Explore la matriz de características de CT Contact Center para descubrir las herramientas esenciales para optimizar los flujos de trabajo de atención al cliente.
Características de la plataforma
- Colaboración integrada a través de UC o Microsoft Teams.
- Aplicaciones de escritorio y basadas en navegador para agentes.
- Opciones de audio flexibles (teléfono fijo, móvil, auriculares).
- Portal de administración basado en web.
- Acceso de administrador multitenant para socios.
- Opciones de agente solo con softphone y teleagente.
- Acceso a la documentación de soporte del centro de contacto.
Gestión y colaboración de turnos de agentes
Gestión del estado y la cola
- Estado del agente en tiempo real y personalizado.
- Panel de control de la cola en tiempo real.
- Entrar y salir de colas.
- Retorno automático al estado disponible.
- Alertas en el escritorio para nuevas interacciones.
Gestión de tareas y resumen
- Códigos de clasificación y disposición.
- Marcar interacciones para su revisión por parte del supervisor.
- Crear tareas desde la interfaz del agente.
- Tiempo de resumen posterior a la llamada.
Comunicación interna y colaboración
- Chat con agentes (directo y grupal).
- Mensajes de difusión.
- Conferencia y transferencia sensibles al contexto.
Supervisor de gestión de colas en tiempo real
- Supervisión en tiempo real del SLA.
- Gestión activa de agentes.
- Alertas SLA personalizadas con reglas de escalado.
- Monitorización de llamadas en directo, susurro y intervención.
- Ráfaga de llamadas.
- Asistente supervisor de IA (complemento).
- Análisis de la opinión de los clientes, resumen de llamadas y transcripción (complemento) con IA en constante evolución.
Interacción digital omnicanal
Colas de voz
- Gestión del desbordamiento de llamadas y tratamiento de llamadas perdidas.
- Devoluciones de llamada en cola y buzón de voz.
- Boletines de audio específicos para cada cola.
- Entrega de mensajes de voz por correo electrónico.
- Configuración de retención de registros.
- Llamada simultánea a varios agentes.
- Alertas del dispositivo de pre-timbre.
- Priorización de habilidades de los agentes.
Colas de chat/SMS (complemento para Pro, incluido en Elite)
- Modo de chat proactivo/reactivo.
- Personalización y branding de la interacción en el chat.
- Experiencia de chat adaptada a dispositivos móviles.
- Respuesta interactiva personalizable en el chat (ICR).
- Transcripciones accesibles para los visitantes.
- Rellenar formulario de chat web personalizado.
- Enfoque automático para nuevas interacciones de chat.
Colas de correo electrónico (complemento para Pro, incluido en Elite)
- Enrutamiento por palabra clave, enrutamiento predeterminado, enrutamiento por último agente.
- Redacción de correos electrónicos iniciada por el agente.
- Suspender/reanudar correos electrónicos.
- Plantillas de respuesta por equipo o cola.
Notificaciones automáticas de salida
- Comunicación multicanal (SMS, correo electrónico, voz).
- Plantillas de notificación personalizables.
- Programación y limitación de campañas.
- Informes de campaña.
- Enlaces incrustados (SMS/correo electrónico).
- Acuse de recibo/confirmación de la notificación.
Marcación de salida
- Marcación saliente combinada.
- Campañas de marcación basadas en listas.
- Asistente para importar contactos.
- Compatibilidad con múltiples listas.
- Segmentación y limitación de campañas.
- Compatibilidad con ID externo.
- Entradas de campaña iniciadas por agentes.
Enrutamiento inteligente de llamadas y autoservicio
- Enrutamiento basado en habilidades.
- Soporte multilingüe para mensajes IVR.
- Enrutamiento de intenciones con IA (solo Elite).
- Compatibilidad con Google Dialogflow para IVR con función de voz.
- Priorización dinámica de colas.
- Menús y mensajes IVR personalizables.
- Mensajes en cola (posición, tiempo de espera, conversión de texto a voz).
- IVR Studio para el diseño avanzado de flujos de llamadas.
- Enrutamiento preferido/último agente.
- Opciones de autoservicio (por ejemplo, horarios, ubicaciones, gestión personalizada de errores).
Asistente de IA (IA en tiempo real)
Antes de la interacción
- Resumen de llamadas anteriores (solo Elite).
Durante la interacción
- Transcripción en tiempo real mediante IA y análisis de opiniones (complemento).
- Recuperación de conocimientos basada en chat y potenciada por IA.
Después de la interacción
- Resumen inmediato y editable con IA (complemento).
Gestión de calidad de la IA
- Información sobre IA tras la llamada (solo Elite).
- Resumen de IA, análisis de opiniones y transcripción (complemento).
- Redacción de transcripciones con IA (PII, PHI, PCI).
- Evaluador de agentes de IA (complemento).
- Plantillas de evaluación personalizadas y evaluaciones programadas.
- Información sobre el rendimiento basada en inteligencia artificial (complemento).
Envision Inteligencia de datos
Paneles de control
- Paneles de control en tiempo real, paneles murales y vistas ejecutivas.
- Paneles de control de agentes, colas, resumen de llamadas y detalles de llamadas.
Informes
- Informes históricos con filtros avanzados.
- Plantillas predefinidas e informes personalizados.
- Entrega programada y exportaciones en múltiples formatos.
Archivo
- Retención predeterminada para voz, SMS, chat, correo electrónico y grabaciones de pantalla.
- Retención ampliable (hasta 10 años).
- Almacenamiento WORM (a prueba de manipulaciones).
- Funciones completas de búsqueda y filtrado.
- Visor de documentos con reproducción.
- Transcripción y etiquetado de metadatos de opiniones.
- Acceso basado en roles (agente, gerente, administrador).
- Retenciones legales y registros de auditoría.
Integraciones personalizadas
- Experiencia integrada en Microsoft Teams.
- Integraciones CRM (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, etc.).
- Integraciones de historias clínicas electrónicas (por ejemplo, Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Integraciones de procesamiento de pagos (por ejemplo, Authorize.net, OpenEdge).
- Integraciones personalizadas basadas en la disponibilidad de la API.
Seguridad
- Triple Shield Security™.
- Cifrado de extremo a extremo.
- Centros de datos seguros.
- Autenticación multifactorial (MFA).
- Controles de acceso basados en roles (RBAC).
- Auditorías de seguridad periódicas.
