CallTower Analytics für Webex Calling
CallTower Analytics erweitert Cisco Webex Calling CX Essentials um detailliertere, anpassbare Einblicke in Anrufaktivitäten, Agentenleistung und Kundeninteraktionen. Es hilft Unternehmen dabei, den Betrieb ihres Contact Centers mit umsetzbaren Analysen zu optimieren, um die Effizienz und die Kundenergebnisse zu verbessern.
Wesentliche Merkmale
- Fortgeschrittene Analytik.
- Echtzeit-Wallboards und Ranglisten.
- Einblicke in die Auslastung der Agenten.
- Personalmanagement.
- Verbesserte Berichterstattung.
- Rollenbasierter Zugriff und Berechtigungen.
- Organisationsübergreifende Nutzung.
Vollständiger Funktionsumfang
Real-Time (<1 Sec) Visibility Of:
- Über 400 Metriken.
- 16 Diagrammstile.
- Daten aus 12 Monaten.
- Aktive Anrufe, Benutzerpräsenz, Status der Agenten und Live-Warteschlangenaktivität.
Anrufaktivität melden gegen:
- Benutzer, Geräte, Hunt-Gruppen, Anrufwarteschlangen, Agenten, automatische Vermittlungsstellen, Voicemail und mehr.
- Benutzerdefinierte Intervalle (15 Minuten bis 1 Monat).
- Telefonnummern, DNIS und Anrufabschnitte (historische Anrufprotokolle).
Berichte filtern nach:
- Benutzer, Geräte, Hunt-Gruppen, Anrufwarteschlangen, Agenten, automatische Vermittlung, Voicemail und Dispositions-/Begründungscodes.
- Individuelle Zeiträume (bis zu 12 Monate).
- Anrufrichtung (intern/extern) und ACD/Nicht-ACD-Anrufgründe.
Verbrauch melden:
- Echtzeitberichte und Dashboards im Portal.
- Geplante E-Mails.
- API-Downloads.
Rollenbasierte Zugriffskontrolle:
- Vollständig granulare Berechtigungen für Analysen.
Branchenspezifische Anwendungsfälle
Gesundheitswesen
- Geschäftskontext: Verwaltung eines hohen Volumens an Patientenanfragen über ein zentralisiertes Callcenter.
- Vorteile: Echtzeit-Dashboards zeigen den Status aktiver Anrufe und Wartezeiten an und ermöglichen so ein effizientes Patientenflussmanagement und eine optimale Personalplanung.
- Vorteile:
- Verbesserte Patientenzufriedenheit durch Echtzeit-Einblicke.
- Anpassbare Metriken zur Verfolgung von Anrufmustern.
- Verbesserte Berichterstattung zur Einhaltung von Vorschriften im Gesundheitswesen.
Einzelhandel
- Geschäftskontext: Verwaltung hoher Anrufvolumina für Kundensupport, Produktanfragen und Bestellungen an mehreren Standorten.
- So hilft es: Anpassbare Filter überwachen Leistungskennzahlen wie Anrufdauer und Abbruchraten, während standortübergreifende Tracking-Benchmarks die Leistung speichern.
- Vorteile:
- Echtzeit-Transparenz über alle Filialen hinweg für einen einheitlichen Kundenservice.
- Proaktive Anpassungen des Lagerbestands und des Marketings auf Grundlage von Anruf-Trends.
- Automatisierte Berichterstattung für schnelles Handeln durch Regionalmanager.
Finanzen
- Geschäftskontext: Überwachung der Kundenkommunikation für Beratungen, Nachfassaktionen und Compliance.
- Vorteile: Rollenbasierte Zugriffskontrollen gewährleisten eine sichere Überwachung von Anrufprotokollen und Agentenaktivitäten, während Echtzeitanalysen das Management der Kundeninteraktion verbessern.
- Vorteile:
- Erweiterte Filterung für Servicequalität und Compliance.
- Umfassende Berichte für Audits und Kundenzufriedenheitskennzahlen.
- Automatisierte Berichterstellung für sicheren Umgang mit Daten und Transparenz.
Vergleich: CallTower Analytics vs. Webex Analytics
| Funktion | CallTower-Analytik | Webex-Analysen |
|---|---|---|
| Echtzeit-Einblicke | True real-time visibility (<1 sec). | Begrenzte Echtzeit-Metriken mit langsameren Aktualisierungen. |
| Umfassende Kennzahlen | Verfolgt über 400 Kennzahlen mit umfassenden Einblicken über den gesamten Lebenszyklus hinweg. | Begrenzt auf ~150 Metriken mit geringerer Granularität. |
| Anpassbare Berichterstellung | Vollständig anpassbar mit 20 Berichtstypen und 16 Diagrammstilen. | Vorkonfigurierte Berichte mit eingeschränkten Anpassungsmöglichkeiten. |
| Wandtafeln & Ranglisten | Anpassbare Wandtafeln und Ranglisten. | Keine Wallboard- oder Leaderboard-Funktionalität. |
| Rollenbasierte Zugriffskontrolle | Detaillierte mehrstufige Berechtigungen. | Keine RBAC- oder Berechtigungsbereiche. |
| Tools für das Personalmanagement | Detaillierte Tools zur Agentenauslastung und -planung. | Minimale Tools für das Personalmanagement. |
| Unterstützung für mehrere Standorte | Konsolidierte Daten über alle Standorte hinweg. | Begrenzte Sichtbarkeit für verteilte Teams. |
| Historische Daten | Bis zu 12 Monate Daten. | Begrenzt auf 30 Tage. |
| Branchenspezifische Anwendungsfälle | Anpassbare Filter für Gesundheitswesen, Einzelhandel, Finanzwesen usw. | Generische Analysen ohne branchenspezifische Unterstützung. |
Schlussfolgerung
CallTower Analytics für Webex Calling bietet erweiterte Echtzeit-Einblicke und anpassbare Berichte zur Optimierung der Kommunikation und des Kundenerlebnisses. Mit branchenspezifischen Anwendungsfällen und robusten Funktionen übertrifft es herkömmliche Analysetools und ermöglicht Unternehmen so operative Exzellenz.
