Revolucionando a automação de voz para uma empresa nacional de seguro saúde
Uma seguradora de saúde reconhecida nacionalmente, conhecida por suas sólidas experiências digitais com clientes, queria levar seus serviços a um novo patamar. O objetivo? Introduzir um novo tipo deexperiência de autoatendimento por telefone, que correspondesse à facilidade e eficiência de seus fluxos de trabalho digitais. Com milhões de segurados e foco na eficiência e satisfação do cliente, a empresa recorreu àIA e à automaçãopara lidar com chamadas rotineiras de recolha de dados.
Conclusão
No setor de seguros, as chamadas de voz são um ponto de contacto crítico para os clientes. No entanto, elas costumam ser o canal menos automatizado, sobrecarregando as equipas de suporte. Para esta seguradora nacional, a voz representava uma oportunidade clara:por que não levar para o telefone o mesmo autoatendimento intuitivo e eficiente disponível nos canais digitais?
Em parceria coma Parloaea CallTower, a empresa lançou umassistente de voz com tecnologia de IAque orienta os requerentes em tarefas como relatar uma cirurgia ou confirmar uma data de regresso ao trabalho, sem precisar falar com um agente ao vivo.
O desafio: de chamadas perdidas a oportunidades perdidas
Antes da automação, a seguradora dependia de processos manuais para tarefas rotineiras, tais como:
- Confirmação das datas das cirurgias.
- Comunicação das datas de entrega previstas.
- Definir prazos para o regresso ao trabalho.
Essas tarefas eram realizadas através de chamadas para os requerentes. Se um requerente perdesse a chamada e ligasse de volta, ele seria atendido por um agente que teria de orientá-lo manualmente para preencher um formulário. Esse processo:
- Agentes ocupados com tarefas repetitivas e demoradas.
- Criou incerteza para os requerentes.
- Destacou a necessidade de um meio-termo entre o autoatendimento totalmente digital e o suporte ao vivo por um agente.
A solução: automação de voz cuidadosamente projetada
A seguradora fez uma parceria coma Parloaea CallTowerpara criar umassistente de voz amigável, intuitivo e alimentado por IA. Veja como a solução foi desenvolvida:
1. Plataforma de Parloa
- Equipou o assistente de voz com componentes reutilizáveis, como um módulo robusto de «recolha de dados», concebido para ser escalável.
2. A experiência da CallTower
- Aproveitouasuaprática de IA conversacionalpara garantir que a solução fosse consistente, adaptável e escalável.
- Transformou fluxos de trabalho digitais eminterações naturais, com prioridade para a voz.
- Fluxos projetados que enfatizavama descoberta, o contexto e a facilidade de uso.
3. Colaboração e Visão
- A equipa da seguradora desempenhou um papel fundamental no sucesso da implementação, trabalhando em estreita colaboração com a CallTower e a Parloa para garantir que a solução atendesse às suas necessidades.
Os resultados: contenção e foco no cliente
A automação de voz apresentou resultados impressionantes:
- Alta taxa de contenção: Redução da carga de trabalho manual dos agentes, melhorando a conveniência dos requerentes.
- Experiência intuitiva: O sistema orientava os utilizadores nas tarefas de uma forma que respeitava o seu tempo e intenção.
- Satisfação do cliente (CSAT): A solução equilibrou velocidade e diálogo natural, garantindo uma experiência positiva.
Quando restrições técnicas impediram que as transferências de agentes durante as chamadas mantivessem o progresso do formulário, a equipa introduziu avisos como «Está quase lá» para orientar os utilizadores até à conclusão e evitar frustrações. O resultado foi umsucesso técnico e um triunfo de design, combinando objetivos comerciais com empatia pelo cliente.
A parceria: confiança e visão partilhada
A colaboração entrea CallTowerea Parloafoi construída com base no respeito mútuo e em valores alinhados. Ambas as empresas trouxeram pontos fortes únicos para a mesa:
- CallTower: Forneceu conhecimentos especializados em serviços profissionais e seguiu as melhores práticas de IA conversacional.
- Parloa: Tecnologia flexível e inovadora, concebida para a inovação centrada na voz.
O que eles disseram
- Andrew Porter, gestor principal de parceiros da Parloa: «Desde a nossa primeira colaboração com a CallTower, ficou claro que tínhamos encontrado um parceiro afim, que partilha a nossa filosofia de prioridade à voz e traz uma profunda experiência em design de conversação.»
- LeBrasseur, CallTower: «Sabíamos que poderíamos complementar a Parloa com a nossa experiência em serviços profissionais e o nosso compromisso com as melhores práticas de IA conversacional.»
Juntas, as duas empresas criaram umaparceria simbiótica, combinando as melhores ferramentas da categoria com um design de serviço de classe mundial.
Olhando para o futuro: ampliando o que funciona
Isto é apenas o começo. Com a base estabelecida, as fases futuras prometem:
- Integrações mais profundas: Expandindo fluxos de trabalho e automatizando mais processos.
- Maior automação: acelerando inovações com prioridade para voz para implementações ainda mais rápidas, inteligentes e centradas no cliente.
No centro de tudo isso está um foco comum napessoa do outro lado da linha. À medida quea prática de IA conversacionalda CallTower continua a evoluir, ela ajudará os clientes a dar vida a inovações que priorizam a voz, tornando cada nova implementação mais impactante.