Este documento descreve o Plano de Apoio ao Serviço de Apoio ao Cliente (CSS) do CallTower, especificando como contactar o CSS e o processo de gestão de casos utilizado para prestar um apoio da mais elevada qualidade a todos os serviços CallTower.
Portal de apoio ao cliente - 24x7x365
Todos os clientes têm acesso ao Portal de Apoio ao Cliente CallTower para abrir, rever e comunicar sobre casos de apoio. Por favor, siga o link para aceder ao portal http://support.calltower.com. Se tiver problemas para entrar no portal de suporte, por favor contacte o CSS por telefone.
O Portal de Apoio ao Cliente dá acesso à visualização de todos os casos de apoio abertos e encerrados associados à sua conta. Os clientes também podem abrir novos casos de suporte e comentar os casos em curso. Informamos que todos os casos abertos através do Portal de Apoio ao Cliente são abertos com uma Prioridade 4 até serem revistos e devidamente resolvidos. Se um problema for urgente, por favor contacte o CallTower CSS via Chat ou Telefone.
CallTower Solutions Center - Localizado no Portal de Suporte ao Cliente CallTower, é uma base de conhecimento com artigos de autoajuda e autoadministração. Os artigos são continuamente adicionados e actualizados para fornecer aos clientes informações a pedido sobre questões comuns.
Correio eletrónico support@calltower.com - 24x7x365
Uma mensagem de correio eletrónico para o Suporte gera automaticamente um caso e é atribuído a um técnico. Informamos que todos os casos abertos por correio eletrónico são abertos com uma Prioridade 4 até serem revistos e devidamente resolvidos.Se um problema for urgente, por favor contacte o Suporte do CallTower via Chat ou Telefone.
Chat - M-F 5 AM to 12 AM MT, S/Su 8 AM to 5 PM
O CallTower Chat está disponível no nosso sítio Web, em www.calltower.com. O Chat é um método recomendado para abrir casos de suporte de alta prioridade, para além de outras questões de prioridade padrão. Os técnicos em direto estão disponíveis para trabalhar imediatamente e escalar os problemas para uma resolução mais rápida.
Apoio telefónico
O Apoio Telefónico ligará os clientes a um Representante do Serviço de Apoio ao Cliente para os ajudar a abrir um caso de apoio e, em seguida, ligará os clientes ao especialista adequado para trabalhar o pedido. O suporte telefónico é outro método recomendado para abrir casos de alta prioridade.
Pontos de contacto principais (MPOC)
O cliente designará os principais pontos de contacto (MPOCs) autorizados a iniciar os pedidos de assistência com o CallTower CSS. Todos os problemas dos utilizadores finais ou pedidos de serviço serão comunicados em primeiro lugar aos MPOCs do cliente, que submeterão depois os pedidos de apoio ao CSS, após um primeiro nível básico de verificação/filtragem, conforme apropriado. Os clientes devem fornecer à CallTower uma lista de MPOCs por nome, título e informações de contacto actuais (telefone e e-mail). Uma conta para acesso ao portal de suporte http://support.calltower.com será fornecida a todos os MPOCs técnicos identificados.
Se existirem vários MPOCs, por favor indique qual é o principal e qual é o secundário, o(s) contacto(s) para os casos principais e o(s) contacto(s) para a notificação de manutenção. O cliente também fornecerá ao CallTower CSS a sua "lista de escalonamento" interna, contendo os pontos de contacto de escalonamento dentro da organização do cliente, para que o CallTower os utilize no caso de necessitar de apoio/interação de nível superior relativamente a um problema de suporte.
