CallTower Analytics pour Webex Calling
CallTower Analytics améliore Cisco Webex Calling CX essentials en fournissant des informations plus détaillées et personnalisables sur l'activité des appels, les performances des agents et les interactions avec les clients. Il aide les entreprises à optimiser les opérations des centres de contact grâce à des analyses exploitables pour améliorer l'efficacité et les résultats clients.
Caractéristiques principales
- Analyses avancées.
- Tableaux d'affichage et classements en temps réel.
- Informations sur l'utilisation des agents.
- Gestion des effectifs.
- Rapports améliorés.
- Accès et autorisations basés sur les rôles.
- Utilisation interorganisationnelle.
Ensemble complet de fonctionnalités
Real-Time (<1 Sec) Visibility Of:
- Plus de 400 indicateurs.
- 16 styles de graphiques.
- 12 mois de données.
- Appels actifs, présence des utilisateurs, statut des agents et activité de la file d'attente en direct.
Signaler une activité téléphonique contre :
- Utilisateurs, appareils, groupes de recherche, files d'attente d'appels, agents, standardistes automatiques, messagerie vocale, etc.
- Intervalles personnalisés (15 minutes à 1 mois).
- Numéros de téléphone, DNIS et segments d'appel (historiques des appels).
Filtrer les rapports par :
- Utilisateurs, appareils, groupes de recherche, files d'attente d'appels, agents, standardistes automatiques, messagerie vocale et codes de disposition/motif.
- Délais personnalisés (jusqu'à 12 mois).
- Direction de l'appel (interne/externe) et motifs de l'appel ACD/Non-ACD.
Déclarer la consommation :
- Rapports et tableaux de bord en temps réel dans le portail.
- E-mails programmés.
- Téléchargements API.
Contrôle d'accès basé sur les rôles :
- Autorisations entièrement granulaires pour l'analyse.
Cas d'utilisation spécifiques à l'industrie
Soins de santé
- Contexte commercial: gestion d'un volume élevé de demandes de renseignements de patients via un centre d'appels centralisé.
- Avantages: des tableaux de bord en temps réel affichent le statut des appels actifs et les temps d'attente, ce qui permet une gestion efficace du flux de patients et une planification optimale des effectifs.
- Avantages:
- Amélioration de la satisfaction des patients grâce à des informations en temps réel.
- Indicateurs personnalisables pour suivre les tendances des appels.
- Rapports améliorés pour la conformité aux réglementations en matière de soins de santé.
Commerce de détail
- Contexte commercial: gestion d'un volume élevé d'appels pour le service clientèle, les demandes de renseignements sur les produits et les commandes sur plusieurs sites.
- Comment cela aide: des filtres personnalisables surveillent les indicateurs de performance tels que la durée des appels et les taux d'abandon, tandis que le suivi inter-sites permet de comparer les performances.
- Avantages:
- Visibilité en temps réel dans tous les magasins pour un service client cohérent.
- Ajustements proactifs des stocks et du marketing en fonction des tendances des appels.
- Rapports automatisés pour une action rapide des responsables régionaux.
Finance
- Contexte commercial: Surveillance des communications avec les clients pour les consultations, les suivis et la conformité.
- Avantages: les contrôles d'accès basés sur les rôles garantissent une surveillance sécurisée des journaux d'appels et de l'activité des agents, tandis que les analyses en temps réel améliorent la gestion des interactions avec les clients.
- Avantages:
- Filtrage avancé pour la qualité du service et la conformité.
- Rapports complets pour les audits et les indicateurs de satisfaction client.
- Rapports automatisés pour une gestion sécurisée des données et une transparence totale.
Comparaison : CallTower Analytics vs Webex Analytics
| Fonctionnalité | CallTower Analytics | Analyses Webex |
|---|---|---|
| Informations en temps réel | True real-time visibility (<1 sec). | Mesures en temps réel limitées avec des mises à jour plus lentes. |
| Mesures globales | Suivi de plus de 400 indicateurs avec des informations complètes sur tout le cycle de vie. | Limité à environ 150 indicateurs avec moins de granularité. |
| Rapports personnalisables | Entièrement personnalisable avec 20 types de rapports et 16 styles de graphiques. | Rapports préconfigurés avec personnalisation limitée. |
| Tableaux d'affichage et tableaux de classement | Tableaux d'affichage et classements personnalisables. | Pas de fonctionnalité de tableau d'affichage ou de classement. |
| Contrôle d'accès basé sur les rôles | Autorisations granulaires à plusieurs niveaux. | Pas de RBAC ni de portée des autorisations. |
| Outils de gestion des effectifs | Outils détaillés d'utilisation et de planification des agents. | Outils minimaux de gestion du personnel. |
| Prise en charge multisite | Données consolidées pour tous les sites. | Visibilité limitée pour les équipes dispersées. |
| Données historiques | Jusqu'à 12 mois de données. | Limité à 30 jours. |
| Cas d'utilisation spécifiques à l'industrie | Filtres personnalisables pour les secteurs de la santé, du commerce de détail, de la finance, etc. | Analyses génériques sans prise en charge spécifique à un secteur d'activité. |
Conclusion
CallTower Analytics pour Webex Calling fournit des informations avancées en temps réel et des rapports personnalisables afin d'optimiser la communication et l'expérience client. Grâce à des cas d'utilisation spécifiques à chaque secteur et à des fonctionnalités robustes, il surpasse les outils d'analyse standard et permet aux entreprises d'atteindre l'excellence opérationnelle.