Révolutionner l’automatisation vocale pour une compagnie nationale d’assurance maladie
Une compagnie d’assurance maladie reconnue à l’échelle nationale, reconnue pour ses solides expériences numériques clients, voulait porter son service à un niveau supérieur. Leur objectif? D’introduire un nouveau type d’expérience libre-service par téléphone — une expérience qui correspond à la facilité et à l’efficacité de leurs flux de travail numériques. Avec des millions de titulaires de police et un accent mis sur l’efficacité et la satisfaction de la clientèle, l’entreprise s’est tournée vers l’IA et l’automatisation pour gérer les appels de collecte de données de routine.
En fin de compte
Dans l’industrie de l’assurance, les appels vocaux sont un point de contact essentiel pour les clients. Cependant, ce sont souvent les canaux les moins automatisés, ce qui impose un lourd fardeau aux équipes de soutien. Pour cet assureur national, la voix a offert une opportunité claire : pourquoi ne pas apporter le même libre-service intuitif et efficace offert par les canaux numériques au téléphone?
En s’associant à Parloa et CallTower, l’entreprise a lancé un assistant vocal alimenté par l’IA qui guide les demandeurs à travers des tâches comme le signalement d’une chirurgie ou la confirmation d’une date de retour au travail — sans jamais avoir besoin de parler à un agent en direct.
Le défi : des appels manqués aux occasions manquées
Avant l’automatisation, l’assureur s’appuyait sur des processus manuels pour les tâches routinières, telles que :
- Confirmation des dates de chirurgie.
- Déclaration des dates de livraison prévues.
- Établir des échéanciers pour le retour au travail.
Ces tâches étaient gérées par des appels sortants aux demandeurs. Si un demandeur manquait l’appel et rappelait, il contactait un agent qui devait lui faire passer manuellement un formulaire. Voici ce processus :
- Ils ont occupé les agents avec des tâches répétitives et chronophages.
- Cela créait de l’incertitude pour les demandeurs.
- A souligné le besoin d’un juste milieu entre l’auto-service entièrement numérique et le support des agents en direct.
La solution : une automatisation vocale conçue avec soin
L’assureur s’est associé à Parloa et CallTower pour créer un assistant vocal convivial, intuitif et propulsé par l’IA. Voici comment la solution s’est concrétisée :
1. La plateforme de Parloa
- L’assistant vocal était équipé de composants réutilisables, tels qu’un module robuste de « collecte de dates », conçu pour la scalabilité.
2. L’expertise de CallTower
- Ils ont tiré parti de leur pratique d’IA conversationnelle pour garantir que la solution soit cohérente, adaptable et évolutive.
- Transformé les flux de travail numériques en interactions naturelles axées sur la voix.
- Des flux conçus mettant l’accent sur la découverte, le contexte et la facilité d’utilisation.
3. Collaboration et vision
- L’équipe de l’assureur a joué un rôle clé dans le succès de la mise en œuvre, travaillant en étroite collaboration avec CallTower et Parloa pour s’assurer que la solution répondait à leurs besoins.
Les résultats : Confinement et centricité sur le client
L’automatisation vocale a donné des résultats impressionnants :
- Taux élevé de confinement : Réduction de la charge de travail manuelle pour les agents tout en améliorant la commodité des demandeurs.
- Expérience intuitive : Le système guidait les utilisateurs à travers les tâches d’une manière respectueuse de leur temps et de leur intention.
- Satisfaction du client (CSAT) : La solution a équilibré rapidité et dialogue naturel, assurant une expérience positive.
Lorsque des contraintes techniques empêchaient les transferts d’agents en cours d’appel de conserver la progression du forme, l’équipe introduisait des consignes comme « Vous y êtes presque » pour guider les utilisateurs vers la conclusion et éviter la frustration. Le résultat fut un succès technique et un triomphe en design, alliant objectifs d’affaires et empathie envers les clients.
Le partenariat : confiance et vision partagée
La collaboration entre CallTower et Parloa reposait sur le respect mutuel et des valeurs alignées. Les deux entreprises apportaient des forces uniques :
- CallTower : A fourni une expertise en services professionnels et a respecté les meilleures pratiques en IA conversationnelle.
- Parloa : A livré une technologie flexible et avant-gardiste conçue pour l’innovation axée sur la voix.
Ce qu’ils ont dit
- Andrew Porter, gestionnaire principal des associés chez Parloa : « Dès notre toute première collaboration avec CallTower, il était clair que nous avions trouvé un partenaire apparenté — un partenaire qui partage notre philosophie de la voix d’abord et apporte une expertise approfondie en conception de conversations. »
- LeBrasseur, CallTower : « Nous savions que nous pouvions compléter Parloa par notre expérience en services professionnels et notre engagement envers les meilleures pratiques en IA conversationnelle. »
Ensemble, les deux entreprises ont créé un partenariat symbiotique, alliant des outils de premier ordre à un design de service de classe mondiale.
Regarder vers l’avenir : évoluer ce qui fonctionne
Ce n’est que le début. Avec les fondations en place, les phases futures promettent :
- Intégrations plus profondes : élargir les flux de travail et automatiser davantage de processus.
- Automatisation accrue : Accélérer les innovations axées sur la voix pour des implémentations encore plus rapides, intelligentes et centrées sur le client.
Au cœur de tout ça, il y a un focus partagé sur la personne à l’autre bout du fil. À mesure que la pratique d’IA conversationnelle de CallTower continue d’évoluer, elle aidera ses clients à concrétiser les innovations axées sur la voix — rendant chaque nouvelle implémentation plus percutante.