Révolutionner l'automatisation vocale pour une compagnie d'assurance maladie nationale
Une compagnie d'assurance maladie reconnue à l'échelle nationale, réputée pour la qualité de son expérience client numérique, souhaitait faire passer son service au niveau supérieur. Son objectif ? Introduire un nouveau typed'expérience en libre-service par téléphone, aussi simple et efficace que ses flux de travail numériques. Avec des millions d'assurés et une priorité accordée à l'efficacité et à la satisfaction client, la compagnie s'est tournée versl'IA et l'automatisationpour gérer les appels routiniers de collecte de données.
Conclusion
Dans le secteur des assurances, les appels vocaux constituent un point de contact essentiel pour les clients. Cependant, ils sont souvent le canal le moins automatisé, ce qui impose une lourde charge aux équipes d'assistance. Pour cet assureur national, la voix représentait une opportunité évidente :pourquoi ne pas proposer au téléphone le même libre-service intuitif et efficace que celui disponible sur les canaux numériques ?
En s'associant àParloaetCallTower, l'entreprise a lancé unassistant vocal alimenté par l'IAqui guide les demandeurs dans des tâches telles que la déclaration d'une intervention chirurgicale ou la confirmation d'une date de retour au travail, sans jamais avoir besoin de parler à un agent en direct.
Le défi : des appels manqués aux occasions manquées
Avant l'automatisation, l'assureur s'appuyait sur des processus manuels pour les tâches courantes, telles que :
- Confirmation des dates d'opération.
- Communication des dates de livraison prévues.
- Définition des délais de retour au travail.
Ces tâches étaient effectuées par le biais d'appels sortants vers les demandeurs. Si un demandeur manquait l'appel et rappelait, il était mis en relation avec un agent qui devait l'aider à remplir manuellement un formulaire. Ce processus :
- Des agents submergés par des tâches répétitives et chronophages.
- A créé une incertitude pour les demandeurs.
- A souligné la nécessité de trouver un juste milieu entre le libre-service entièrement numérique et l'assistance en direct par un agent.
La solution : une automatisation vocale soigneusement conçue
L'assureur s'est associé àParloaetCallTowerpour créer unassistant vocal convivial, intuitif et alimenté par l'IA. Voici comment la solution a vu le jour :
1. La plateforme de Parloa
- Alimentation de l'assistant vocal avec des composants réutilisables, tels qu'un module robuste de « collecte de données », conçu pour être évolutif.
2. L'expertise de CallTower
- Ils ont mis à profit leurexpertise en matière d'IA conversationnellepour garantir la cohérence, l'adaptabilité et l'évolutivité de la solution.
- Transformation des flux de travail numériques eninteractions naturelles, axées sur la voix.
- Des flux conçus qui mettent l'accent surla découverte, le contexte et la facilité d'utilisation.
3. Collaboration et vision
- L'équipe de l'assureur a joué un rôle clé dans la réussite de la mise en œuvre, travaillant en étroite collaboration avec CallTower et Parloa pour s'assurer que la solution répondait à leurs besoins.
Les résultats : confinement et orientation client
L'automatisation vocale a donné des résultats impressionnants :
- Taux de confinement élevé: réduction de la charge de travail manuel pour les agents tout en améliorant le confort des demandeurs.
- Expérience intuitive: le système guidait les utilisateurs dans leurs tâches en respectant leur temps et leurs intentions.
- Satisfaction client (CSAT): la solution a su trouver le juste équilibre entre rapidité et dialogue naturel, garantissant ainsi une expérience positive.
Lorsque des contraintes techniques ont empêché les agents de conserver la progression du formulaire lors des transferts en cours d'appel, l'équipe a introduit des messages tels que « Vous y êtes presque » pour guider les utilisateurs vers la fin du processus et éviter toute frustration. Le résultat a été unsuccès technique et une réussite en matière de conception, alliant les objectifs commerciaux à l'empathie envers les clients.
Le partenariat : confiance et vision commune
La collaboration entreCallToweretParloas'est construite sur le respect mutuel et des valeurs communes. Les deux entreprises ont apporté chacune leurs atouts uniques :
- CallTower: a fourni une expertise en matière de services professionnels et a respecté les meilleures pratiques en matière d'IA conversationnelle.
- Parloa: une technologie flexible et avant-gardiste conçue pour l'innovation axée sur la voix.
Ce qu'ils ont dit
- Andrew Porter, responsable des principaux partenaires chez Parloa: « Dès notre toute première collaboration avec CallTower, il était clair que nous avions trouvé un partenaire qui nous correspondait, qui partageait notre philosophie axée sur la voix et qui apportait une expertise approfondie en matière de conception de conversations. »
- LeBrasseur, CallTower: « Nous savions que nous pouvions compléter Parloa grâce à notre expérience en matière de services professionnels et à notre engagement envers les meilleures pratiques en matière d'IA conversationnelle. »
Ensemble, les deux entreprises ont créé unpartenariat symbiotique, alliant les meilleurs outils de leur catégorie à une conception de services de classe mondiale.
Perspectives d'avenir : développer ce qui fonctionne
Ce n'est que le début. Les bases étant posées, les phases futures promettent :
- Intégrations plus poussées: élargissement des flux de travail et automatisation d'un plus grand nombre de processus.
- Automatisation accrue: accélération des innovations axées sur la voix pour des implémentations encore plus rapides, plus intelligentes et plus centrées sur le client.
Au cœur de tout cela se trouve une attention commune portée à lapersonne à l'autre bout du fil. À mesure quela pratique de l'IA conversationnellede CallTower continue d'évoluer, elle aidera les clients à donner vie à des innovations axées sur la voix, rendant chaque nouvelle mise en œuvre plus percutante.