CT Contact Center Funktionsmatrix

Entdecken Sie in der CT Contact Center Features Matrix die wichtigsten Tools zur Optimierung von Kundenservice-Workflows.

Plattformfunktionen

• Integrierte Zusammenarbeit über UC oder Microsoft Teams.
• Agenten-Desktop- und browserbasierte Anwendungen.
• Flexible Audiooptionen (Tischtelefon, Mobiltelefon, Headset).
• Webbasiertes Admin-Portal.
• Multi-Tenant-Administratorzugriff für Partner.
• Optionen für reine Softphone-Agenten und Telagenten.
• Zugriff auf Support-Dokumentationen des Contact Centers.

Agentenwechselmanagement und Zusammenarbeit

Status- und Warteschlangenverwaltung

• Echtzeit- und benutzerdefinierter Agentenstatus.
• Live-Warteschlangen-Dashboard.
• Warteschlangen beitreten und verlassen.
• Automatische Rückkehr zum Status „Verfügbar“.
• Desktop-Benachrichtigungen für neue Interaktionen.

Aufgabenverwaltung & Zusammenfassung

• Klassifizierungs- und Verteilungscodes.
• Interaktionen markieren, damit sie vom Vorgesetzten überprüft werden können.
• Erstellen Sie Aufgaben über die Agentenschnittstelle.
• Zeit für die Nachbesprechung nach dem Anruf.

Interne Kommunikation und Zusammenarbeit

• Agenten-Chat (direkt und in Gruppen).
• Rundfunknachrichten.
• Kontextbezogene Konferenz und Übertragung.

Supervisor Echtzeit-Warteschlangenverwaltung

• Live-SLA-Überwachung.
• Aktives Wirkstoffmanagement.
• Benutzerdefinierte SLA-Warnmeldungen mit Eskalationsregeln.
• Live-Anrufüberwachung, Flüstern und Einmischen.
• Anrufbursting.
• AI Supervisor Assist (Add-on).
• KI-gestützte Analyse der Kundenstimmung, Anrufzusammenfassung und Transkription (Add-on).

Omnichannel-Digital-Engagement

Sprachwarteschlangen

• Überlaufbehandlung bei Anrufen und Behandlung verpasster Anrufe.
• Warteschlange für Rückrufe und Voicemail.
• Warteschlangenspezifische Audio-Durchsagen.
• Voicemail-zu-E-Mail-Zustellung.
• Einstellungen zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen.
• Gleichzeitiges Klingeln mehrerer Agenten.
• Vorwarnungen durch Vorwahlgerät.
• Priorisierung der Fähigkeiten von Agenten.

Chat-/SMS-Warteschlangen (Add-on für Pro, in Elite enthalten)

• Proaktiver/reaktiver Chat-Modus.
• Personalisierung und Branding von Chat-Interaktionen.
• Für Mobilgeräte optimierte Chat-Erfahrung.
• Anpassbare interaktive Chat-Antwort (ICR).
• Für Besucher zugängliche Transkripte.
• Ausfüllen eines benutzerdefinierten Webchat-Formulars.
• Automatischer Fokus für neue Chat-Interaktionen.

E-Mail-Warteschlangen (Add-on für Pro, in Elite enthalten)

• Weiterleitung nach Schlüsselwort, Standardweiterleitung, Last-Agent-Weiterleitung.
• Vom Agenten initiierte E-Mail-Erstellung.
• E-Mails aussetzen/fortsetzen.
• Antwortvorlagen nach Team oder Warteschlange.

Automatisierte ausgehende Benachrichtigungen

• Mehrkanal-Kommunikation (SMS, E-Mail, Sprache).
• Anpassbare Benachrichtigungsvorlagen.
• Kampagnenplanung und -drosselung.
• Kampagnenberichterstattung.
• Eingebettete Links (SMS/E-Mail).
• Empfangsbestätigung/Bestätigung der Benachrichtigung.

Ausgehende Anrufe

• Blended Outbound Dialing.
• Listenbasierte Wählkampagnen.
• Kontaktimport-Assistent.
• Unterstützung mehrerer Listen.
• Kampagnensegmentierung und Drosselung.
• Unterstützung externer IDs.
• Von Agenten initiierte Kampagneneinträge.

Intelligente Anrufweiterleitung und Selbstbedienung

• Kompetenzbasierte Weiterleitung.
• Mehrsprachige Unterstützung für IVR-Ansagen.
• KI-Absichtsweiterleitung (nur Elite).
• Google Dialogflow-Unterstützung für sprachgesteuerte IVR.
• Dynamische Warteschlangenpriorisierung.
• Anpassbare IVR-Menüs und Ansagen.
• Warteschlangen-Nachrichten (Position, Wartezeit, Text-to-Speech).
• IVR Studio für die Gestaltung komplexer Anrufabläufe.
• Bevorzugte/letzte Agentenweiterleitung.
• Selbstbedienungsoptionen (z. B. Öffnungszeiten, Standorte, benutzerdefinierte Fehlerbehandlung).

KI-Agent-Assistent (Echtzeit-KI)

Vor der Interaktion

• Zusammenfassung der vorherigen Anrufe (nur Elite).

Während der Interaktion

• Echtzeit-KI-Transkription und Stimmungsanalyse (Add-on).
• KI-gestützte, chatbasierte Wissensabfrage.

Nach der Interaktion

• Sofortige, bearbeitbare KI-Zusammenfassung (Add-on).

KI-Qualitätsmanagement

• KI-Erkenntnisse nach dem Anruf (nur Elite).
• KI-Zusammenfassung, Stimmungsanalyse und Transkription (Add-on).
• KI-Transkriptionsredaktion (PII, PHI, PCI).
• KI-Agent-Evaluator (Add-on).
• Benutzerdefinierte Bewertungsvorlagen und geplante Bewertungen.
• KI-gestützte Leistungsanalysen (Add-on).

Envision Datenintelligenz

Armaturenbretter

• Echtzeit-Dashboards, Wallboards und Executive Views.
• Agenten-, Warteschlangen-, Anrufzusammenfassungs- und Anrufdetail-Dashboards.

Berichterstattung

• Historische Berichte mit erweiterten Filtern.
• Vorgefertigte Vorlagen und benutzerdefinierte Berichte.
• Geplante Lieferung und Exporte in mehreren Formaten.

Archivierung

• Standardmäßige Aufbewahrung von Sprach-, SMS-, Chat-, E-Mail- und Bildschirmaufzeichnungen.
• Verlängerbare Aufbewahrungsfrist (bis zu 10 Jahre).
• WORM-Speicherung (manipulationssicher).
• Umfassende Such- und Filterfunktionen.
• Dokumentenbetrachter mit Wiedergabefunktion.
• Transkription und Metadaten-Tagging zur Erfassung von Stimmungen.
• Rollenbasierter Zugriff (Agent, Manager, Administrator).
• Aufbewahrungspflicht und Audit-Protokollierung.

Benutzerdefinierte Integrationen

• Integrierte Erfahrung in Microsoft Teams.
• CRM-Integrationen (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365 usw.).
• Integration elektronischer Gesundheitsakten (z. B. Athenahealth, Epic, MEDITECH).
• Integrationen für die Zahlungsabwicklung (z. B. Authorize.net, OpenEdge).
• Benutzerdefinierte Integrationen basierend auf der Verfügbarkeit der API.

Sicherheit

• Dreifach-Schutz-Sicherheit™.
• End-to-End-Verschlüsselung.
• Sichere Rechenzentren.
• Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA).
• Rollenbasierte Zugriffskontrollen (RBAC).
• Regelmäßige Sicherheitsaudits.