Motivos pelos quais todas as questões devem ser comunicadas através dos MPOCs designados pelo cliente:
Definição de prioridades
| Nível de prioridade | Definição | Exemplo | Resposta inicial | Frequência de atualização |
|---|---|---|---|---|
| Prioridade 1 | Total perturbação de serviços críticos que afecta todo um sítio | O circuito está em baixo resultando em perda de serviço | 15 min | Por hora/conforme solicitado |
| Prioridade 2 | Perturbação parcial/intermitente de serviços críticos que afecta vários utilizadores | Queda intermitente durante a transferência de chamadas | 30 min | 2 horas |
| Prioridade 3 | Imparidade de serviços não críticos para múltiplos utilizadores da imparidade total de serviços para um único utilizador | A presença no Jabber não é apresentada corretamente para vários utilizadores/o telefone não é registado para um único utilizador | 4 horas | 1 dia útil |
| Prioridade 4 | Imparidade de serviços não críticos para um único utilizador | A luz de mensagem em espera não funciona para um único utilizador | 1 dia útil | 2 dias úteis |
* Os tempos de resposta do caso e a frequência de atualização podem ser diferentes se um caso for aberto com um fornecedor como a Five9XO, Level (3), etc. Os tempos de resposta do suporte do fornecedor e a frequência de atualização podem ser fornecidos mediante pedido.
Definições do estado das facturas
Caso novo - O caso ainda não foi selecionado ou trabalhado por um agente
Em curso - Um agente está a trabalhar ativamente no bilhete
Duplicado - Existem vários casos para a mesma questão, este caso foi encerrado e outro é referenciado como o caso principal para esta questão para evitar a duplicação de esforços
Em espera - O caso ainda está aberto, mas está em espera até uma hora designada
Expedição - O hardware está em trânsito para o cliente
Resolvido Acompanhamento necessário - O trabalho no caso está concluído, o caso está a aguardar a confirmação do cliente de que o problema está concluído
Cliente reaberto - O caso foi encerrado, no entanto, o cliente respondeu a uma mensagem de correio eletrónico relacionada com o caso ou solicitou a reabertura do caso
Encerrado semresposta - Os casos de envelhecimento sem resposta do cliente serão encerrados
Fechado - O agente concluiu todo o trabalho relativo ao bilhete e testou a implementação
Gestão de casos
O CallTower CSS gere os casos de acordo com as diretrizes acima referidas, a menos que o cliente solicite um acordo alternativo. Se não for previsível que o estado de um caso se altere e se o fornecimento das mesmas informações atrasar a resolução do problema, o CallTower CSS fornecerá uma estimativa do tempo de resolução (ETR) em vez de actualizações programadas. Os clientes podem solicitar a reabertura de um caso se o problema original não for resolvido de forma satisfatória. Os casos podem ser reabertos por telefone, chat ou respondendo a um e-mail relacionado com o caso. Os casos podem ser reabertos no prazo de sete dias de calendário após a data de encerramento. Se tiverem passado sete dias de calendário, será gerado um novo caso relacionado com o caso original. Se um cliente não responder a um caso ativo após dois dias úteis de tentativa de comunicação, um técnico notificará o cliente de que o caso está a ser "Encerrado sem resposta". Quando o cliente estiver pronto para retomar o trabalho no caso, será aberto um novo caso e relacionado com o caso original.
Priorização e gestão de casos principais
No caso de o CallTower CSS determinar que um único problema está a afetar várias organizações, será criado um Master Case, que será classificado como Prioridade 1G (Global). Os casos P1G recebem atenção imediata e contínua, sendo as actualizações de comunicação efectuadas de hora a hora. A comunicação será publicada na página de estado da rede do CallTower http://status.calltower.com/. Os clientes podem subscrever uma única questão ou todas as actualizações relativas a uma plataforma específica. Apenas o CallTower CSS pode designar um caso como P1G.
