Matrice des fonctionnalités du centre de contact CT

Explorez la matrice des fonctionnalités du centre de contact du CT pour découvrir les outils essentiels afin d’optimiser les flux de travail du service à la clientèle.

Caractéristiques de la plateforme

Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams.
Agent sur ordinateur et applications basées sur navigateur.
Options audio flexibles (téléphone de bureau, mobile, casque).
Portail administrateur web.
Accès administrateur multi-locataire pour les partenaires.
Options d’agent et de téléagent uniquement pour softphone.
Accès à la documentation du support du centre de contact.

Gestion des quarts d’agents et collaboration

Statut et gestion de la file d’attente

Statut en temps réel et agent des douanes.
Tableau de bord de file d’attente en direct.
Rejoignez-vous et sortez des files d’attente.
Retour automatique au statut disponible.
Alertes sur le bureau pour de nouvelles interactions.

Gestion des tâches et conclusion

Codes de classification et de disposition.
Signalez les interactions pour examen par le superviseur.
Créez des tâches à partir de l’interface de l’agent.
C’est l’heure de la fin de l’appel.

Communication interne et collaboration

Chat d’agents (direct et de groupe).
Messagerie diffusée.
Conférence et transfert en tenant compte du contexte.

Gestion de file d’attente en temps réel par superviseur

Surveillance SLA en direct.
Gestion active des agents.
Alertes SLA personnalisées avec des règles d’escalade.
Surveille les appels en direct, chuchote et débarque.
Appel en rafale.
Assistance au superviseur IA (add-on).
L’IA évolue : analyse du sentiment client, résumé d’appel et transcription (add-on).

Engagement numérique omnicanal

Lignes vocales

Gestion du débordement d’appels et traitement des appels manqués.
Rappels en file d’attente et messagerie vocale.
Bulletins audio spécifiques à la file d’attente.
Livraison de messagerie vocale vers courriel.
Paramètres de rétention d’enregistrement.
L’agent sonne simultanément.
Alertes avant la sonnerie.
Priorisation des compétences de l’agent.

Files d’attente de chat/SMS (module complémentaire pour Pro, inclus dans Elite)

Mode chat proactif/réactif.
Chat, interaction, personnalisation et branding.
Expérience de clavardage réactive sur mobile.
Réponse interactive par clavardage (ICR) personnalisable.
Transcriptions accessibles aux visiteurs.
Formulaire de clavardage web personnalisé.
Mise au point automatique pour de nouvelles interactions de clavardage.

Files d’attente par courriel (Add-on pour Pro, inclus dans Elite)

Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent.
Rédaction de courriels initiée par un agent.
Suspendez/reprenez les courriels.
Modèles de réponses par équipe ou file d’attente.

Notifications automatiques sortantes

Communication multicanale (SMS, courriel, voix).
Modèles de notifications personnalisables.
Planification de campagne et étouffement.
Reportage de campagne.
Liens intégrés (SMS/courriel).
Accusé de réception/confirmation de la notification.

Numérotation sortante

Numérotation sortante blended.
Campagnes de numérotation basées sur des listes.
Contacte l’assistant d’importation.
Support pour plusieurs listes.
Segmentation des campagnes et limitation de la distance.
Support externe des identifiants.
Des entrées de campagne initiées par des agents.

Routage intelligent des appels et libre-service

Routage basé sur les compétences.
Prise en charge multilingue des invites IVR.
Routage d’intention IA (Elite seulement).
Prise en charge de Google Dialogflow pour l’IVR avec voix activée.
Priorisation dynamique des files d’attente.
Menus et invites IVR personnalisables.
Messagerie en file d’attente (position, temps d’attente, synthèse vocale).
IVR Studio pour la conception avancée du flux d’appels.
Routage préférentiel/dernier agent.
Options en libre-service (par exemple, heures, emplacements, gestion personnalisée des erreurs).

IA Agent Assist (IA en temps réel)

Avant l’interaction

Résumé des appels précédents (Elite seulement).

Pendant l’interaction

Transcription IA en temps réel et analyse de sentiment (add-on).
Récupération de connaissances basée sur le clavardage alimentée par l’IA.

Après l’interaction

Résumé IA immédiat et modifiable (add-on).

Gestion de la qualité par IA

Analyses d’IA post-appel (Elite seulement).
Récapitulatif IA, analyse de sentiment et transcription (add-on).
Réduction de transcription IA (PII, PHI, PCI).
Évaluateur d’agent IA (add-on).
Modèles d’évaluation personnalisés et évaluations planifiées.
Insights de performance alimentés par l’IA (add-on).

Envision Data Intelligence

Tableaux de bord

Tableaux de bord en temps réel, plaques de murs et vues exécutives.
Tableaux de bord de l’agent, de la file d’attente, du résumé de l’appel et des détails de l’appel.

Rapports

Des rapports historiques avec des filtres avancés.
Des modèles préassemblés et des rapports personnalisés.
Livraison programmée et exportations multi-formats.

Archivage

Rétention par défaut pour la voix, les SMS, le chat, les courriels et les enregistrements d’écran.
Conservation prolongable (jusqu’à 10 ans).
Stockage WORM (anti-manipulation).
Capacités complètes de recherche et de filtrage.
Visualiseur de documents avec lecture.
Transcription et balisage des métadonnées de sentiment.
Accès basé sur les rôles (agent, gestionnaire, administrateur).
Détention légale et enregistrement d’audit.

Intégrations personnalisées

Expérience intégrée dans Microsoft Teams.
Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, etc.).
Intégrations de dossiers médicaux électroniques (par exemple, Athenahealth, Epic, MEDITECH).
Intégrations de traitement des paiements (par exemple, Authorize.net, OpenEdge).
Intégrations personnalisées basées sur la disponibilité de l’API.

Sécurité

Sécurité™ Triple Bouclier.
Chiffrement de bout en bout.
Centres de données sécurisés.
Authentification multifactorielle (MFA).
Contrôles d’accès basés sur les rôles (RBAC).
Des audits de sécurité réguliers.