Explorez la matrice des fonctionnalités du centre de contact CT pour découvrir les outils essentiels à l'optimisation des flux de travail du service client.
Caractéristiques de la plateforme
- Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams.
- Applications de bureau et navigateur pour agents.
- Options audio flexibles (téléphone fixe, mobile, casque).
- Portail d'administration en ligne.
- Accès administrateur multi-locataires pour les partenaires.
- Options d'agent et de téléagent avec softphone uniquement.
- Accès à la documentation d'assistance du centre de contact.
Gestion des équipes d'agents et collaboration
Gestion des statuts et des files d'attente
- Statut des agents en temps réel et personnalisé.
- Tableau de bord de la file d'attente en direct.
- Rejoindre et quitter les files d'attente.
- Retour automatique au statut « disponible ».
- Alertes sur le bureau pour les nouvelles interactions.
Gestion des tâches et conclusion
- Codes de classification et de disposition.
- Signaler les interactions pour examen par le superviseur.
- Créer des tâches à partir de l'interface agent.
- Temps de synthèse après l'appel.
Communication interne et collaboration
- Chat avec un agent (direct et en groupe).
- Messagerie diffusée.
- Conférence et transfert adaptés au contexte.
Superviseur Gestion des files d'attente en temps réel
- Surveillance en direct des accords de niveau de service (SLA).
- Gestion active des agents.
- Alertes SLA personnalisées avec règles d'escalade.
- Surveillance des appels en direct, chuchotement et intervention.
- Appels en rafale.
- Assistant superviseur IA (module complémentaire).
- Analyse évolutive du sentiment des clients par IA, résumé des appels et transcription (module complémentaire).
Engagement numérique omnicanal
Files d'attente vocales
- Gestion des débordements d'appels et traitement des appels manqués.
- Rappels en attente et messagerie vocale.
- Bulletins audio spécifiques à la file d'attente.
- Transfert des messages vocaux vers la messagerie électronique.
- Paramètres de conservation des enregistrements.
- Sonnerie simultanée des agents.
- Avertissements du dispositif de pré-sonnerie.
- Priorisation des compétences des agents.
Files d'attente pour les chats/SMS (module complémentaire pour Pro, inclus dans Elite)
- Mode de chat proactif/réactif.
- Personnalisation et image de marque des interactions par chat.
- Expérience de chat adaptée aux appareils mobiles.
- Réponse interactive personnalisable dans le chat (ICR).
- Transcriptions accessibles aux visiteurs.
- Formulaire de chat en ligne personnalisé.
- Mise au point automatique pour les nouvelles interactions de chat.
Files d'attente d'e-mails (module complémentaire pour Pro, inclus dans Elite)
- Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent.
- Rédaction d'e-mails à l'initiative de l'agent.
- Suspendre/reprendre les e-mails.
- Modèles de réponse par équipe ou file d'attente.
Notifications sortantes automatisées
- Communication multicanal (SMS, e-mail, voix).
- Modèles de notification personnalisables.
- Planification et régulation des campagnes.
- Rapports de campagne.
- Liens intégrés (SMS/e-mail).
- Accusé de réception/confirmation de notification.
Numérotation sortante
- Composition mixte sortante.
- Campagnes d'appels téléphoniques à partir de listes.
- Assistant d'importation des contacts.
- Prise en charge de listes multiples.
- Segmentation et régulation des campagnes.
- Prise en charge des identifiants externes.
- Entrées de campagne initiées par l'agent.
Routage intelligent des appels et libre-service
- Routage basé sur les compétences.
- Prise en charge multilingue des invites IVR.
- Routage basé sur l'intention de l'IA (Elite uniquement).
- Prise en charge de Google Dialogflow pour les serveurs vocaux interactifs (IVR).
- Priorisation dynamique des files d'attente.
- Menus et invites IVR personnalisables.
- Messagerie dans la file d'attente (position, temps d'attente, synthèse vocale).
- IVR Studio pour la conception avancée de flux d'appels.
- Routage préféré/dernier agent.
- Options en libre-service (par exemple, horaires, emplacements, gestion personnalisée des erreurs).
Assistant IA (IA en temps réel)
Avant l'interaction
- Résumé des appels précédents (Elite uniquement).
Pendant l'interaction
- Transcription et analyse des sentiments en temps réel par IA (module complémentaire).
- Récupération de connaissances basée sur le chat et alimentée par l'IA.
Après l'interaction
- Récapitulatif IA immédiat et modifiable (module complémentaire).
Gestion de la qualité de l'IA
- Informations fournies par l'IA après l'appel (Elite uniquement).
- Récapitulatif IA, analyse des sentiments et transcription (module complémentaire).
- Rédaction de transcriptions par IA (PII, PHI, PCI).
- Évaluateur d'agent IA (module complémentaire).
- Modèles d'évaluation personnalisés et évaluations planifiées.
- Informations sur les performances basées sur l'IA (module complémentaire).
Envision Intelligence des données
Tableaux de bord
- Tableaux de bord en temps réel, tableaux muraux et vues exécutives.
- Tableaux de bord des agents, des files d'attente, des résumés d'appels et des détails d'appels.
Rapports
- Rapports historiques avec filtres avancés.
- Modèles prédéfinis et rapports personnalisés.
- Livraison programmée et exportations multiformats.
Archivage
- Conservation par défaut des enregistrements vocaux, SMS, chats, e-mails et écrans.
- Conservation prolongée (jusqu'à 10 ans).
- Stockage WORM (inaltérable).
- Fonctions complètes de recherche et de filtrage.
- Visionneuse de documents avec lecture.
- Transcription et balisage des métadonnées relatives aux sentiments.
- Accès basé sur les rôles (agent, responsable, administrateur).
- Conservation légale et journalisation des audits.
Intégrations personnalisées
- Expérience intégrée dans Microsoft Teams.
- Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, etc.).
- Intégrations de dossiers médicaux électroniques (par exemple, Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Intégrations de traitement des paiements (par exemple, Authorize.net, OpenEdge).
- Intégrations personnalisées basées sur la disponibilité des API.
Sécurité
- Triple Shield Security™.
- Chiffrement de bout en bout.
- Sécurisez vos centres de données.
- Authentification multifactorielle (MFA).
- Contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC).
- Audits de sécurité réguliers.
