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Caractéristiques de la plateforme
Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams
Agents sur ordinateur et applications basées sur navigateur
Options audio flexibles (téléphone de bureau, mobile, casque)
Portail d’administration web
Accès administrateur multi-locataire pour les partenaires
Options d’agent et de téléagent uniquement pour téléphone logiciel
Accès à la documentation du support du centre de contact
Gestion des quarts d’agents et collaboration
Statut de l’agent (temps réel + personnalisé)
Tableau de bord de file d’attente en direct
Files d’attente pour rejoindre et quitter
Retour automatique au statut disponible
Alertes sur le bureau pour de nouvelles interactions
Codes de classification et de disposition
Signaler les interactions pour la révision par le superviseur
Créer des tâches à partir de l’interface de l’agent
Temps de clôture après l’appel
Clavardage d’agents (direct + groupe)
Messagerie diffusée
Surnom personnalisé dans le chat
Conférence et transfert contextuels
Gestion de file d’attente en temps réel par superviseur
Surveillance SLA en direct
Gestion active des agents
Alertes SLA personnalisées avec règles d’escalade
Surveille des appels en direct, chuchote et débarde
Interruption d’appels
Assistance du superviseur IA
Analyse de l’évolution du sentiment client par IA
Résumé des appels et sujets liés à l’IA
Transcription d’appels par IA
Engagement numérique omnicanal
Lignes vocales
Gestion des appels de débordement/traitement des appels manqués
Rappels en file d’attente et messagerie vocale
Bulletins audio spécifiques à la file d’attente
Livraison de messagerie vocale vers courriel
Contexte de l’appel entrant (identifiant de l’appelant, file d’attente, compétence)
Paramètres de rétention d’enregistrement
Sonnerie simultanée de l’agent
Alertes avant l’anneau de l’appareil
Priorisation des compétences de l’agent
Files d’attente de clavardage/SMS
Mode clavardage proactif/réactif
Interaction par clavardage, personnalisation et image de marque
Expérience de clavardage responsive sur mobile
Réponse interactive par clavardage (ICR) personnalisable
Transcriptions accessibles aux visiteurs
Remplissage personnalisé de formulaire de clavardage web
Mise au point automatique pour de nouvelles interactions de clavardage
Files d’attente de courriels
Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent
Rédaction de courriels initiée par un agent
Suspendre/reprendre les courriels
Modèles de réponse par équipe ou file d’attente
Notifications sortantes automatisées
Communication multicanale (SMS, courriel, voix)
Modèles de notifications personnalisables
Planification et limitation des campagnes
Reportage de campagne
Liens intégrés (SMS/Courriel)
Accusé de réception/confirmation de notification
Numérotation sortante
Numérotation sortante blended
Campagnes de numérotation basées sur des listes
Assistant d’importation de contacts
Prise en charge des listes multiples
Segmentation des campagnes
Limitation de la campagne
Prise en charge de l’ID externe
Entrées de campagne initiées par un agent
Routage intelligent des appels et libre-service
Routage basé sur les compétences
Assignations de compétences selon les niveaux de compétence
Prise en charge multilingue des invites IVR
Routage d’intention IA
Prise en charge de Google Dialogflow pour l’IVR activé par la voix
Priorisation dynamique des files d’attente
Script de traitement des appels
Menus et invites IVR personnalisables
Messagerie en file d’attente (position, temps d’attente, synthèse vocale)
IVR Studio pour la conception avancée du flux d’appels
Routage privilégié/dernier agent
Reconnaissance d’entrée DTMF (tonalité tactile)
Intégration avec des bases de données externes ou des CRM
Options libre-service pour les heures, les lieux, etc.
Gestion personnalisée des erreurs et actions de repli
Option d’évasion vers l’agent
Configuration interactive Chat Response (ICR)
IA Agent Assist (IA en temps réel)
Résumé de l’appel précédent
Transcription IA en temps réel
Analyse du sentiment par IA en temps réel
Récupération de connaissances par clavardage alimentée par l’IA
Résumé IA immédiat et modifiable
Gestion de la qualité par IA
Analyses d’IA post-appel
Récapitulatif IA (traitement standard)
Analyse du sentiment par IA (post-appel)
Transcription IA (post-appel)
Évaluateur d’agents IA
Envision Data Intelligence
Tableaux de bord en temps réel, plaques murales, vues exécutives
Livraison programmée et exportations multi-formats
Intégrations personnalisées
Expérience intégrée dans Microsoft Teams
Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Sécurité
Chiffrement de bout en bout
Authentification à facteurs multiples (MFA)
Contrôles d’accès basés sur les rôles (RBAC)
