Revolucionando la automatización de voz para una compañía nacional de seguros médicos
Una compañía de seguros médicos reconocida a nivel nacional, conocida por su sólida experiencia digital con los clientes, quería llevar su servicio al siguiente nivel. ¿Su objetivo? Introducir un nuevo tipo deexperiencia de autoservicio por teléfono, que igualara la facilidad y la eficiencia de sus flujos de trabajo digitales. Con millones de asegurados y un enfoque en la eficiencia y la satisfacción del cliente, la empresa recurrió ala inteligencia artificial y la automatizaciónpara gestionar las llamadas rutinarias de recopilación de datos.
El resultado final
En el sector de los seguros, las llamadas de voz son un punto de contacto fundamental para los clientes. Sin embargo, suelen ser el canal menos automatizado, lo que supone una gran carga para los equipos de asistencia. Para esta aseguradora nacional, la voz representaba una oportunidad clara:¿por qué no ofrecer en el teléfono el mismo autoservicio intuitivo y eficiente que se ofrece en los canales digitales?
Al asociarse conParloayCallTower, la empresa lanzó unasistente de voz con tecnología de inteligencia artificialque guía a los solicitantes a través de tareas como informar de una cirugía o confirmar una fecha de reincorporación al trabajo, sin necesidad de hablar con un agente en directo.
El reto: de llamadas perdidas a oportunidades perdidas
Antes de la automatización, la aseguradora dependía de procesos manuales para tareas rutinarias, tales como:
- Confirmación de las fechas de las cirugías.
- Informar sobre las fechas de entrega previstas.
- Establecimiento de plazos para la reincorporación al trabajo.
Estas tareas se gestionaban mediante llamadas salientes a los solicitantes. Si un solicitante no contestaba la llamada y devolvía la llamada, se ponía en contacto con un agente que tenía que guiarle manualmente para rellenar un formulario. Este proceso:
- Agentes atados a tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo.
- Creó incertidumbre para los demandantes.
- Destacó la necesidad de encontrar un término medio entre el autoservicio totalmente digital y la asistencia en directo por parte de un agente.
La solución: automatización de voz cuidadosamente diseñada
La aseguradora se asoció conParloayCallTowerpara crear unasistente de voz intuitivo y fácil de usar, basado en inteligencia artificial. Así es como se desarrolló la solución:
1. La plataforma de Parloa
- Equipamos el asistente de voz con componentes reutilizables, como un módulo robusto de «recopilación de datos», diseñado para ser escalable.
2. La experiencia de CallTower
- Aprovecharon suexperiencia en IA conversacionalpara garantizar que la solución fuera coherente, adaptable y escalable.
- Transformamos los flujos de trabajo digitales eninteracciones naturales y basadas en la voz.
- Diseñamos flujos que enfatizabanel descubrimiento, el contexto y la facilidad de uso.
3. Colaboración y visión
- El equipo de la aseguradora desempeñó un papel fundamental en el éxito de la implementación, trabajando en estrecha colaboración con CallTower y Parloa para garantizar que la solución se ajustara a sus necesidades.
Los resultados: contención y orientación al cliente
La automatización de voz ofreció resultados impresionantes:
- Alta tasa de contención: Reducción de la carga de trabajo manual de los agentes y mejora de la comodidad de los reclamantes.
- Experiencia intuitiva: el sistema guiaba a los usuarios a través de las tareas de una manera que respetaba su tiempo y sus intenciones.
- Satisfacción del cliente (CSAT): La solución equilibró la velocidad y el diálogo natural, garantizando una experiencia positiva.
Cuando las limitaciones técnicas impedían que las transferencias de agentes durante las llamadas conservaran el progreso del formulario, el equipo introdujo mensajes como «Ya casi ha terminado» para guiar a los usuarios hasta el final y evitar su frustración. El resultado fue unéxito técnico y un triunfo en materia de diseño, que combinó los objetivos empresariales con la empatía hacia los clientes.
La asociación: confianza y visión compartida
La colaboración entreCallToweryParloase basó en el respeto mutuo y en valores compartidos. Ambas empresas aportaron fortalezas únicas:
- CallTower: Proporcionó experiencia en servicios profesionales y se adhirió a las mejores prácticas de IA conversacional.
- Parloa: Tecnología flexible y con visión de futuro diseñada para la innovación basada en la voz.
Lo que dijeron
- Andrew Porter, director de socios principales de Parloa: «Desde nuestra primera colaboración con CallTower, quedó claro que habíamos encontrado un socio afín, uno que comparte nuestra filosofía de dar prioridad a la voz y que aporta una gran experiencia en el diseño de conversaciones».
- LeBrasseur, CallTower: «Sabíamos que podíamos complementar a Parloa con nuestra experiencia en servicios profesionales y nuestro compromiso con las mejores prácticas en IA conversacional».
Juntas, las dos empresas crearon unaasociación simbiótica, combinando las mejores herramientas de su clase con un diseño de servicios de primer nivel.
Mirando hacia el futuro: ampliando lo que funciona
Esto es solo el comienzo. Con los cimientos ya puestos, las fases futuras prometen:
- Integraciones más profundas: ampliación de los flujos de trabajo y automatización de más procesos.
- Mayor automatización: aceleración de las innovaciones basadas en la voz para lograr implementaciones aún más rápidas, inteligentes y centradas en el cliente.
En el centro de todo ello se encuentra un enfoque compartido en lapersona que se encuentra al otro lado de la línea. A medida quela práctica de IA conversacionalde CallTower siga evolucionando, ayudará a los clientes a hacer realidad las innovaciones basadas en la voz, lo que hará que cada nueva implementación tenga un mayor impacto.