Matriz de caraterísticas do Ascend Teams Contact Center - CallTower

Portal de suporte Conectar Login

Recursos da plataforma

Colaboração integrada através de UC ou Microsoft Teams
Aplicativos para desktop e navegador do agente
Opções de áudio flexíveis (telefone de mesa, telemóvel, auscultadores)
Portal de administração baseado na Web
Acesso administrativo multi-tenant para parceiros
Opções de agente apenas com softphone e teleagente
Acesso à documentação de suporte do Centro de Contacto

Gestão e colaboração da equipa de agentes

Estado do agente (em tempo real + personalizado)
Painel de controlo da fila ao vivo
Entrar e sair de filas
Retorno automático ao estado disponível
Alertas no ambiente de trabalho para novas interações
Códigos de classificação e disposição
Sinalizar interações para revisão do supervisor
Criar tarefas a partir da interface do agente
Tempo de resumo pós-chamada
Chat do agente (direto + grupo)
Mensagens de difusão
Apelido personalizado no chat
Conferência e transferência sensíveis ao contexto

Gestão de filas em tempo real pelo supervisor

Monitorização SLA em tempo real
Gestão ativa de agentes
Alertas SLA personalizados com regras de escalonamento
Monitoramento de chamadas ao vivo, sussurro e intervenção
Explosão de chamadas
Assistente de supervisão de IA
IA em evolução na análise do sentimento do cliente
Resumo da chamada de IA e tópicos
Transcrição de chamadas com IA

Engajamento digital omnicanal

Filas de voz
Tratamento de chamadas em excesso/chamadas perdidas
Retornos de chamada em fila e correio de voz
Boletins de áudio específicos para filas
Entrega de mensagens de voz por e-mail
Contexto da chamada recebida (identificação do chamador, fila, competência)
Definições de retenção de gravações
Toque simultâneo do agente
Alertas do dispositivo pré-toque
Priorização das competências dos agentes
Filas de chat/SMS
Modo de chat proativo/reativo
Personalização da interação no chat e branding
Experiência de chat responsiva para dispositivos móveis
Resposta interativa personalizável no chat (ICR)
Transcrições acessíveis aos visitantes
Preenchimento de formulário personalizado no chat online
Foco automático para novas interações de chat
Filas de e-mail
Roteamento por palavra-chave, roteamento padrão, roteamento por último agente
Composição de e-mail iniciada pelo agente
Suspender/retomar e-mails
Modelos de resposta por equipa ou fila
Notificações automáticas de saída
Divulgação multicanal (SMS, e-mail, voz)
Modelos de notificação personalizáveis
Agendamento e limitação de campanhas
Relatórios de campanha
Links incorporados (SMS/E-mail)
Confirmação/aceitação da notificação
Discagem de saída
Marcação mista de chamadas externas
Campanhas de marcação baseadas em listas
Assistente de importação de contactos
Suporte a várias listas
Segmentação da campanha
Limitação da campanha
Suporte para ID externo
Entradas de campanha iniciadas pelo agente

Encaminhamento inteligente de chamadas e autoatendimento

Roteamento baseado em competências
Atribuições de competências com níveis de competência
Suporte multilingue para mensagens IVR
Roteamento de intenções de IA
Suporte do Google Dialogflow para IVR com ativação por voz
Priorização dinâmica de filas
Script de tratamento de chamadas
Menus e avisos IVR personalizáveis
Mensagens na fila (posição, tempo de espera, conversão de texto em voz)
IVR Studio para design avançado de fluxo de chamadas
Roteamento preferencial/último agente
Reconhecimento de entrada DTMF (tom de toque)
Integração com bases de dados externas ou CRMs
Opções de autoatendimento para horários, locais, etc.
Tratamento personalizado de erros e ações alternativas
Opção de fuga para o agente
Configuração da Resposta de Chat Interativo (ICR)

Assistente de IA (IA em tempo real)

Resumo da chamada anterior
Transcrição em tempo real com IA
Análise de sentimentos em tempo real com IA
Recuperação de conhecimento baseada em chat e alimentada por IA
Resumo imediato e editável por IA

Gestão da qualidade da IA

Informações de IA pós-chamada
Resumo da IA (processamento padrão)
Análise de sentimentos por IA (pós-chamada)
Transcrição por IA (pós-chamada)
Avaliador de Agentes de IA

Envision Inteligência de Dados

Painéis em tempo real, quadros de avisos, visualizações executivas
Entrega programada e exportações em vários formatos

Integrações personalizadas

Experiência incorporada no Microsoft Teams
Integrações de CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)

Segurança

Criptografia de ponta a ponta
Autenticação multifatorial (MFA)
Controlos de acesso baseados em funções (RBAC)