Service Level Agreements (SLA) voor klanten

Gepland onderhoud

CallTower kan naar eigen keuze onderhoud plannen tijdens een standaard onderhoudsvenster op de derde vrijdag van elke maand van 10:00 PM tot 4:00 AM Mountain Time en zal de Klant een kennisgeving van 1 week van al het geplande onderhoud doen toekomen; kennisgeving van Gepland Onderhoud wordt gedaan aan het door de Klant aangewezen contactpunt CallTower e-mail. CallTower kan elke vrijdag om 12:00 uur Mountain Time een wekelijkse certificaatupload plannen op het Skype for Business-platform. Dit proces heeft geen gevolgen voor de klant en de diensten blijven functioneel tijdens de upload. Dergelijke onbeschikbaarheid van de dienst zal niet worden beschouwd als een factor bij het bepalen van Service Level Availability.

Service Level Beschikbaarheid Proces

Als de Klant een trouble ticket opent bij CallTower Customer Support binnen 3 dagen nadat de Klant geen toegang heeft tot de Dienst van CallTower, en CallTower bepaalt in zijn redelijke commerciële oordeel dat de Dienst niet beschikbaar is als gevolg van een storing die uitsluitend wordt veroorzaakt door de onderdelen van de Dienst die worden beheerd door CallTower, zal die onderbreking van de Dienst worden gebruikt om de onbeschikbaarheid van de Dienst te berekenen om de rechtsmiddelen te bepalen die hieronder worden verstrekt.

De Dienst wordt door CallTower geacht niet beschikbaar te zijn als de servers van CallTower niet reageren op verzoeken in het kader van het HTTP (Hypertext Transfer Protocol) of als de Diensten van CallTower niet reageren op telefoongesprekken die via het openbare geschakelde telefoonnetwerk (PSTN) worden ontvangen; de gegevens en bescheiden van CallTower vormen de basis voor alle berekeningen en vaststellingen van de beschikbaarheid van de Dienst. Onbeschikbaarheid van de Dienst van CallTower als gevolg van (a) handelingen of nalatigheden van de Klant, zijn agenten of een door de Klant gemachtigde gebruiker van de Dienst; (b) stroomuitval van de Klant; (c) onbeschikbaarheid of onderbreking van het netwerk buiten het datacenter van CallTower of onderbrekingen als gevolg van diensten van derde partner netwerkproviders, zelfs als deze door CallTower zijn gecontracteerd ten behoeve van de Klant; (d) gepland onderhoud; (e) onderbrekingen met betrekking tot accountcodes, client netwerkverbindingen en omgeving, client Outlook en DNS diensten; (f) onderbreking van een externe netwerkverbinding door een derde partij, zelfs als deze door CallTower is gecontracteerd ten behoeve van de Klant; (g) verbindingen die buiten werking zijn gesteld door een bedrijf of individu (met inbegrip van de Klant) buiten CallTower; (h) toepassingen, apparatuur of faciliteiten van de Klant; of (i) gebeurtenissen van overmacht zullen niet worden beschouwd als onbeschikbaarheid van Diensten voor het doel van deze Service Level Agreements. Wanneer CallTower zijn Diensten levert via het internet (buiten een privénetwerk) aan kantoren of individuele gebruikers kan CallTower de beschikbaarheid niet garanderen en zijn deze dus uitdrukkelijk uitgesloten van deze Service Level Agreements.

Service Level Agreements

De servicegarantie van CallTower garandeert dat klanten de volgende serviceniveaus ontvangen:

Service Level Commitment voor spraakdiensten

99,999% uptime in een kalendermaand. In het kader van CallTower's Service Level Agreement (SLA) zijn onderbrekingen in de dienstverlening tijdens gepland onderhoud niet van toepassing op de uptimeverplichting. Onderbreking van de uptime wordt gedefinieerd als een meerderheid van de gebruikers van de klant die niet in staat is om oproepen te doen en/of te ontvangen via het netwerk van CallTower of waarbij het geluid zodanig is gedegradeerd dat het niet meer verstaanbaar is. Problemen met cloud providers buiten het netwerk van CallTower zoals Microsoft Teams, Cisco Webex en Zoom worden niet meegenomen in de uptime berekeningen van CallTower. PSTN-, internet- of circuitproblemen buiten het netwerk van CallTower of tussen CallTower en de klant worden niet meegerekend in de uptimeberekeningen. Voice service voor Unified Communications en Contact Center vallen onder deze service level commitment.

Service Level Commitment Voor niet-spraakdiensten

99,95% uptime in een kalendermaand. In het kader van CallTower's Service Level Agreement (SLA) zijn onderbrekingen in de dienstverlening tijdens gepland onderhoud niet van toepassing op de uptime verplichting. Problemen met cloud providers buiten het netwerk van CallTower worden niet meegenomen in de uptime berekeningen van CallTower. 

Compensatie

Op verzoek van de Klant zal het geprorateerde krediet één dag bedragen van de kosten van de betrokken CallTower Dienst voor elk cumulatief uur van onbeschikbaarheid van de Dienst dat onder de hierboven vermelde SLA valt.

Bijgewerkt in februari 2025