Revolutionierung der Sprachautomatisierung für eine nationale Krankenkasse
Ein national anerkanntes Krankenversicherungsunternehmen, das für seine starken digitalen Kundenerlebnisse bekannt ist, wollte seinen Service auf die nächste Stufe heben. Das Ziel? Die Einführung einer neuen Art vonSelf-Service-Erlebnis am Telefon– eines, das der Einfachheit und Effizienz seiner digitalen Arbeitsabläufe entspricht. Mit Millionen von Versicherungsnehmern und einem Fokus auf Effizienz und Kundenzufriedenheit wandte sich das Unternehmender KI und Automatisierungzu, um routinemäßige Anrufe zur Datenerfassung zu bearbeiten.
Das Fazit
In der Versicherungsbranche sind Telefonanrufe ein wichtiger Kontaktpunkt für Kunden. Allerdings sind sie oft der am wenigsten automatisierte Kanal, was eine große Belastung für die Support-Teams darstellt. Für diesen nationalen Versicherer bot die Sprachkommunikation eine klare Chance:Warum nicht die gleiche intuitive und effiziente Selbstbedienung, die in digitalen Kanälen verfügbar ist, auch auf das Telefon übertragen?
Durch die Partnerschaft mitParloaundCallTower hat das Unternehmen einenKI-gestützten Sprachassistentenauf den Markt gebracht, der Antragsteller durch Aufgaben wie die Meldung einer Operation oder die Bestätigung eines Datums für die Rückkehr an den Arbeitsplatz führt – ohne dass sie jemals mit einem Live-Agenten sprechen müssen.
Die Herausforderung: Von verpassten Anrufen zu verpassten Chancen
Vor der Automatisierung stützte sich der Versicherer bei Routineaufgaben auf manuelle Prozesse, wie zum Beispiel:
- Bestätigung der Operationstermine.
- Meldung der voraussichtlichen Liefertermine.
- Festlegung von Zeitplänen für die Rückkehr an den Arbeitsplatz.
Diese Aufgaben wurden durch ausgehende Anrufe an die Antragsteller erledigt. Wenn ein Antragsteller den Anruf verpasste und zurückrief, wurde er mit einem Mitarbeiter verbunden, der ihn manuell durch ein Formular führen musste. Dieser Prozess:
- Agenten, die mit sich wiederholenden, zeitaufwändigen Aufgaben beschäftigt sind.
- Schaffung von Unsicherheit für Antragsteller.
- Hervorhebung der Notwendigkeit eines Mittelwegs zwischen vollständig digitalem Self-Service und Live-Agent-Support.
Die Lösung: Durchdachte Sprachautomatisierung
Der Versicherer hat sich mitParloaundCallTowerzusammengetan, um einenbenutzerfreundlichen, intuitiven, KI-gestützten Sprachassistenten zu entwickeln. So entstand die Lösung:
1. Parloas Plattform
- Der Sprachassistent wurde mit wiederverwendbaren Komponenten ausgestattet, darunter ein robustes Modul zur Datensammlung, das auf Skalierbarkeit ausgelegt ist.
2. Das Fachwissen von CallTower
- Nutzte seineConversational-AI-Erfahrung, um sicherzustellen, dass die Lösung konsistent, anpassungsfähig und skalierbar war.
- Digitale Arbeitsabläufe innatürliche, sprachgesteuerte Interaktionen umgewandelt.
- Entworfene Abläufe, dieEntdeckung, Kontext und Benutzerfreundlichkeit in den Vordergrund stellten.
3. Zusammenarbeit und Vision
- Das Team des Versicherers spielte eine Schlüsselrolle für den Erfolg der Implementierung und arbeitete eng mit CallTower und Parloa zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung ihren Anforderungen entsprach.
Die Ergebnisse: Eindämmung und Kundenorientierung
Die Sprachautomatisierung lieferte beeindruckende Ergebnisse:
- Hohe Rückhaltungsrate: Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands für Sachbearbeiter bei gleichzeitiger Verbesserung des Komforts für Antragsteller.
- Intuitive Erfahrung: Das System führte die Benutzer durch die Aufgaben, ohne ihre Zeit und Absichten zu beeinträchtigen.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Die Lösung bot ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Geschwindigkeit und natürlichem Dialog und sorgte so für eine positive Erfahrung.
Als technische Einschränkungen dazu führten, dass bei der Weiterleitung von Anrufen während eines Gesprächs der Fortschritt des Formulars nicht beibehalten werden konnte, führte das Team Hinweise wie „Sie sind fast fertig“ ein, um die Benutzer zum Abschluss zu führen und Frustration zu vermeiden. Das Ergebnis war eintechnischer Erfolg und ein Triumph des Designs, bei dem Geschäftsziele mit Kundenempathie verbunden wurden.
Die Partnerschaft: Vertrauen und gemeinsame Vision
Die Zusammenarbeit zwischenCallTowerundParloabasierte auf gegenseitigem Respekt und übereinstimmenden Werten. Beide Unternehmen brachten einzigartige Stärken mit:
- CallTower: Bereitstellung von Fachwissen im Bereich professioneller Dienstleistungen und Einhaltung bewährter Verfahren für dialogorientierte KI.
- Parloa: Flexible, zukunftsorientierte Technologie für Voice-First-Innovationen.
Was sie gesagt haben
- Andrew Porter, Lead Partners Manager bei Parloa: „Schon bei unserer ersten Zusammenarbeit mit CallTower war klar, dass wir einen gleichgesinnten Partner gefunden hatten – einen, der unsere Voice-First-Philosophie teilt und über fundiertes Fachwissen im Bereich Konversationsdesign verfügt.“
- LeBrasseur, CallTower: „Wir wussten, dass wir Parloa mit unserer Erfahrung im Bereich professioneller Dienstleistungen und unserem Engagement für Best Practices im Bereich dialogorientierte KI ergänzen können.“
Gemeinsam schufen die beiden Unternehmen einesymbiotische Partnerschaft, in der erstklassige Tools mit erstklassigem Service-Design kombiniert wurden.
Ausblick: Skalierung bewährter Verfahren
Dies ist erst der Anfang. Mit dem nun geschaffenen Fundament versprechen die nächsten Phasen:
- Tiefere Integrationen: Erweiterung von Arbeitsabläufen und Automatisierung weiterer Prozesse.
- Mehr Automatisierung: Beschleunigung von Voice-First-Innovationen für noch schnellere, intelligentere und kundenorientiertere Implementierungen.
Im Mittelpunkt steht dabei stets diePerson am anderen Ende der Leitung. Mit der Weiterentwicklungder Conversational AI-Lösungenvon CallTower werden Kunden dabei unterstützt, Voice-First-Innovationen zum Leben zu erwecken – und so jede neue Implementierung noch wirkungsvoller zu gestalten.