Os clientes são encorajados a encaminhar qualquer questão que considerem não estar a ser tratada adequadamente para a Gestão de Apoio ao Cliente. Abaixo está o caminho de escalonamento da Gestão de CSS do CallTower:
Suporte CallTower
Telefone: (800) 347-5444
Correio eletrónico: support@calltower.com
Redes OneStream legadas
Centro de operações de rede
Telefone: (800) 869-0315 opção 1
Correio eletrónico: support@calltower.com
CT Cloud Support Manager - Gerente de suporte da CT Cloud Matt Lym
Escritório: (801) 938-1377
Telemóvel: (385) 715-3119
Email: mlym@calltower.com
Gestor de suporte da Cisco - Jordan Farnsworth
Escritório: (415) 869-8951
Telemóvel: (801) 508-5665
Email: jfarnsworth@calltower.com
Gestor de Suporte da Microsoft - Dylan Lewis
Escritório: (801) 934-3734
Telemóvel: (801) 508-5674
E-mail: Dylan.lewis@calltower.com
Gestor de chamadas
Escritório: (801) 508-5670
(M-F 5pm to 8am, S-S)
Legado OneStream Networks - Gerente de NOC - Brian Simpson
Escritório: (585) 563-1858
Telemóvel: (801) 508-5680
Email: bsimpson@calltower.com
Vice-Presidente de Apoio ao Cliente - Jim Manetta
Escritório: (585) 563-1868
Telemóvel: (585) 797-3021
Email: jmanetta@calltower.com
Diretor Executivo da CallTower - Bret England
Escritório: (415) 869-8922
Telemóvel: (408) 893-9070
Email: bengland@calltower.com
Autoadministração
A CallTower continua a encorajar a utilização da autoadministração (i.e., auto-provisionamento) pelos administradores de organizações e MPOCs. Podemos ajudá-lo a qualquer momento com a autoadministração da sua organização usando o sistema de Provisionamento de Clientes. Instruções úteis sobre como gerir/autoadministrar pedidos MACD podem ser encontradas no nosso Centro de Soluções CallTower no Portal de Apoio ao Cliente CallTower http://support.calltower.com.
Existem muitas tarefas que podem ser realizadas de forma rápida e eficiente pelos próprios clientes, sem ter que contactar ou esperar pelo CallTower CSS - algumas delas incluem
Os clientes que solicitem ao CallTower CSS a conclusão dos pedidos estão sujeitos a uma taxa de aprovisionamento facturada a $100/hora em incrementos de 15 minutos pelo tempo necessário para concluir a alteração.
Definição de prioridades
| Nível de prioridade | Resposta inicial | Frequência de atualização |
|---|---|---|
| Padrão | 1 dia útil | Normalmente, as alterações são concluídas no prazo de dois dias úteis. Os clientes serão notificados se for necessário mais tempo devido aos tempos de resposta do transportador/fornecedor. |
| Expedido (aplica-se uma taxa adicional) | 4 horas | Normalmente, as alterações são concluídas no prazo de um dia útil. Os clientes serão notificados se for necessário mais tempo devido aos tempos de resposta do operador/fornecedor. A CallTower agilizará todos os pedidos de transportadoras/fornecedores sempre que possível. |
Gestão
Os pedidos MACD fora do horário de funcionamento alargado (M-F, 7 AM MT a 7 PM MT) serão tratados no dia útil seguinte. Os pedidos urgentes fora do horário alargado de expediente são considerados Expeditos e serão tratados pela Equipa de Apoio Técnico 24×7 do CallTower CSS. O CallTower CSS utiliza as mesmas definições de estado dos casos de apoio técnico. Os casos estão disponíveis para serem visualizados no Portal de Apoio ao Cliente para ver actualizações em tempo real e o progresso dos pedidos. Uma vez que muitos pedidos MACD podem resultar numa alteração de licença/utilização, a CallTower só trabalhará com pedidos MACD com a aprovação dos MPOCs identificados.
