Plattformfunktionen
- Integrierte Zusammenarbeit über UC oder Microsoft Teams
- Agent-Desktop- und browserbasierte Anwendungen
- Flexible Audiooptionen (Tischtelefon, Mobiltelefon, Headset)
- Webbasiertes Admin-Portal
- Multi-Tenant-Administratorzugriff für Partner
- Optionen für reine Softphone-Agenten und Telagenten
- Zugriff auf Support-Dokumentation für Contact Center
Agentenwechselmanagement und Zusammenarbeit
- Agentenstatus (Echtzeit + benutzerdefiniert)
- Live-Warteschlangen-Dashboard
- Warteschlangen beitreten und verlassen
- Automatische Rückkehr zum Status „Verfügbar“
- Desktop-Benachrichtigungen für neue Interaktionen
- Klassifizierungs- und Verwendungscodes
- Interaktionen markieren, damit sie vom Vorgesetzten überprüft werden können
- Aufgaben über die Agentenoberfläche erstellen
- Zeit für die Nachbesprechung nach dem Anruf
- Agenten-Chat (direkt + Gruppe)
- Broadcast-Nachrichten
- Benutzerdefinierter Chat-Spitzname
- Kontextbezogene Konferenz und Übertragung
Supervisor Echtzeit-Warteschlangenverwaltung
- Live-SLA-Überwachung
- Aktives Wirkstoffmanagement
- Benutzerdefinierte SLA-Warnmeldungen mit Eskalationsregeln
- Live-Anrufüberwachung, Flüstern und Einmischen
- Anrufbursting
- KI-Supervisor-Assistent
- KI entwickelt die Analyse der Kundenstimmung weiter
- Zusammenfassung und Themen des KI-Gesprächs
- AI-Anruf-Transkription
Omnichannel-Digital-Engagement
- Sprachwarteschlangen
- Überlaufbehandlung bei Anrufen/Behandlung verpasster Anrufe
- Warteschlange für Rückrufe und Voicemail
- Warteschlangenspezifische Audio-Durchsagen
- Voicemail-zu-E-Mail-Zustellung
- Kontext eingehender Anrufe (Anrufer-ID, Warteschlange, Kompetenz)
- Einstellungen zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen
- Gleichzeitiges Klingeln mehrerer Agenten
- Vorwarnung durch Vorwahlgerät
- Priorisierung der Fähigkeiten von Agenten
- Chat-/SMS-Warteschlangen
- Proaktiver/reaktiver Chat-Modus
- Personalisierung und Branding von Chat-Interaktionen
- Mobilgerätefreundliches Chat-Erlebnis
- Anpassbare interaktive Chat-Antwort (ICR)
- Für Besucher zugängliche Transkripte
- Benutzerdefiniertes Webchat-Formular ausfüllen
- Automatischer Fokus für neue Chat-Interaktionen
- E-Mail-Warteschlangen
- Weiterleitung nach Schlüsselwort, Standardweiterleitung, Last-Agent-Weiterleitung
- Vom Agenten initiierte E-Mail-Erstellung
- E-Mails aussetzen/fortsetzen
- Antwortvorlagen nach Team oder Warteschlange
- Automatisierte ausgehende Benachrichtigungen
- Mehrkanal-Kommunikation (SMS, E-Mail, Sprache)
- Anpassbare Benachrichtigungsvorlagen
- Kampagnenplanung und Drosselung
- Kampagnenberichterstattung
- Eingebettete Links (SMS/E-Mail)
- Empfangsbestätigung/Bestätigung
- Ausgehende Anrufe
- Gemischte ausgehende Anrufe
- Listenbasierte Wählkampagnen
- Kontakt-Import-Assistent
- Unterstützung mehrerer Listen
- Kampagnensegmentierung
- Kampagnenbegrenzung
- Unterstützung externer IDs
- Vom Agenten initiierte Kampagneneinträge
Intelligente Anrufweiterleitung und Selbstbedienung
- Kompetenzbasierte Weiterleitung
- Fähigkeitszuweisungen mit Kompetenzstufen
- Mehrsprachige Unterstützung für IVR-Ansagen
- KI-Absichtsweiterleitung
- Google Dialogflow-Unterstützung für sprachgesteuerte IVR
- Dynamische Warteschlangenpriorisierung
- Skript für Anrufbehandlung
- Anpassbare IVR-Menüs und Ansagen
- Warteschlangen-Nachrichten (Position, Wartezeit, Text-to-Speech)
- IVR Studio für fortgeschrittenes Anrufablaufdesign
- Bevorzugte/Letzte Agentenweiterleitung
- DTMF-Eingabeerkennung (Touch-Tone)
- Integration mit externen Datenbanken oder CRMs
- Selbstbedienungsoptionen für Öffnungszeiten, Standorte usw.
- Benutzerdefinierte Fehlerbehandlung und Fallback-Aktionen
- Option „Zum Agenten wechseln“
- Konfiguration der interaktiven Chat-Antwort (ICR)
KI-Agent-Assistent (Echtzeit-KI)
- Zusammenfassung des vorherigen Anrufs
- Echtzeit-KI-Transkription
- Echtzeit-KI-Stimmungsanalyse
- KI-gestütztes, chatbasiertes Wissen-Retrieval
- Sofortige, bearbeitbare KI-Zusammenfassung
KI-Qualitätsmanagement
- KI-Erkenntnisse nach dem Anruf
- KI-Zusammenfassung (Standardverarbeitung)
- KI-Stimmungsanalyse (nach dem Anruf)
- KI-Transkription (nach dem Anruf)
- KI-Agent-Bewerter
Envision Datenintelligenz
- Echtzeit-Dashboards, Wallboards, Executive Views
- Geplante Lieferung und Exporte in mehreren Formaten
Benutzerdefinierte Integrationen
- Integrierte Erfahrung in Microsoft Teams
- CRM-Integrationen (Salesforce, ServiceNow usw.)
Sicherheit
- End-to-End-Verschlüsselung
- Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)
- Rollenbasierte Zugriffskontrollen (RBAC)
