Platformfuncties
- Geïntegreerde samenwerking via UC of Microsoft Teams
- Agent-desktop en browsergebaseerde apps
- Flexibele audio-opties (vaste telefoon, mobiele telefoon, headset)
- Webgebaseerd beheerdersportaal
- Beheerderstoegang voor meerdere tenants voor partners
- Opties voor alleen softphone-agenten en teleagenten
- Toegang tot ondersteuningsdocumentatie voor het contactcentrum
Agent Shift Management & Samenwerking
- Agentstatus (real-time + aangepast)
- Live wachtrij dashboard
- Wachtrijen betreden en verlaten
- Automatisch terugkeren naar beschikbare status
- Desktopmeldingen voor nieuwe interacties
- Classificatie- en verwijderingscodes
- Vlag interacties voor beoordeling door supervisor
- Taken aanmaken vanuit de agentinterface
- Tijd voor nabespreking na het gesprek
- Agentchat (direct + groep)
- Broadcastberichten
- Aangepaste chatnaam
- Contextbewuste conferentie en overdracht
Supervisor realtime wachtrijbeheer
- Live SLA-monitoring
- Actief agentbeheer
- Aangepaste SLA-waarschuwingen met escalatieregels
- Live gespreksmonitor, fluisteren en inbreken
- Oproepbursting
- AI-supervisorassistent
- AI-gestuurde analyse van klantensentiment
- Samenvatting van AI-gesprekken en onderwerpen
- AI-gesprekstranscriptie
Omnichannel digitale betrokkenheid
- Spraakwachtrijen
- Behandeling van overloop van oproepen/gemiste oproepen
- Callbacks in wachtrij & voicemail
- Wachtrijspecifieke audioberichten
- Voicemail naar e-mail verzenden
- Context van inkomende oproepen (beller-ID, wachtrij, vaardigheid)
- Instellingen voor het bewaren van opnames
- Gelijktijdig bellen van agenten
- Waarschuwingen van het pre-ring-apparaat
- Prioritering van vaardigheden van agenten
- Chat-/sms-wachtrijen
- Proactieve/reactieve chatmodus
- Personalisatie en branding van chatinteracties
- Mobiel-responsieve chat-ervaring
- Aanpasbare interactieve chatrespons (ICR)
- Voor bezoekers toegankelijke transcripties
- Aangepast webchatformulier invullen
- Automatische focus voor nieuwe chatinteracties
- E-mailwachtrijen
- Routing op trefwoord, standaardrouting, last-agent-routing
- Door agent geïnitieerde e-mailopstelling
- E-mails opschorten/hervatten
- Antwoordsjablonen per team of wachtrij
- Geautomatiseerde uitgaande meldingen
- Multi-channel outreach (sms, e-mail, spraak)
- Aanpasbare meldingssjablonen
- Campagneplanning en -beperking
- Campagnerapportage
- Ingesloten links (sms/e-mail)
- Bevestiging van ontvangst/bevestiging van kennisgeving
- Uitgaande krachtige nummerkeuze
- Gemengd uitgaand bellen
- Op lijsten gebaseerde belcampagnes
- Contact import wizard
- Ondersteuning voor meerdere lijsten
- Campagnesegmentatie
- Beperking van campagnes
- Ondersteuning voor externe ID's
- Door agenten geïnitieerde campagne-inzendingen
Intelligente gespreksroutering en zelfbediening
- Op vaardigheden gebaseerde routing
- Vaardigheidstoewijzingen met competentieniveaus
- Meertalige ondersteuning voor IVR-prompts
- AI-intentierouting
- Google Dialogflow-ondersteuning voor spraakgestuurde IVR
- Dynamische wachtrijprioritering
- Script voor het behandelen van oproepen
- Aanpasbare IVR-menu's en prompts
- Berichten in de wachtrij (positie, wachttijd, tekst-naar-spraak)
- IVR Studio voor geavanceerd ontwerp van gespreksstromen
- Voorkeurs-/laatste agentrouting
- DTMF (toonkiezing) invoerherkenning
- Integratie met externe databases of CRM's
- Zelfbedieningsopties voor openingstijden, locaties, enz.
- Aangepaste foutafhandeling en terugvalacties
- Optie 'Ontsnappen naar agent'
- Configuratie van interactieve chatrespons (ICR)
AI Agent Assist (Real-Time AI)
- Samenvatting van het vorige gesprek
- Real-time AI-transcriptie
- Realtime AI-sentimentanalyse
- AI-aangedreven, chatgebaseerde kennisopvraging
- Onmiddellijke, bewerkbare AI-samenvatting
AI-kwaliteitsbeheer
- AI-inzichten na het gesprek
- AI-samenvatting (standaardverwerking)
- AI-sentimentanalyse (na het gesprek)
- AI-transcriptie (na het gesprek)
- AI-agentbeoordelaar
Envision Data Intelligence
- Realtime dashboards, wallboards, executive views
- Geplande levering en export in meerdere formaten
Aangepaste integraties
- Ingebouwde ervaring in Microsoft Teams
- CRM-integraties (Salesforce, ServiceNow, enz.)
Beveiliging
- End-to-end-versleuteling
- Meervoudige authenticatie (MFA)
- Op rollen gebaseerde toegangscontroles (RBAC)
