Dit document geeft een overzicht van het CallTower Client Services Support (CSS) Plan, waarin staat hoe contact op te nemen met CSS, en het case management proces dat wordt gebruikt om de hoogste kwaliteit ondersteuning te bieden voor alle CallTower diensten.
Portaal voor klantenondersteuning - 24x7x365
Alle klanten hebben toegang tot de CallTower Customer Support Portal om support cases te openen, te bekijken en erover te communiceren. Volg de link om in te loggen op de portal http://support.calltower.com. Als u problemen ondervindt bij het inloggen op de ondersteuningsportal, neem dan telefonisch contact op met CSS.
Het klantondersteuningsportaal biedt toegang tot alle open en gesloten ondersteuningszaken die aan uw account zijn gekoppeld. Klanten kunnen ook nieuwe ondersteuningszaken openen en commentaar geven op lopende zaken. Houd er rekening mee dat alle gevallen die worden geopend via het Klanten Ondersteunings Portaal worden geopend met Prioriteit 4 totdat ze zijn beoordeeld en op de juiste manier zijn opgelost. Als een probleem dringend is, neem dan contact op met CallTower CSS via Chat of Telefoon.
CallTower Solutions Center - In de CallTower Customer Support Portal bevindt zich een kennisbank met artikelen voor zelfhulp en zelfbeheer. Er worden voortdurend artikelen toegevoegd en bijgewerkt om klanten on-demand informatie te bieden over veelvoorkomende problemen.
E-mail support@calltower.com - 24x7x365
Een e-mail naar Support genereert automatisch een case en wordt toegewezen aan een technicus. Houd er rekening mee dat alle gevallen die via e-mail worden geopend met prioriteit 4 worden geopend totdat ze zijn beoordeeld en op de juiste manier zijn opgelost.Als een probleem dringend is, neem dan contact op met CallTower Support via Chat of Telefoon.
Chat - M-F 5 AM to 12 AM MT, S/Su 8 AM to 5 PM
CallTower Chat is beschikbaar op onze website op www.calltower.com. Chat is een aanbevolen methode om ondersteuningsgevallen met hoge prioriteit te openen, naast andere problemen met standaardprioriteit. Live technici zijn beschikbaar om onmiddellijk te werken en problemen te escaleren voor een snellere oplossing.
Telefonische ondersteuning
Telefonische ondersteuning verbindt klanten door met een medewerker van de klantenservice die ze kan helpen bij het openen van een ondersteuningsverzoek en die ze vervolgens kan doorverbinden met de juiste specialist om aan het verzoek te werken. Telefonische ondersteuning is een andere aanbevolen methode om gevallen met hoge prioriteit te openen.
Belangrijkste contactpunten (MPOC's)
De klant zal hoofdcontactpersonen (MPOC's) aanwijzen die gemachtigd zijn om support tickets te initiëren met CallTower CSS. Alle eindgebruikersproblemen of serviceverzoeken zullen eerst worden gemeld aan de MPOC's van de klant, die vervolgens support tickets zullen indienen bij CSS na basis eerstelijns doorlichting/filtering waar nodig. Klanten moeten CallTower voorzien van een lijst van MPOC's met naam, titel en huidige contactgegevens (telefoon en e-mail). Een account voor toegang tot het ondersteuningsportaal http://support.calltower.com zal worden verstrekt aan alle geïdentificeerde technische MPOC's.
Als er meerdere MPOC's zijn, geef dan aan welke primair is en welke secundair, contact(en) voor master cases, en contact(en) voor onderhoud notificatie. De klant zal CallTower CSS ook voorzien van hun interne 'escalatielijst' met escalatie contactpunten binnen de klantorganisatie voor CallTower om te gebruiken in het geval dat het ondersteuning/interactie op hoger niveau nodig heeft met betrekking tot een ondersteuningskwestie.
