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Características de la plataforma
Colaboración integrada a través de UC o Microsoft Teams
Aplicaciones de escritorio y basadas en navegador para agentes
Opciones de audio flexibles (teléfono de escritorio, móvil, auriculares)
Portal de administración basado en web
Acceso de administrador multitenant para socios
Opciones de agente solo con softphone y teleagente
Acceso a la documentación de soporte del centro de contacto
Gestión y colaboración de turnos de agentes
Estado del agente (en tiempo real + personalizado)
Panel de control de la cola en tiempo real
Entrar y salir de las colas
Retorno automático al estado disponible
Alertas en el escritorio para nuevas interacciones
Códigos de clasificación y disposición
Marcar interacciones para revisión por parte del supervisor
Crear tareas desde la interfaz del agente
Tiempo de resumen posterior a la llamada
Chat con agentes (directo + grupo)
Mensajes de difusión
Apodo personalizado para el chat
Conferencia y transferencia sensibles al contexto
Supervisor de gestión de colas en tiempo real
Supervisión en tiempo real del SLA
Gestión activa de agentes
Alertas SLA personalizadas con reglas de escalado
Monitorización de llamadas en directo, susurro y intervención
Ráfaga de llamadas
Asistente supervisor de IA
La IA evoluciona el análisis del sentimiento de los clientes
Resumen y temas de la llamada sobre IA
Transcripción de llamadas con IA
Interacción digital omnicanal
Colas de voz
Gestión del desbordamiento de llamadas/tratamiento de llamadas perdidas
Devoluciones de llamada en cola y buzón de voz
Boletines de audio específicos para cada cola
Entrega de mensajes de voz a correo electrónico
Contexto de la llamada entrante (identificador de llamada, cola, habilidad)
Configuración de retención de registros
Llamada simultánea a varios agentes
Alertas del dispositivo de pre-timbre
Priorización de habilidades de los agentes
Colas de chat/SMS
Modo de chat proactivo/reactivo
Personalización de la interacción en el chat y desarrollo de la marca
Experiencia de chat adaptada a dispositivos móviles
Respuesta interactiva personalizable en el chat (ICR)
Transcripciones accesibles para los visitantes
Rellenar formulario de chat web personalizado
Enfoque automático para nuevas interacciones de chat
Colas de correo electrónico
Enrutamiento por palabra clave, enrutamiento predeterminado, enrutamiento por último agente
Redacción de correos electrónicos iniciada por el agente
Suspender/reanudar correos electrónicos
Plantillas de respuesta por equipo o cola
Notificaciones automáticas de salida
Comunicación multicanal (SMS, correo electrónico, voz)
Plantillas de notificación personalizables
Programación y limitación de campañas
Informes de campaña
Enlaces incrustados (SMS/correo electrónico)
Acuse de recibo/confirmación de la notificación
Marcación de salida
Marcación saliente combinada
Campañas de marcación basadas en listas
Asistente para importar contactos
Compatibilidad con múltiples listas
Segmentación de campañas
Limitación de campañas
Compatibilidad con ID externo
Entradas de campaña iniciadas por agentes
Enrutamiento inteligente de llamadas y autoservicio
Enrutamiento basado en habilidades
Asignación de habilidades con niveles de competencia
Soporte multilingüe para mensajes IVR
Enrutamiento de intenciones con IA
Compatibilidad con Google Dialogflow para IVR con función de voz
Priorización dinámica de colas
Scripting de tratamiento de llamadas
Menús y mensajes IVR personalizables
Mensajes en cola (posición, tiempo de espera, texto a voz)
IVR Studio para el diseño avanzado de flujos de llamadas
Enrutamiento preferido/Último agente
Reconocimiento de entrada DTMF (tonos)
Integración con bases de datos externas o CRM
Opciones de autoservicio para horarios, ubicaciones, etc.
Gestión personalizada de errores y acciones alternativas
Opción de escape al agente
Configuración de la respuesta interactiva por chat (ICR)
Asistente de IA (IA en tiempo real)
Resumen de llamadas anteriores
Transcripción en tiempo real con IA
Análisis de opiniones en tiempo real mediante IA
Recuperación de conocimientos basada en chat y potenciada por IA.
Resumen inmediato y editable generado por IA
Gestión de calidad de la IA
Información sobre IA tras la llamada
Resumen de IA (procesamiento estándar)
Análisis de opiniones mediante IA (posterior a la llamada)
Transcripción con IA (después de la llamada)
Evaluador de agentes de IA
Envision Inteligencia de datos
Paneles de control en tiempo real, paneles murales, vistas ejecutivas
Entrega programada y exportaciones en múltiples formatos
Integraciones personalizadas
Experiencia integrada en Microsoft Teams
Integraciones CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Seguridad
Cifrado de extremo a extremo
Autenticación multifactorial (MFA)
Controles de acceso basados en roles (RBAC)
