Recursos da plataforma
- Colaboração integrada através de UC ou Microsoft Teams
- Aplicativos para desktop e navegador do agente
- Opções de áudio flexíveis (telefone de mesa, telemóvel, auscultadores)
- Portal de administração baseado na Web
- Acesso administrativo multi-tenant para parceiros
- Opções de agente apenas com softphone e teleagente
- Acesso à documentação de suporte do Centro de Contacto
Gestão e colaboração da equipa de agentes
- Estado do agente (em tempo real + personalizado)
- Painel de controlo da fila ao vivo
- Entrar e sair de filas
- Retorno automático ao estado disponível
- Alertas no ambiente de trabalho para novas interações
- Códigos de classificação e disposição
- Sinalizar interações para revisão do supervisor
- Criar tarefas a partir da interface do agente
- Tempo de resumo pós-chamada
- Chat do agente (direto + grupo)
- Mensagens de difusão
- Apelido personalizado no chat
- Conferência e transferência sensíveis ao contexto
Gestão de filas em tempo real pelo supervisor
- Monitorização SLA em tempo real
- Gestão ativa de agentes
- Alertas SLA personalizados com regras de escalonamento
- Monitoramento de chamadas ao vivo, sussurro e intervenção
- Explosão de chamadas
- Assistente de supervisão de IA
- IA em evolução na análise do sentimento do cliente
- Resumo da chamada de IA e tópicos
- Transcrição de chamadas com IA
Engajamento digital omnicanal
- Filas de voz
- Tratamento de chamadas em excesso/chamadas perdidas
- Retornos de chamada em fila e correio de voz
- Boletins de áudio específicos para filas
- Entrega de mensagens de voz por e-mail
- Contexto da chamada recebida (identificação do chamador, fila, competência)
- Definições de retenção de gravações
- Toque simultâneo do agente
- Alertas do dispositivo pré-toque
- Priorização das competências dos agentes
- Filas de chat/SMS
- Modo de chat proativo/reativo
- Personalização da interação no chat e branding
- Experiência de chat responsiva para dispositivos móveis
- Resposta interativa personalizável no chat (ICR)
- Transcrições acessíveis aos visitantes
- Preenchimento de formulário personalizado no chat online
- Foco automático para novas interações de chat
- Filas de e-mail
- Roteamento por palavra-chave, roteamento padrão, roteamento por último agente
- Composição de e-mail iniciada pelo agente
- Suspender/retomar e-mails
- Modelos de resposta por equipa ou fila
- Notificações automáticas de saída
- Divulgação multicanal (SMS, e-mail, voz)
- Modelos de notificação personalizáveis
- Agendamento e limitação de campanhas
- Relatórios de campanha
- Links incorporados (SMS/E-mail)
- Confirmação/aceitação da notificação
- Discagem de saída
- Marcação mista de chamadas externas
- Campanhas de marcação baseadas em listas
- Assistente de importação de contactos
- Suporte a várias listas
- Segmentação da campanha
- Limitação da campanha
- Suporte para ID externo
- Entradas de campanha iniciadas pelo agente
Encaminhamento inteligente de chamadas e autoatendimento
- Roteamento baseado em competências
- Atribuições de competências com níveis de competência
- Suporte multilingue para mensagens IVR
- Roteamento de intenções de IA
- Suporte do Google Dialogflow para IVR com ativação por voz
- Priorização dinâmica de filas
- Script de tratamento de chamadas
- Menus e avisos IVR personalizáveis
- Mensagens na fila (posição, tempo de espera, conversão de texto em voz)
- IVR Studio para design avançado de fluxo de chamadas
- Roteamento preferencial/último agente
- Reconhecimento de entrada DTMF (tom de toque)
- Integração com bases de dados externas ou CRMs
- Opções de autoatendimento para horários, locais, etc.
- Tratamento personalizado de erros e ações alternativas
- Opção de fuga para o agente
- Configuração da Resposta de Chat Interativo (ICR)
Assistente de IA (IA em tempo real)
- Resumo da chamada anterior
- Transcrição em tempo real com IA
- Análise de sentimentos em tempo real com IA
- Recuperação de conhecimento baseada em chat e alimentada por IA
- Resumo imediato e editável por IA
Gestão da qualidade da IA
- Informações de IA pós-chamada
- Resumo da IA (processamento padrão)
- Análise de sentimentos por IA (pós-chamada)
- Transcrição por IA (pós-chamada)
- Avaliador de Agentes de IA
Envision Inteligência de Dados
- Painéis em tempo real, quadros de avisos, visualizações executivas
- Entrega programada e exportações em vários formatos
Integrações personalizadas
- Experiência incorporada no Microsoft Teams
- Integrações de CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Segurança
- Criptografia de ponta a ponta
- Autenticação multifatorial (MFA)
- Controlos de acesso baseados em funções (RBAC)