Redenen dat alle problemen moeten worden gemeld via door de klant aangewezen MPOC's:
Prioritering
| Prioriteitsniveau | Definitie | Voorbeeld | Eerste reactie | Bijwerkfrequentie |
|---|---|---|---|---|
| Prioriteit 1 | Totaal Uitval van kritieke diensten van invloed op een hele site | Circuit is uitgevallen waardoor de service is uitgevallen | 15 min | Uur/Als gevraagd |
| Prioriteit 2 | Gedeeltelijke/intermitterende uitval van kritieke services voor meerdere gebruikers | Intermitterende uitval tijdens het doorverbinden van gesprekken | 30 min | 2 uur |
| Prioriteit 3 | Waardevermindering van niet-kritische diensten voor meerdere gebruikers van totale waardevermindering van diensten voor één gebruiker | Jabber presence wordt niet correct weergegeven voor meerdere gebruikers/telefoon registreert niet voor één gebruiker | 4 uur | 1 werkdag |
| Prioriteit 4 | Beperking van niet-kritieke diensten voor één gebruiker | Message Waiting Light werkt niet voor één gebruiker | 1 werkdag | 2 werkdagen |
* De responstijden en updatefrequentie van cases kunnen verschillen als een case wordt geopend bij een leverancier zoals Five9, XO, Level (3), enz. De responstijden en updatefrequentie van leveranciersondersteuning kunnen op verzoek worden verstrekt.
Definities ticketstatus
Nieuwe zaak - De zaak is nog niet opgepakt of er is nog niet aan gewerkt door een agent
In behandeling - Een agent werkt actief aan het ticket
Duplicaat - Er zijn meerdere zaken voor hetzelfde probleem, deze zaak is gesloten en naar een andere wordt verwezen als de hoofdzaak voor dit probleem om dubbel werk te voorkomen.
On Hold - De zaak is nog open, maar staat in de wacht tot een bepaald tijdstip.
Verzending - Hardware is onderweg naar de klant
Opgelost Follow-up vereist - Het werk aan de zaak is voltooid, de zaak wacht op bevestiging van de klant dat het probleem is opgelost.
Klant heropend - De zaak was gesloten, maar de klant heeft geantwoord op een e-mail met betrekking tot de zaak of heeft verzocht de zaak te heropenen.
Gesloten zonderreactie - Verouderde gevallen zonder reactie van de klant worden gesloten.
Gesloten - De agent heeft al het werk voor het ticket voltooid en de implementatie getest.
Casemanagement
CallTower CSS zal cases beheren in overeenstemming met bovenstaande richtlijnen tenzij een alternatieve overeenkomst wordt gevraagd door de klant. Als de status van een zaak naar verwachting niet zal veranderen en het verstrekken van dezelfde informatie het werk aan de kwestie zal vertragen, dan zal CallTower CSS een geschatte tijd van oplossing (ETR) geven in plaats van geplande updates te geven. Klanten kunnen vragen om een zaak te heropenen als het oorspronkelijke probleem niet naar tevredenheid is opgelost. Zaken kunnen worden heropend via telefoon of chat of door te reageren op een e-mail met betrekking tot de zaak. Zaken kunnen binnen zeven kalenderdagen na de sluitingsdatum worden heropend. Als er zeven kalenderdagen zijn verstreken, wordt er een nieuwe zaak aangemaakt die betrekking heeft op de oorspronkelijke zaak. Als een klant niet reageert op een actieve case na twee werkdagen van communicatiepogingen, stelt een technicus de klant op de hoogte van het feit dat de case wordt "Gesloten zonder reactie". Als de klant klaar is om verder te werken aan de case, wordt een nieuwe case geopend en gekoppeld aan de oorspronkelijke case.
Prioritering en beheer van mastercases
In het geval dat CallTower CSS vaststelt dat een enkel probleem meerdere organisaties treft, wordt een Master Case aangemaakt en geprioriteerd als een Prioriteit 1G (Global). P1G cases krijgen onmiddellijke en voortdurende aandacht, communicatie updates worden elk uur verstrekt. Communicatie wordt geplaatst op CallTower's Network Status Page http://status.calltower.com/. Klanten kunnen zich abonneren op een enkele kwestie of op alle updates met betrekking tot een specifiek platform. Alleen CallTower CSS kan een zaak als P1G aanmerken.
