Verken de CT Contact Center Functies Matrix om essentiële tools te ontdekken voor het optimaliseren van klantenservice workflows.
Platformfuncties
- Geïntegreerde samenwerking via UC of Microsoft Teams.
- Agent-desktop- en browsergebaseerde apps.
- Flexibele audio-opties (vaste telefoon, mobiele telefoon, headset).
- Webgebaseerd beheerdersportaal.
- Multi-tenant beheerdersrechten voor partners.
- Opties voor alleen softphone-agenten en teleagenten.
- Toegang tot ondersteuningsdocumentatie van het contactcentrum.
Agent Shift Management & Samenwerking
Status- en wachtrijbeheer
- Realtime en aangepaste agentstatus.
- Live wachtrij dashboard.
- Wachtrijen betreden en verlaten.
- Automatisch terugkeren naar beschikbare status.
- Desktopmeldingen voor nieuwe interacties.
Taakbeheer en afronding
- Classificatie- en verwijderingscodes.
- Markeer interacties voor beoordeling door de supervisor.
- Maak taken aan vanuit de agentinterface.
- Tijd voor de nabespreking na het telefoongesprek.
Interne communicatie en samenwerking
- Agentchat (direct en groep).
- Broadcastberichten.
- Contextbewuste conferentie en overdracht.
Supervisor realtime wachtrijbeheer
- Live SLA-monitoring.
- Actief beheer van agenten.
- Aangepaste SLA-waarschuwingen met escalatieregels.
- Live gespreksmonitor, fluisteren en onderbreken.
- Oproepbursting.
- AI Supervisor Assist (add-on).
- AI-gestuurde analyse van klantensentiment, gesprekssamenvatting en transcriptie (add-on).
Omnichannel digitale betrokkenheid
Spraakwachtrijen
- Behandeling van overloop van oproepen en gemiste oproepen.
- Callbacks in de wachtrij en voicemail.
- Wachtrijspecifieke audioberichten.
- Voicemail-naar-e-mail-bezorging.
- Instellingen voor het bewaren van opnames.
- Gelijktijdig bellen van meerdere agenten.
- Waarschuwingen van het pre-ring-apparaat.
- Prioritering van vaardigheden van agenten.
Chat-/sms-wachtrijen (add-on voor Pro, inbegrepen in Elite)
- Proactieve/reactieve chatmodus.
- Personalisering en branding van chatinteracties.
- Mobiel-responsieve chat-ervaring.
- Aanpasbare interactieve chatrespons (ICR).
- Voor bezoekers toegankelijke transcripties.
- Aangepast webchatformulier invullen.
- Automatische focus voor nieuwe chatinteracties.
E-mailwachtrijen (add-on voor Pro, inbegrepen in Elite)
- Routing op trefwoord, standaardrouting, last-agent-routing.
- Door agent geïnitieerde e-mailopstelling.
- E-mails opschorten/hervatten.
- Antwoordsjablonen per team of wachtrij.
Geautomatiseerde uitgaande meldingen
- Multi-channel outreach (sms, e-mail, spraak).
- Aanpasbare meldingssjablonen.
- Campagneplanning en -beperking.
- Campagnerapportage.
- Ingebouwde links (sms/e-mail).
- Bevestiging van ontvangst van de kennisgeving.
Uitgaande krachtige nummerkeuze
- Gemengd uitgaand bellen.
- Op lijsten gebaseerde belcampagnes.
- Contact import wizard.
- Ondersteuning voor meerdere lijsten.
- Campagnesegmentatie en throttling.
- Ondersteuning voor externe ID's.
- Door agenten geïnitieerde campagne-inzendingen.
Intelligente gespreksroutering en zelfbediening
- Op vaardigheden gebaseerde routing.
- Meertalige ondersteuning voor IVR-prompts.
- AI Intent Routing (alleen Elite).
- Google Dialogflow-ondersteuning voor spraakgestuurde IVR.
- Dynamische wachtrijprioritering.
- Aanpasbare IVR-menu's en prompts.
- Berichten in de wachtrij (positie, wachttijd, tekst-naar-spraak).
- IVR Studio voor geavanceerd ontwerp van gespreksstromen.
- Voorkeurs-/laatste agentroutering.
- Zelfbedieningsopties (bijv. openingstijden, locaties, aangepaste foutafhandeling).
AI Agent Assist (Real-Time AI)
Vóór interactie
- Samenvatting van eerdere gesprekken (alleen Elite).
Tijdens interactie
- Realtime AI-transcriptie en sentimentanalyse (add-on).
- AI-aangedreven, op chat gebaseerde kennisopvraging.
Na interactie
- Onmiddellijke, bewerkbare AI-samenvatting (add-on).
AI-kwaliteitsbeheer
- AI-inzichten na het gesprek (alleen Elite).
- AI-samenvatting, sentimentanalyse en transcriptie (add-on).
- AI-transcriptiebewerking (PII, PHI, PCI).
- AI Agent Evaluator (add-on).
- Aangepaste evaluatiesjablonen en geplande evaluaties.
- AI-gestuurde prestatie-inzichten (add-on).
Envision Data Intelligence
Dashboards
- Real-time dashboards, wallboards en executive views.
- Dashboards voor agenten, wachtrijen, gespreksoverzichten en gespreksdetails.
Rapportage
- Historische rapporten met geavanceerde filters.
- Vooraf gemaakte sjablonen en aangepaste rapporten.
- Geplande levering en export in meerdere formaten.
Archivering
- Standaardbewaring voor spraak, sms, chat, e-mail en schermopnames.
- Verlengbare bewaartermijn (tot 10 jaar).
- WORM (fraudebestendige) opslag.
- Volledige zoek- en filtermogelijkheden.
- Documentviewer met afspeelfunctie.
- Transcriptie en sentimentmetadata-tagging.
- Op rollen gebaseerde toegang (agent, manager, beheerder).
- Wettelijke bewaarplicht en auditlogging.
Aangepaste integraties
- Ingebouwde ervaring in Microsoft Teams.
- CRM-integraties (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, enz.).
- Integratie van elektronische patiëntendossiers (bijv. Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Integraties voor betalingsverwerking (bijv. Authorize.net, OpenEdge).
- Aangepaste integraties op basis van API-beschikbaarheid.
Beveiliging
- Triple Shield Security™.
- End-to-end-versleuteling.
- Beveiligde datacenters.
- Meervoudige authenticatie (MFA).
- Op rollen gebaseerde toegangscontrole (RBAC).
- Regelmatige beveiligingsaudits.