O pessoal técnico do CallTower efectua a manutenção de rotina dos sistemas backend do CallTower para garantir o mais alto nível de desempenho e fiabilidade. O Plano de Suporte ao Cliente CallTower define dois tipos de manutenção do sistema: Manutenção mensal programada e Manutenção não programada. Cada tipo de manutenção é definido da seguinte forma:
Manutenção mensal programada
A CallTower efectua mensalmente uma manutenção proactiva e de rotina para garantir o mais elevado nível de disponibilidade e desempenho aos clientes CallTower. As tarefas realizadas durante a manutenção mensal programada incluem, mas não se limitam a, correção de sistemas, comissionamento e desativação de hardware e actualizações de hardware e software.
Janela de manutenção mensal
Cada janela de manutenção mensal programada ocorre normalmente na terceira sexta-feira de cada mês, entre as 22h (MT) e as 4h (MT). Os clientes receberão um lembrete por e-mail com uma semana de antecedência e quando a janela de manutenção começar e terminar. A notificação de manutenção também é publicada em status.calltower.com. As notificações incluirão os seguintes detalhes relativos à manutenção mensal programada: detalhes da data/hora, produtos CallTower afectados pelo evento de manutenção, uma breve descrição do trabalho a ser realizado e uma breve justificação para o trabalho a ser realizado.
Os eventos de manutenção mensais programados podem ser seguidos de uma notificação mais pormenorizada das caraterísticas e funcionalidades adicionais disponibilizadas aos clientes do CallTower em resultado dos trabalhos efectuados durante o evento de manutenção.
Atualizações de certificados do Skype para Empresas
A plataforma Skype for Business da CallTower requer um upload semanal do certificado para um servidor. Esta atualização semanal ocorre normalmente às sextas-feiras de manhã, às 12 horas MT. Este processo não tem impacto no cliente e os serviços permanecem funcionais durante o upload.
Actualizações do CallTower Connect
Os programadores do CallTower fornecem actualizações de sistema e patches para a plataforma CallTower Connect após a conclusão de um sprint de três semanas. Estas actualizações são normalmente concluídas às terças-feiras à noite, das 9 PM MT - 11 PM MT, em ciclos de três semanas. Os clientes receberão uma notificação por e-mail 24 horas antes da atualização e a notificação será publicada no Portal CallTower Connect e em status.calltower.com. Os serviços CallTower não são afectados durante as actualizações Connect.
Manutenção não programada
O CallTower efectua manutenções não programadas de acordo com as necessidades. A manutenção não programada é uma manutenção considerada demasiado crítica por natureza para esperar pelo ciclo mensal de manutenção programada. As tarefas realizadas durante a manutenção não programada incluem, mas não se limitam a, aplicação de patches para corrigir erros críticos de funcionamento e segurança e a substituição de hardware necessária.
O CallTower fará sempre todos os esforços para efetuar a manutenção não programada necessária fora do horário das 5:00 AM às 11:00 PM MT. No entanto, o CallTower reserva-se o direito de efetuar manutenção não programada a qualquer momento, dependendo da natureza e urgência das tarefas a serem realizadas.
Os clientes serão notificados por correio eletrónico relativamente à manutenção não programada, logo que possível, com a maior antecedência possível. Nalguns casos, pode não ser possível notificar antes da realização dos trabalhos. As notificações incluirão os seguintes pormenores relativos à manutenção não programada: data/hora, produtos CallTower afectados pelo evento de manutenção, uma breve descrição do trabalho a realizar e uma breve justificação do trabalho a realizar.
O sistema BillCenter online da CallTower oferece aos clientes acesso web a tempo inteiro aos seus extractos de faturação e a todos os detalhes da faturação. Os clientes podem aceder mensalmente à sua fatura mais recente através da Internet, iniciando sessão no portal BillCenter, em https://calltower.billcenter.net/. Para obter credenciais de acesso ou questões relacionadas com o acesso ou a utilização do BillCenter, contactar o departamento de faturação da CallTower em billing@calltower.com ou (866) 586-4700 opt 4.
Para além da fatura eletrónica, será enviado um e-mail com um PDF da fatura diretamente para um ponto de contacto financeiro designado e/ou para o ponto de contacto principal no dia 27 de cada mês.