Klanten worden aangemoedigd om problemen die naar hun mening niet op de juiste manier worden afgehandeld te escaleren naar Client Services Support Management. Hieronder vindt u het escalatiepad van CallTower CSS Management:
Ondersteuning voor CallTower
Telefoon: (800) 347-5444
E-mail: support@calltower.com
Legacy OneStream netwerken
Operationeel netwerkcentrum
Telefoon: (800) 869-0315 optie 1
E-mail: support@calltower.com
CT Cloud ondersteuningsmanager - Matt Lym
Kantoor: (801) 938-1377
Mobiel: (385) 715-3119
E-mail: mlym@calltower.com
Cisco-ondersteuningsmanager - Jordan Farnsworth
Kantoor: (415) 869-8951
Mobiel: (801) 508-5665
E-mail: jfarnsworth@calltower.com
Microsoft ondersteuningsmanager - Dylan Lewis
Kantoor: (801) 934-3734
Mobiel: (801) 508-5674
E-mail: Dylan.lewis@calltower.com
On Call Manager
Kantoor: (801) 508-5670
(M-F 5pm to 8am, S-S)
Legacy OneStream Networks - NOC-manager - Brian Simpson
Kantoor: (585) 563-1858
Mobiel: (801) 508-5680
E-mail: bsimpson@calltower.com
VP klantenondersteuning - Jim Manetta
Kantoor: (585) 563-1868
Mobiel: (585) 797-3021
E-mail: jmanetta@calltower.com
CEO CallTower - Bret Engeland
Kantoor: (415) 869-8922
Mobiel: (408) 893-9070
E-mail: bengland@calltower.com
Zelfadministratie
CallTower blijft het gebruik van zelfbeheer (d.w.z. self-provisioning) door organisatiebeheerders en MPOC's aanmoedigen. We zijn in staat om u op elk gewenst moment te helpen met zelfbeheer van uw organisatie met behulp van het Client Provisioning systeem. Handige instructies over hoe MACD verzoeken te beheren/zelf toe te wijzen zijn te vinden in ons CallTower Solutions Center in de CallTower Customer Support Portal http://support.calltower.com.
Er zijn veel taken die snel en efficiënt door klanten zelf kunnen worden afgehandeld zonder dat ze contact hoeven op te nemen met of hoeven te wachten op CallTower CSS:
Klanten die CallTower CSS verzoeken om verzoeken te voltooien, zijn onderworpen aan een provisioneringsvergoeding die wordt gefactureerd tegen $100/uur in stappen van 15 minuten voor de tijd die nodig is om de wijziging te voltooien.
Prioritering
| Prioriteitsniveau | Eerste reactie | Bijwerkfrequentie |
|---|---|---|
| Standaard | 1 werkdag | Doorgaans worden wijzigingen binnen twee werkdagen doorgevoerd. Klanten krijgen bericht als er meer tijd nodig is vanwege de responstijden van de vervoerder/leverancier. |
| Versneld (extra kosten van toepassing) | 4 Uur | Doorgaans worden wijzigingen binnen één werkdag doorgevoerd. Klanten worden op de hoogte gebracht als er meer tijd nodig is vanwege de responstijden van carriers/vendors. CallTower zal alle vervoerder / leverancier verzoeken versnellen waar mogelijk. |
Beheer
MACD verzoeken buiten de verlengde kantooruren (M-F, 7 AM MT tot 7 PM MT) worden de volgende werkdag behandeld. Dringende verzoeken buiten de verlengde kantooruren worden beschouwd als Versneld en zullen worden behandeld door CallTower CSS 24×7 Tech Support Team. CallTower CSS zal dezelfde case status definities gebruiken als technische ondersteuning cases. Cases zijn beschikbaar om te worden bekeken in de Customer Support Portal om real-time updates en voortgang op verzoeken te zien. Aangezien veel MACD verzoeken kunnen resulteren in een licentie/gebruikswijziging, zal CallTower MACD verzoeken alleen in behandeling nemen met goedkeuring van geïdentificeerde MPOC's.
CallTower's technisch personeel voert routine onderhoud uit op CallTower backend systemen om het hoogste niveau van prestaties en betrouwbaarheid te garanderen. Het CallTower Client Support Plan definieert twee soorten systeemonderhoud: Maandelijks Gepland Onderhoud en Ongepland Onderhoud. Elk onderhoudstype wordt als volgt gedefinieerd:
Maandelijks gepland onderhoud
CallTower voert elke maand proactief routineonderhoud uit om het hoogste niveau van uptime en prestaties voor CallTower-klanten te garanderen. Taken die worden uitgevoerd tijdens het maandelijkse geplande onderhoud omvatten, maar zijn niet beperkt tot, het patchen van systemen, het in gebruik nemen en buiten gebruik stellen van hardware en hardware- en software-upgrades.
