Matrix CT Contact Center-functies

Verken de CT Contact Center Functies Matrix om essentiële tools te ontdekken voor het optimaliseren van klantenservice workflows.

Platformfuncties

• Geïntegreerde samenwerking via UC of Microsoft Teams.
• Agent-desktop- en browsergebaseerde apps.
• Flexibele audio-opties (vaste telefoon, mobiele telefoon, headset).
• Webgebaseerd beheerdersportaal.
• Multi-tenant beheerdersrechten voor partners.
• Opties voor alleen softphone-agenten en teleagenten.
• Toegang tot ondersteuningsdocumentatie van het contactcentrum.

Agent Shift Management & Samenwerking

Status- en wachtrijbeheer

• Realtime en aangepaste agentstatus.
• Live wachtrij dashboard.
• Wachtrijen betreden en verlaten.
• Automatisch terugkeren naar beschikbare status.
• Desktopmeldingen voor nieuwe interacties.

Taakbeheer en afronding

• Classificatie- en verwijderingscodes.
• Markeer interacties voor beoordeling door de supervisor.
• Maak taken aan vanuit de agentinterface.
• Tijd voor de nabespreking na het telefoongesprek.

Interne communicatie en samenwerking

• Agentchat (direct en groep).
• Broadcastberichten.
• Contextbewuste conferentie en overdracht.

Supervisor realtime wachtrijbeheer

• Live SLA-monitoring.
• Actief beheer van agenten.
• Aangepaste SLA-waarschuwingen met escalatieregels.
• Live gespreksmonitor, fluisteren en onderbreken.
• Oproepbursting.
• AI Supervisor Assist (add-on).
• AI-gestuurde analyse van klantensentiment, gesprekssamenvatting en transcriptie (add-on).

Omnichannel digitale betrokkenheid

Spraakwachtrijen

• Behandeling van overloop van oproepen en gemiste oproepen.
• Callbacks in de wachtrij en voicemail.
• Wachtrijspecifieke audioberichten.
• Voicemail-naar-e-mail-bezorging.
• Instellingen voor het bewaren van opnames.
• Gelijktijdig bellen van meerdere agenten.
• Waarschuwingen van het pre-ring-apparaat.
• Prioritering van vaardigheden van agenten.

Chat-/sms-wachtrijen (add-on voor Pro, inbegrepen in Elite)

• Proactieve/reactieve chatmodus.
• Personalisering en branding van chatinteracties.
• Mobiel-responsieve chat-ervaring.
• Aanpasbare interactieve chatrespons (ICR).
• Voor bezoekers toegankelijke transcripties.
• Aangepast webchatformulier invullen.
• Automatische focus voor nieuwe chatinteracties.

E-mailwachtrijen (add-on voor Pro, inbegrepen in Elite)

• Routing op trefwoord, standaardrouting, last-agent-routing.
• Door agent geïnitieerde e-mailopstelling.
• E-mails opschorten/hervatten.
• Antwoordsjablonen per team of wachtrij.

Geautomatiseerde uitgaande meldingen

• Multi-channel outreach (sms, e-mail, spraak).
• Aanpasbare meldingssjablonen.
• Campagneplanning en -beperking.
• Campagnerapportage.
• Ingebouwde links (sms/e-mail).
• Bevestiging van ontvangst van de kennisgeving.

Uitgaande krachtige nummerkeuze

• Gemengd uitgaand bellen.
• Op lijsten gebaseerde belcampagnes.
• Contact import wizard.
• Ondersteuning voor meerdere lijsten.
• Campagnesegmentatie en throttling.
• Ondersteuning voor externe ID's.
• Door agenten geïnitieerde campagne-inzendingen.

Intelligente gespreksroutering en zelfbediening

• Op vaardigheden gebaseerde routing.
• Meertalige ondersteuning voor IVR-prompts.
• AI Intent Routing (alleen Elite).
• Google Dialogflow-ondersteuning voor spraakgestuurde IVR.
• Dynamische wachtrijprioritering.
• Aanpasbare IVR-menu's en prompts.
• Berichten in de wachtrij (positie, wachttijd, tekst-naar-spraak).
• IVR Studio voor geavanceerd ontwerp van gespreksstromen.
• Voorkeurs-/laatste agentroutering.
• Zelfbedieningsopties (bijv. openingstijden, locaties, aangepaste foutafhandeling).

AI Agent Assist (Real-Time AI)

Vóór interactie

• Samenvatting van eerdere gesprekken (alleen Elite).

Tijdens interactie

• Realtime AI-transcriptie en sentimentanalyse (add-on).
• AI-aangedreven, op chat gebaseerde kennisopvraging.

Na interactie

• Onmiddellijke, bewerkbare AI-samenvatting (add-on).

AI-kwaliteitsbeheer

• AI-inzichten na het gesprek (alleen Elite).
• AI-samenvatting, sentimentanalyse en transcriptie (add-on).
• AI-transcriptiebewerking (PII, PHI, PCI).
• AI Agent Evaluator (add-on).
• Aangepaste evaluatiesjablonen en geplande evaluaties.
• AI-gestuurde prestatie-inzichten (add-on).

Envision Data Intelligence

Dashboards

• Real-time dashboards, wallboards en executive views.
• Dashboards voor agenten, wachtrijen, gespreksoverzichten en gespreksdetails.

Rapportage

• Historische rapporten met geavanceerde filters.
• Vooraf gemaakte sjablonen en aangepaste rapporten.
• Geplande levering en export in meerdere formaten.

Archivering

• Standaardbewaring voor spraak, sms, chat, e-mail en schermopnames.
• Verlengbare bewaartermijn (tot 10 jaar).
• WORM (fraudebestendige) opslag.
• Volledige zoek- en filtermogelijkheden.
• Documentviewer met afspeelfunctie.
• Transcriptie en sentimentmetadata-tagging.
• Op rollen gebaseerde toegang (agent, manager, beheerder).
• Wettelijke bewaarplicht en auditlogging.

Aangepaste integraties

• Ingebouwde ervaring in Microsoft Teams.
• CRM-integraties (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, enz.).
• Integratie van elektronische patiëntendossiers (bijv. Athenahealth, Epic, MEDITECH).
• Integraties voor betalingsverwerking (bijv. Authorize.net, OpenEdge).
• Aangepaste integraties op basis van API-beschikbaarheid.

Beveiliging

• Triple Shield Security™.
• End-to-end-versleuteling.
• Beveiligde datacenters.
• Meervoudige authenticatie (MFA).
• Op rollen gebaseerde toegangscontrole (RBAC).
• Regelmatige beveiligingsaudits.