Een revolutie in spraakautomatisering voor een nationale ziektekostenverzekeraar
Een nationaal erkende zorgverzekeraar, bekend om zijn sterke digitale klantervaringen, wilde zijn dienstverlening naar een hoger niveau tillen. Hun doel? Een nieuw soortselfservice-ervaring via de telefoonintroduceren, die even gemakkelijk en efficiënt was als hun digitale workflows. Met miljoenen polishouders en een focus op efficiëntie en klanttevredenheid, schakelde het bedrijfAI en automatiseringin om routinematige telefoontjes voor gegevensverzameling af te handelen.
Het eindresultaat
In de verzekeringssector zijn telefoongesprekken een cruciaal contactpunt voor klanten. Ze zijn echter vaak het minst geautomatiseerde kanaal, wat een zware last legt op de schouders van de ondersteuningsteams. Voor deze nationale verzekeraar bood spraak een duidelijke kans:waarom zou je dezelfde intuïtieve, efficiënte selfservice die beschikbaar is in digitale kanalen niet ook naar de telefoon brengen?
Door samen te werken metParloaenCallTower heeft het bedrijf eenAI-gestuurde spraakassistentgelanceerd die claimanten begeleidt bij taken zoals het melden van een operatie of het bevestigen van een datum voor terugkeer naar het werk, zonder dat ze ooit met een live agent hoeven te spreken.
De uitdaging: van gemiste oproepen naar gemiste kansen
Vóór de automatisering vertrouwde de verzekeraar op handmatige processen voor routinetaken, zoals:
- Bevestiging van operatiedata.
- Verwachte leverdata doorgeven.
- Tijdschema's voor terugkeer naar het werk vaststellen.
Deze taken werden afgehandeld door middel van uitgaande telefoontjes naar claimanten. Als een claimant het telefoontje miste en terugbelde, kreeg hij een medewerker aan de lijn die hem handmatig door een formulier moest loodsen. Dit proces:
- Agentschappen die gebonden zijn aan repetitieve, tijdrovende taken.
- Onzekerheid gecreëerd voor eisers.
- Benadrukte de noodzaak van een middenweg tussen volledig digitale zelfbediening en live ondersteuning door een medewerker.
De oplossing: doordacht ontworpen spraakautomatisering
De verzekeraar werkte samen metParloaenCallTowerom eengebruiksvriendelijke, intuïtieve, door AI aangestuurde spraakassistent te ontwikkelen. Zo kwam de oplossing tot stand:
1. Het platform van Parloa
- De spraakassistent is uitgerust met herbruikbare componenten, zoals een robuuste module voor het verzamelen van gegevens, die is ontworpen met het oog op schaalbaarheid.
2. De expertise van CallTower
- Maakte gebruik van hunConversational AI-praktijkom ervoor te zorgen dat de oplossing consistent, aanpasbaar en schaalbaar was.
- Digitale workflows omgezet innatuurlijke, spraakgestuurde interacties.
- Ontworpen flows die de nadruk legden opontdekking, context en gebruiksgemak.
3. Samenwerking en visie
- Het team van de verzekeraar speelde een belangrijke rol in het succes van de implementatie en werkte nauw samen met CallTower en Parloa om ervoor te zorgen dat de oplossing aan hun behoeften voldeed.
De resultaten: beheersing en klantgerichtheid
De spraakautomatisering leverde indrukwekkende resultaten op:
- Hoge insluitingsgraad: vermindering van de handmatige werklast voor agenten en verbetering van het gemak voor claimanten.
- Intuïtieve ervaring: het systeem begeleidde gebruikers bij het uitvoeren van taken op een manier die rekening hield met hun tijd en intenties.
- Klanttevredenheid (CSAT): De oplossing zorgde voor een evenwicht tussen snelheid en natuurlijke dialoog, wat een positieve ervaring garandeerde.
Toen technische beperkingen ervoor zorgden dat de voortgang van het formulier niet behouden bleef bij het doorverbinden van agenten tijdens een gesprek, introduceerde het team prompts zoals 'U bent er bijna' om gebruikers naar de voltooiing te leiden en frustratie te voorkomen. Het resultaat was eentechnisch succes en een triomf op het gebied van design, waarbij bedrijfsdoelstellingen werden gecombineerd met empathie voor de klant.
Het partnerschap: vertrouwen en een gedeelde visie
De samenwerking tussenCallTowerenParloawas gebaseerd op wederzijds respect en overeenstemmende waarden. Beide bedrijven brachten unieke sterke punten mee:
- CallTower: Bood professionele dienstverlening en hield zich aan de best practices voor conversationele AI.
- Parloa: Flexibele, vooruitstrevende technologie geleverd, ontworpen voor innovatie waarbij spraak centraal staat.
Wat ze zeiden
- Andrew Porter, Lead Partners Manager bij Parloa: "Vanaf onze allereerste samenwerking met CallTower was het duidelijk dat we een gelijkgestemde partner hadden gevonden – een partner die onze 'voice-first'-filosofie deelt en diepgaande expertise heeft op het gebied van conversatieontwerp."
- LeBrasseur, CallTower: "We wisten dat we Parloa konden aanvullen met onze ervaring op het gebied van professionele dienstverlening en onze toewijding aan best practices op het gebied van conversationele AI."
Samen hebben de twee bedrijven eensymbiotisch partnerschap opgezet, waarbij ze de beste tools combineren met serviceontwerp van wereldklasse.
Vooruitblik: opschalen wat werkt
Dit is nog maar het begin. Nu de basis is gelegd, beloven toekomstige fasen:
- Diepere integraties: uitbreiding van workflows en automatisering van meer processen.
- Meer automatisering: Versnel innovaties op het gebied van voice-first voor nog snellere, slimmere en klantgerichtere implementaties.
Centraal staat daarbij een gedeelde focus op depersoon aan de andere kant van de lijn. Naarmatede conversational AI-praktijkvanCallTowerzich verder ontwikkelt, zal deze klanten helpen om voice-first-innovaties tot leven te brengen, waardoor elke nieuwe implementatie meer impact krijgt.