Maandelijks Onderhoudsvenster
Elk maandelijks gepland onderhoudsvenster vindt doorgaans plaats op de derde vrijdag van elke maand om 10 PM MT - 4 AM MT. Klanten ontvangen een week van tevoren een herinnering per e-mail wanneer het onderhoudsvenster begint en eindigt. De onderhoudsmelding wordt ook op status.calltower.com geplaatst. Kennisgevingen bevatten de volgende details met betrekking tot het geplande maandelijkse onderhoud: datum/tijd, CallTower producten waarop het onderhoud betrekking heeft, een korte beschrijving van het uit te voeren werk en een korte rechtvaardiging voor het uit te voeren werk.
Geplande maandelijkse onderhoudsevenementen kunnen worden gevolgd door een meer gedetailleerde kennisgeving van toegevoegde functies en functionaliteit die aan CallTower-klanten worden verstrekt als gevolg van het werk dat tijdens het onderhoudsevenement is uitgevoerd.
Skype voor Bedrijven-certificaat-updates
CallTower's Skype for Business-platform vereist een wekelijkse upload van certificaten naar een server. Deze wekelijkse update vindt meestal plaats op vrijdagochtend om 12 AM MT. Dit proces heeft geen impact op de klant en de diensten blijven functioneel tijdens de upload.
CallTower Connect Updates
CallTower ontwikkelaars leveren systeemupgrades en patches voor het CallTower Connect platform na de voltooiing van een sprint van drie weken. Deze updates worden meestal voltooid op dinsdagavond van 9 PM MT - 11 PM MT in cycli van drie weken. Klanten ontvangen 24 uur voor de update een kennisgeving per e-mail en de kennisgeving wordt gepubliceerd in de CallTower Connect Portal en op status.calltower.com. CallTower diensten worden niet beïnvloed tijdens de Connect updates.
Ongepland onderhoud
CallTower voert ongepland onderhoud uit op basis van behoefte. Ongepland onderhoud is onderhoud dat te kritisch van aard wordt geacht om te wachten op de maandelijkse geplande onderhoudscyclus. Taken die worden uitgevoerd tijdens ongepland onderhoud omvatten, maar zijn niet beperkt tot, het toepassen van patches om kritieke functie- en beveiligingsbugs op te lossen en noodzakelijke hardwarevervanging.
CallTower zal zich altijd inspannen om het benodigde ongeplande onderhoud uit te voeren buiten de uren van 5:00 AM tot 11:00 PM MT. CallTower behoudt zich echter het recht voor om ongepland onderhoud op elk moment uit te voeren, afhankelijk van de aard en de urgentie van de uit te voeren taken.
Klanten worden zo snel mogelijk via e-mail op de hoogte gesteld van ongepland onderhoud, met een zo ruim mogelijke vooraankondiging. In sommige gevallen is het niet mogelijk om voorafgaand aan de werkzaamheden op de hoogte te worden gesteld. Kennisgevingen bevatten de volgende details met betrekking tot het ongeplande onderhoud: datum/tijd, CallTower producten waarop het onderhoud betrekking heeft, een korte beschrijving van de uit te voeren werkzaamheden en een korte rechtvaardiging voor de uit te voeren werkzaamheden.
CallTower's online BillCenter systeem biedt klanten fulltime webtoegang tot hun factuuroverzichten en volledige factuurgegevens. Klanten hebben maandelijks toegang tot hun laatste factuur via het web door in te loggen op de BillCenter Portal, op https://calltower.billcenter.net/. Voor inloggegevens of vragen over de toegang tot of het gebruik van BillCenter kunt u contact opnemen met de afdeling Billing van CallTower via billing@calltower.com of (866) 586-4700 opt 4.
Naast de e-factuur wordt op de 27e van elke maand een e-mail met een PDF van de factuur rechtstreeks naar een aangewezen financieel contactpersoon en/of het hoofdcontactpersoon gestuurd.