Características de la plataforma
- Colaboración integrada a través de UC o Microsoft Teams
- Aplicaciones de escritorio y basadas en navegador para agentes
- Opciones de audio flexibles (teléfono de escritorio, móvil, auriculares)
- Portal de administración basado en web
- Acceso de administrador multitenant para socios
- Opciones de agente solo con softphone y teleagente
- Acceso a la documentación de soporte del centro de contacto
Gestión y colaboración de turnos de agentes
- Estado del agente (en tiempo real + personalizado)
- Panel de control de la cola en tiempo real
- Entrar y salir de las colas
- Retorno automático al estado disponible
- Alertas en el escritorio para nuevas interacciones
- Códigos de clasificación y disposición
- Marcar interacciones para revisión por parte del supervisor
- Crear tareas desde la interfaz del agente
- Tiempo de resumen posterior a la llamada
- Chat con agentes (directo + grupo)
- Mensajes de difusión
- Apodo personalizado para el chat
- Conferencia y transferencia sensibles al contexto
Supervisor de gestión de colas en tiempo real
- Supervisión en tiempo real del SLA
- Gestión activa de agentes
- Alertas SLA personalizadas con reglas de escalado
- Monitorización de llamadas en directo, susurro y intervención
- Ráfaga de llamadas
- Asistente supervisor de IA
- La IA evoluciona el análisis del sentimiento de los clientes
- Resumen y temas de la llamada sobre IA
- Transcripción de llamadas con IA
Interacción digital omnicanal
- Colas de voz
- Gestión del desbordamiento de llamadas/tratamiento de llamadas perdidas
- Devoluciones de llamada en cola y buzón de voz
- Boletines de audio específicos para cada cola
- Entrega de mensajes de voz a correo electrónico
- Contexto de la llamada entrante (identificador de llamada, cola, habilidad)
- Configuración de retención de registros
- Llamada simultánea a varios agentes
- Alertas del dispositivo de pre-timbre
- Priorización de habilidades de los agentes
- Colas de chat/SMS
- Modo de chat proactivo/reactivo
- Personalización de la interacción en el chat y desarrollo de la marca
- Experiencia de chat adaptada a dispositivos móviles
- Respuesta interactiva personalizable en el chat (ICR)
- Transcripciones accesibles para los visitantes
- Rellenar formulario de chat web personalizado
- Enfoque automático para nuevas interacciones de chat
- Colas de correo electrónico
- Enrutamiento por palabra clave, enrutamiento predeterminado, enrutamiento por último agente
- Redacción de correos electrónicos iniciada por el agente
- Suspender/reanudar correos electrónicos
- Plantillas de respuesta por equipo o cola
- Notificaciones automáticas de salida
- Comunicación multicanal (SMS, correo electrónico, voz)
- Plantillas de notificación personalizables
- Programación y limitación de campañas
- Informes de campaña
- Enlaces incrustados (SMS/correo electrónico)
- Acuse de recibo/confirmación de la notificación
- Marcación de salida
- Marcación saliente combinada
- Campañas de marcación basadas en listas
- Asistente para importar contactos
- Compatibilidad con múltiples listas
- Segmentación de campañas
- Limitación de campañas
- Compatibilidad con ID externo
- Entradas de campaña iniciadas por agentes
Enrutamiento inteligente de llamadas y autoservicio
- Enrutamiento basado en habilidades
- Asignación de habilidades con niveles de competencia
- Soporte multilingüe para mensajes IVR
- Enrutamiento de intenciones con IA
- Compatibilidad con Google Dialogflow para IVR con función de voz
- Priorización dinámica de colas
- Scripting de tratamiento de llamadas
- Menús y mensajes IVR personalizables
- Mensajes en cola (posición, tiempo de espera, texto a voz)
- IVR Studio para el diseño avanzado de flujos de llamadas
- Enrutamiento preferido/Último agente
- Reconocimiento de entrada DTMF (tonos)
- Integración con bases de datos externas o CRM
- Opciones de autoservicio para horarios, ubicaciones, etc.
- Gestión personalizada de errores y acciones alternativas
- Opción de escape al agente
- Configuración de la respuesta interactiva por chat (ICR)
Asistente de IA (IA en tiempo real)
- Resumen de llamadas anteriores
- Transcripción en tiempo real con IA
- Análisis de opiniones en tiempo real mediante IA
- Recuperación de conocimientos basada en chat y potenciada por IA.
- Resumen inmediato y editable generado por IA
Gestión de calidad de la IA
- Información sobre IA tras la llamada
- Resumen de IA (procesamiento estándar)
- Análisis de opiniones mediante IA (posterior a la llamada)
- Transcripción con IA (después de la llamada)
- Evaluador de agentes de IA
Envision Inteligencia de datos
- Paneles de control en tiempo real, paneles murales, vistas ejecutivas
- Entrega programada y exportaciones en múltiples formatos
Integraciones personalizadas
- Experiencia integrada en Microsoft Teams
- Integraciones CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Seguridad
- Cifrado de extremo a extremo
- Autenticación multifactorial (MFA)
- Controles de acceso basados en roles (RBAC)
