CallTower Analytics pour les appels Webex
CallTower Analytics améliore les essentiels de Cisco Webex Calling CX en fournissant des informations plus approfondies et personnalisables sur l’activité des appels, la performance des agents et les interactions avec les clients. Il aide les entreprises à optimiser les opérations des centres de contact grâce à des analyses exploitables pour améliorer l’efficacité et les résultats clients.
Caractéristiques principales
- Analytique avancée.
- Tableaux muraux et classements en temps réel.
- Informations sur l’utilisation des agents.
- Gestion de la main-d’œuvre.
- Reportage amélioré.
- Accès basé sur les rôles et permissions.
- Utilisation interorganisationnelle.
Ensemble complet de fonctionnalités
Real-Time (<1 Sec) Visibility Of:
- 400+ métriques.
- 16 styles de classement.
- 12 mois de données.
- Appels actifs, présence utilisateur, statut de l’agent et activité en direct dans la file d’attente.
Signaler l’activité d’appel contre :
- Utilisateurs, appareils, groupes de chasse, files d’attente d’appel, agents, automatisateurs, messagerie vocale, et plus encore.
- Intervalles personnalisés (15 minutes à 1 mois).
- Numéros de téléphone, DNIS et étapes d’appel (journaux historiques d’appels).
Filtrez les rapports par :
- Utilisateurs, appareils, groupes de chasse, files d’attente d’appels, agents, opérateurs automatiques, messagerie vocale et codes de disposition/raison.
- Délais personnalisés (jusqu’à 12 mois).
- Direction de l’appel (interne/externe) et pour des raisons d’appel ACD/non-ACD.
Rapport de consommation :
- Rapports et tableaux de bord en temps réel dans le portail.
- Courriels programmés.
- Téléchargements d’API.
Contrôle d’accès basé sur les rôles :
- Permissions entièrement granulaires pour l’analytique.
Cas d’utilisation spécifiques à l’industrie
Soins de santé
- Contexte d’affaires : Gérer un volume élevé de demandes de patients via un centre d’appels centralisé.
- Comment cela aide : Les tableaux de bord en temps réel affichent les statuts d’appels actifs et les temps d’attente, permettant une gestion efficace du flux de patients et une planification efficace de la main-d’œuvre.
- Avantages:
- Satisfaction des patients améliorée grâce aux analyses en temps réel.
- Des métriques personnalisables pour suivre les schémas d’appel.
- Rapports améliorés pour la conformité aux règlements de santé.
Commerce de détail
- Contexte d’affaires : Gestion de volumes élevés d’appels pour le support client, les demandes de produits et les commandes dans plusieurs emplacements.
- Comment cela aide : Des filtres personnalisables surveillent des métriques de performance comme la durée des appels et les taux d’abandon, tandis que le suivi inter-emplacements stocke les performances.
- Avantages:
- Visibilité en temps réel dans les magasins pour un service à la clientèle cohérent.
- Ajustements proactifs de l’inventaire et du marketing basés sur les tendances des appels.
- Rapports automatisés pour une action rapide par les gestionnaires régionaux.
Finances
- Contexte d’affaires : Surveillance des communications avec les clients pour les consultations, les suivis et la conformité.
- Comment cela aide : Les contrôles d’accès basés sur les rôles assurent une surveillance sécurisée des journaux d’appels et de l’activité des agents, tandis que l’analyse en temps réel améliore la gestion des interactions clients.
- Avantages:
- Filtrage avancé pour la qualité du service et la conformité.
- Des rapports complets pour les audits et les indicateurs de satisfaction client.
- Rapports automatisés pour une gestion sécurisée des données et de la transparence.
Comparaison : CallTower Analytics vs. Webex Analytics
| Caractéristiques | Analyse de CallTower | Analytique Webex |
|---|---|---|
| Analyses en temps réel | True real-time visibility (<1 sec). | Métriques en temps réel limitées avec des mises à jour plus lentes. |
| Indicateurs complets | Suit 400+ métriques avec des analyses du berceau à la tombe. | Limité à ~150 métriques avec moins de granularité. |
| Rapports personnalisables | Entièrement personnalisable avec 20 types de rapports et 16 styles de graphiques. | Rapports préconfigurés avec une personnalisation limitée. |
| Tableaux muraux et classements | Tableaux muraux et classements personnalisables. | Aucune fonctionnalité de tableau de plateau ni de classement. |
| Contrôle d’accès basé sur les rôles | Permissions multi-niveaux granulaires. | Pas de RBAC ni de portée des permissions. |
| Outils de gestion de la main-d’œuvre | Outils détaillés d’utilisation et de planification des agents. | Outils minimaux de gestion de la main-d’œuvre. |
| Support multi-sites | Données consolidées entre différents emplacements. | Visibilité limitée pour les équipes distribuées. |
| Données historiques | Jusqu’à 12 mois de données. | Limite à 30 jours. |
| Cas d’utilisation spécifiques à l’industrie | Filtres personnalisables pour la santé, le commerce de détail, la finance, etc. | Analytique générique sans support spécifique à l’industrie. |
Conclusion
CallTower Analytics for Webex Calling offre des analyses avancées en temps réel ainsi que des rapports personnalisables pour optimiser la communication et l’expérience client. Avec des cas d’utilisation spécifiques à chaque secteur et des fonctionnalités robustes, elle surpasse les outils d’analyse standards, permettant aux entreprises d’atteindre l’excellence opérationnelle.