vários locais | Dados consolidados entre locais. | Visibilidade limitada para equipas distribuídas. |
| Dados históricos | Até 12 meses de dados. | Limitado a 30 dias. |
| Casos de uso específicos do setor | Filtros personalizáveis para saúde, retalho, finanças, etc. | Análise genérica sem suporte específico para o setor. |
Conclusão
O CallTower Analytics para Webex Calling fornece informações avançadas em tempo real e relatórios personalizáveis para otimizar a comunicação e a experiência do cliente. Com casos de uso específicos do setor e recursos robustos, ele supera as ferramentas de análise padrão, capacitando as empresas a alcançar a excelência operacional.
