CallTower Analytics voor Webex Calling
CallTower Analytics verbetert Cisco Webex Calling CX essentials door diepere, aanpasbare inzichten te bieden in belactiviteiten, prestaties van medewerkers en interacties met klanten. Het helpt bedrijven hun contactcenteractiviteiten te optimaliseren met bruikbare analyses voor verbeterde efficiëntie en klantresultaten.
Belangrijkste kenmerken
- Geavanceerde analyses.
- Real-time wallboards en leaderboards.
- Inzichten in het gebruik van agenten.
- Personeelsbeheer.
- Verbeterde rapportage.
- Op rollen gebaseerde toegang en machtigingen.
- Organisatieoverschrijdend gebruik.
Volledige functieset
Real-Time (<1 Sec) Visibility Of:
- Meer dan 400 statistieken.
- 16 grafiekstijlen.
- 12 maanden aan gegevens.
- Actieve gesprekken, aanwezigheid van gebruikers, status van agenten en live wachtrijactiviteit.
Meld belactiviteit tegen:
- Gebruikers, apparaten, jachtgroepen, wachtrijen, agenten, automatische telefonisten, voicemail en meer.
- Aangepaste intervallen (15 minuten tot 1 maand).
- Telefoonnummers, DNIS en gespreksonderdelen (historische gesprekslogboeken).
Filter rapporten op:
- Gebruikers, apparaten, jachtgroepen, wachtrijen, agenten, automatische telefonisten, voicemail en beschikbaarheid-/redencodes.
- Aangepaste tijdframes (tot 12 maanden).
- Oproeprichting (intern/extern) en ACD/niet-ACD-oproepredenen.
Verbruik rapporteren:
- Realtime rapporten en dashboards in het portaal.
- Geplande e-mails.
- API-downloads.
Op rollen gebaseerde toegangscontrole:
- Volledig gedetailleerde machtigingen voor analyses.
Sectorspecifieke gebruiksscenario's
Gezondheidszorg
- Zakelijke context: Beheer van grote aantallen patiëntenvragen via een gecentraliseerd callcenter.
- Hoe het helpt: realtime dashboards geven de status van actieve oproepen en wachttijden weer, waardoor een efficiënt beheer van de patiëntenstroom en personeelsplanning mogelijk wordt.
- Voordelen:
- Verbeterde patiënttevredenheid dankzij realtime inzichten.
- Aanpasbare statistieken voor het volgen van belpatronen.
- Verbeterde rapportage voor naleving van regelgeving in de gezondheidszorg.
Detailhandel
- Zakelijke context: Beheer van grote hoeveelheden telefoontjes voor klantenondersteuning, productvragen en bestellingen op meerdere locaties.
- Hoe het helpt: Aanpasbare filters monitoren prestatiestatistieken zoals gespreksduur en het aantal afgebroken gesprekken, terwijl benchmarks voor locatieoverschrijdende tracking de prestaties opslaan.
- Voordelen:
- Realtime zichtbaarheid in alle winkels voor een consistente klantenservice.
- Proactieve aanpassingen van voorraad en marketing op basis van beltrends.
- Geautomatiseerde rapportage voor snelle actie door regionale managers.
Financiën
- Zakelijke context: Monitoring van klantcommunicatie voor consultaties, follow-ups en naleving.
- Hoe het helpt: Op rollen gebaseerde toegangscontroles zorgen voor een veilige monitoring van gesprekslogboeken en agentactiviteiten, terwijl realtime analyses het beheer van klantinteracties verbeteren.
- Voordelen:
- Geavanceerde filtering voor servicekwaliteit en naleving.
- Uitgebreide rapporten voor audits en klanttevredenheidsmetingen.
- Geautomatiseerde rapportage voor veilige gegevensverwerking en transparantie.
Vergelijking: CallTower Analytics versus Webex Analytics
| Functie | CallTower Analytics | Webex Analytics |
|---|---|---|
| Realtime inzichten | True real-time visibility (<1 sec). | Beperkte realtime statistieken met tragere updates. |
| Uitgebreide statistieken | Houdt meer dan 400 statistieken bij met inzichten van begin tot eind. | Beperkt tot ~150 statistieken met minder granulariteit. |
| Aanpasbare rapportage | Volledig aanpasbaar met 20 rapporttypes en 16 grafiekstijlen. | Vooraf geconfigureerde rapporten met beperkte aanpassingsmogelijkheden. |
| Wallboards & Leaderboards | Aanpasbare wallboards en leaderboards. | Geen wallboard- of leaderboard-functionaliteit. |
| Op rollen gebaseerde toegangscontrole | Gedetailleerde machtigingen op meerdere niveaus. | Geen RBAC of toestemmingsscope. |
| Tools voor personeelsbeheer | Gedetailleerde tools voor het gebruik en de planning van agenten. | Minimale tools voor personeelsbeheer. |
| Ondersteuning voor meerdere locaties | Geconsolideerde gegevens voor alle locaties. | Beperkt zicht voor gedistribueerde teams. |
| Historische gegevens | Tot 12 maanden aan gegevens. | Beperkt tot 30 dagen. |
| Sectorspecifieke gebruiksscenario's | Aanpasbare filters voor gezondheidszorg, detailhandel, financiën, enz. | Generieke analyses zonder branchespecifieke ondersteuning. |
Conclusie
CallTower Analytics voor Webex Calling biedt geavanceerde, realtime inzichten en aanpasbare rapportages om de communicatie en klantervaring te optimaliseren. Met branchespecifieke use cases en robuuste functies presteert het beter dan standaard analysetools, waardoor bedrijven operationele uitmuntendheid kunnen bereiken.
