A seu critério, a CallTower pode programar a manutenção durante uma janela de manutenção padrão, na terceira sexta-feira de cada mês, das 22:00 às 4:00, hora de Mountain, e fornecerá ao Cliente um aviso prévio de 1 semana de todas as manutenções programadas; o aviso de manutenção programada deve ser fornecido ao ponto de contacto designado pelo Cliente através de um método escolhido pela CallTower, incluindo telefone, e-mail, fax ou pager. A CallTower pode agendar um carregamento semanal de certificados todas as sextas-feiras às 12:00 AM (hora da montanha) na plataforma Skype for Business. Este processo não tem qualquer impacto para o cliente e os serviços permanecem funcionais durante o carregamento. Esta indisponibilidade do serviço não será considerada um fator de determinação do nível de disponibilidade do serviço.
Se o Cliente abrir um pedido de assistência ao cliente junto do Serviço de Apoio ao Cliente da CallTower no prazo de 3 dias após o Cliente não ter conseguido aceder ao Serviço da CallTower, e a CallTower determinar, de acordo com a sua apreciação comercial razoável, que o Serviço está indisponível devido a uma interrupção causada exclusivamente pelos elementos do Serviço geridos pela CallTower, essa interrupção do Serviço será utilizada para calcular a indisponibilidade do Serviço para determinar as soluções previstas abaixo.
O Serviço será considerado indisponível pelo CallTower se os servidores do CallTower não responderem aos pedidos do protocolo de transferência de hipertexto (HTTP), ou se os Serviços CallTower não responderem às chamadas telefónicas recebidas através da rede telefónica pública comutada (PSTN); os registos e dados do CallTower serão a base para todos os cálculos e determinações da disponibilidade do Serviço. Indisponibilidade do Serviço CallTower devido a (a) actos ou omissões do Cliente, dos seus agentes ou de qualquer utilizador do Serviço autorizado pelo Cliente; (b) falha de energia do Cliente; (c) indisponibilidade ou interrupção da rede externa ao centro de dados do CallTower ou falhas resultantes de serviços de parceiros Tier 1, tais como, mas não limitados a, Sprint, Level3, XO e Windstream, mesmo que contratados pelo CallTower em benefício do Cliente; (d) manutenção programada; (e) interrupções relacionadas com códigos de conta, ligações e ambiente de rede do cliente, Outlook do cliente e serviços DNS; (f) interrupção da ligação à rede externa por terceiros, mesmo quando contratada pelo CallTower em nome do Cliente; (g) ligações interrompidas por qualquer empresa ou indivíduo (incluindo o Cliente) fora do CallTower; (h) aplicações, equipamentos ou instalações do Cliente; ou (i) eventos de Força Maior não serão considerados indisponibilidade do Serviço para efeitos dos presentes Acordos de Nível de Serviço. Nos casos em que o CallTower fornece os seus serviços através da Internet (fora de uma rede privada) a escritórios ou utilizadores individuais, o CallTower não pode garantir a disponibilidade, estando assim expressamente excluído dos presentes Acordos de Nível de Serviço
A garantia de Serviço do CallTower assegura que os Clientes recebem os seguintes níveis de Serviço:
99,95% de tempo de atividade em qualquer mês civil
99,95% de tempo de atividade em qualquer mês civil
A Garantia de Disponibilidade do CallTower declara que o Serviço CallTower especificado (serviços de voz e mensagens) estará disponível 99,95% do tempo. Se o CallTower não cumprir esta Garantia durante um determinado mês civil, a conta do Cliente pode ser creditada pelo valor do serviço afetado.
A pedido do Cliente, o crédito proporcional será no valor de um dia do custo do Cliente do Serviço CallTower afetado por cada hora acumulada de indisponibilidade do Serviço abaixo do SLA de 99,95%.
Atualizado em outubro de 2021