CallTower kan naar eigen keuze onderhoud plannen tijdens een standaard onderhoudsvenster op de derde vrijdag van elke maand van 22:00 uur tot 04:00 uur Mountain Time en zal de Klant een kennisgeving van 1 week van al het geplande onderhoud doen toekomen; kennisgeving van Gepland Onderhoud wordt gedaan aan het aangewezen contactpunt van de Klant via een door CallTower gekozen methode, waaronder telefoon, e-mail, fax of semafoon. CallTower kan elke vrijdag om 12:00 uur Mountain Time een wekelijkse certificaatupload plannen op het Skype for Business-platform. Dit proces heeft geen impact op de klant en diensten blijven functioneel tijdens de upload. Dergelijke onbeschikbaarheid van de dienst zal niet worden beschouwd als een factor bij het bepalen van Service Level Availability.
Als de Klant een trouble ticket opent bij CallTower Customer Support binnen 3 dagen nadat de Klant geen toegang heeft tot de Dienst van CallTower, en CallTower bepaalt in zijn redelijke commerciële oordeel dat de Dienst niet beschikbaar is als gevolg van een storing die uitsluitend wordt veroorzaakt door de onderdelen van de Dienst die worden beheerd door CallTower, zal die onderbreking van de Dienst worden gebruikt om de onbeschikbaarheid van de Dienst te berekenen om de rechtsmiddelen te bepalen die hieronder worden verstrekt.
De Dienst wordt door CallTower geacht niet beschikbaar te zijn als de servers van CallTower niet reageren op verzoeken in het kader van het HTTP (Hypertext Transfer Protocol) of als de Diensten van CallTower niet reageren op telefoongesprekken die via het openbare geschakelde telefoonnetwerk (PSTN) worden ontvangen; de gegevens en bescheiden van CallTower vormen de basis voor alle berekeningen en vaststellingen van de beschikbaarheid van de Dienst. Onbeschikbaarheid van de Dienst van CallTower als gevolg van (a) handelingen of nalatigheden van de Klant, zijn agenten of een door de Klant gemachtigde gebruiker van de Dienst; (b) stroomuitval van de Klant; (c) netwerkonbeschikbaarheid of -onderbreking buiten het CallTower datacenter of onderbrekingen als gevolg van diensten van Tier 1 partners zoals, maar niet beperkt tot, Sprint, Level3, XO en Windstream, zelfs indien gecontracteerd door CallTower ten behoeve van de Klant; (d) gepland onderhoud; (e) onderbrekingen met betrekking tot accountcodes, klantnetwerkverbindingen en -omgeving, client Outlook en DNS-diensten; (f) onderbreking van een externe netwerkverbinding door een derde partij, zelfs als deze door CallTower is gecontracteerd ten behoeve van de Klant; (g) verbindingen die buiten CallTower zijn uitgevallen door een bedrijf of individu (inclusief de Klant); (h) toepassingen, apparatuur of faciliteiten van de Klant; of (i) gebeurtenissen van overmacht zullen niet worden beschouwd als onbeschikbaarheid van Diensten voor het doel van deze Service Level Agreements. Wanneer CallTower zijn Diensten levert via het internet (buiten een privénetwerk) aan kantoren of individuele gebruikers kan CallTower de beschikbaarheid niet garanderen en zijn deze dus uitdrukkelijk uitgesloten van deze Service Level Agreements.
De servicegarantie van CallTower garandeert dat klanten de volgende serviceniveaus ontvangen:
99,95% uptime in elke kalendermaand
99,95% uptime in elke kalendermaand
De Beschikbaarheidsgarantie van CallTower verklaart dat de gespecificeerde CallTower Dienst (Voice en Messaging diensten) 99,95% van de tijd beschikbaar zal zijn. Indien CallTower niet voldoet aan deze Garantie gedurende een bepaalde kalendermaand, komt de account van de Klant in aanmerking voor creditering van de waarde van de betreffende dienst.
Op verzoek van de Klant zal het geprorateerde krediet één dag bedragen van de kosten van de betrokken CallTower Service voor elk cumulatief uur van onbeschikbaarheid van de Service onder de SLA van 99,95%.
Bijgewerkt oktober 2021