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Caractéristiques de la plateforme
Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams
Applications agent pour ordinateur de bureau et navigateur
Options audio flexibles (téléphone fixe, mobile, casque)
Portail d'administration en ligne
Accès administrateur multi-locataires pour les partenaires
Options d'agent et de téléagent avec softphone uniquement
Accès à la documentation d'assistance du centre de contact
Gestion des équipes d'agents et collaboration
Statut de l'agent (temps réel + personnalisé)
Tableau de bord de la file d'attente en direct
Rejoindre et quitter les files d'attente
Retour automatique au statut « disponible »
Alertes sur le bureau pour les nouvelles interactions
Codes de classification et de disposition
Signaler les interactions pour examen par le superviseur
Créer des tâches à partir de l'interface agent
Temps de synthèse après l'appel
Chat avec un agent (direct + groupe)
Messagerie de diffusion
Pseudonyme personnalisé pour le chat
Conférence et transfert adaptés au contexte
Superviseur Gestion des files d'attente en temps réel
Surveillance en direct des accords de niveau de service (SLA)
Gestion active des agents
Alertes SLA personnalisées avec règles d'escalade
Surveillance des appels en direct, chuchotement et intervention
Appels en rafale
Assistant superviseur IA
L'IA fait évoluer l'analyse des sentiments des clients
Résumé de l'appel IA et sujets abordés
Transcription d'appels par IA
Engagement numérique omnicanal
Files d'attente vocales
Gestion des appels en débordement/traitement des appels manqués
Rappels en attente et messagerie vocale
Bulletins audio spécifiques à la file d'attente
Transfert des messages vocaux vers la messagerie électronique
Contexte des appels entrants (identifiant de l'appelant, file d'attente, compétence)
Paramètres de conservation des enregistrements
Sonnerie simultanée des agents
Avertissements du dispositif de pré-sonnerie
Priorisation des compétences des agents
Files d'attente pour les chats/SMS
Mode de chat proactif/réactif
Personnalisation et image de marque des interactions par chat
Expérience de chat adaptée aux appareils mobiles
Réponse interactive personnalisable dans le chat (ICR)
Transcriptions accessibles aux visiteurs
Formulaire de chat en ligne personnalisé
Mise au point automatique pour les nouvelles interactions de chat
Files d'attente des e-mails
Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent
Rédaction d'e-mails à l'initiative de l'agent
Suspendre/reprendre les e-mails
Modèles de réponse par équipe ou file d'attente
Notifications sortantes automatisées
Communication multicanal (SMS, e-mail, voix)
Modèles de notification personnalisables
Planification et régulation des campagnes
Rapports de campagne
Liens intégrés (SMS/e-mail)
Accusé de réception/confirmation de notification
Numérotation sortante
Numérotation sortante mixte
Campagnes d'appels basées sur des listes
Assistant d'importation des contacts
Prise en charge de listes multiples
Segmentation de campagne
Limitation des campagnes
Prise en charge des identifiants externes
Entrées de campagne initiées par l'agent
Routage intelligent des appels et libre-service
Routage basé sur les compétences
Attribution des compétences avec niveaux de compétence
Prise en charge multilingue des invites IVR
Routage basé sur l'intention de l'IA
Prise en charge de Google Dialogflow pour les serveurs vocaux interactifs (IVR)
Priorisation dynamique des files d'attente
Script de traitement des appels
Menus et invites IVR personnalisables
Messagerie dans la file d'attente (position, temps d'attente, synthèse vocale)
IVR Studio pour la conception avancée de flux d'appels
Routage préféré/dernier agent
Reconnaissance des entrées DTMF (touches)
Intégration avec des bases de données externes ou des CRM
Options en libre-service pour les horaires, les emplacements, etc.
Gestion personnalisée des erreurs et actions de secours
Option « Échapper à l'agent »
Configuration de la réponse interactive au chat (ICR)
Assistant IA (IA en temps réel)
Résumé de l'appel précédent
Transcription en temps réel par IA
Analyse des sentiments en temps réel par IA
Récupération de connaissances basée sur le chat et alimentée par l'IA
Récapitulatif IA immédiat et modifiable
Gestion de la qualité de l'IA
Informations fournies par l'IA après l'appel
Récapitulatif IA (traitement standard)
Analyse des sentiments par IA (après l'appel)
Transcription IA (après l'appel)
Évaluateur d'agent IA
Envision Intelligence des données
Tableaux de bord en temps réel, tableaux muraux, vues exécutives
Livraison programmée et exportations multiformats
Intégrations personnalisées
Expérience intégrée dans Microsoft Teams
Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Sécurité
Chiffrement de bout en bout
Authentification multifactorielle (MFA)
Contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC)
