La migración a la nube fue solo el comienzo para los centros de contacto. El siguiente paso es activar lascapacidades de IAya integradas en su plataforma. Herramientas como los asistentes virtuales, el enrutamiento predictivo y el análisis en tiempo real pueden transformar el rendimiento y la experiencia del cliente, si se utilizan de manera eficaz.
EnInoria, una empresa de CallTower, combinamos más de 40 años de experiencia en centros de contacto con tecnologías líderes como Genesys, Five9, Kore.ai y Parloa para ofrecer soluciones de IA escalables y centradas en las personas.
5 prácticas recomendadas para aprovechar el valor de la IA en los centros de contacto
1. Establecer objetivos empresariales claros para la IA.
- Defina los retos específicos que debe resolver la IA (por ejemplo, reducir el tiempo de gestión, mejorar las tasas de resolución, automatizar tareas).
- Los objetivos claros guían la implementación, priorizan las funciones y alinean a los equipos.
2. Limpia y centraliza tus datos
- La IA depende de datos precisos y accesibles.
- Consolide los datos de los clientes en una plataforma centralizada basada en la nube.
- Estandarizar la nomenclatura, aplicar etiquetas y garantizar la accesibilidad para todo el equipo.
3. Involucre y capacite a su equipo
- Asegúrate de que los agentes entiendan cómo trabajar con herramientas de IA.
- Impartir formación para generar confianza en el uso de los conocimientos derivados de la IA.
- Equipar a los líderes para reforzar el uso y modelar el comportamiento.
4. Documentar y estandarizar los flujos de trabajo
- Mapea los recorridos de los clientes, las rutas de escalamiento y los pasos para la resolución.
- Los flujos de trabajo coherentes facilitan la asistencia de la IA sin interrupciones.
5. Evalúa tus herramientas actuales
- Revisa las funciones de IA que ya están disponibles en plataformas como Genesys y Five9.
- Comprueba las configuraciones y alinea las herramientas con los objetivos empresariales.
- Muchas funciones infrautilizadas pueden satisfacer tus necesidades.
Evaluación de la preparación para la IA
Evalúa la preparación de tu centro de contacto para la IA teniendo en cuenta lo siguiente:
Preparación empresarial
- ¿Ha identificado objetivos claros para la IA (por ejemplo, mejorar la satisfacción, reducir costes)?
- ¿Los datos de los clientes se almacenan en sistemas compartidos y accesibles?
- ¿La IA se ajusta a sus planes de crecimiento a largo plazo?
- ¿El equipo directivo apoya tu estrategia de IA?
Tecnología y datos
- ¿Dispone de la tecnología adecuada (por ejemplo, nube, almacenamiento de datos) para respaldar la IA?
- ¿Tu sistema actual se puede integrar con herramientas de IA?
- ¿Están tus datos organizados y limpios para que la IA los procese?
Personal y experiencia del cliente
- ¿Están los agentes preparados para utilizar eficazmente las herramientas de IA?
- ¿Tienes un plan de formación para la adopción de la IA?
- ¿Puede la IA mejorar la experiencia del cliente (por ejemplo, resoluciones más rápidas, personalización)?
- ¿Dispone de herramientas para medir las interacciones impulsadas por la IA?
Proceso, escalabilidad y seguridad
- ¿Ha identificado tareas que la IA puede automatizar (por ejemplo, consultas básicas, enrutamiento)?
- ¿Dispone de presupuesto para la adopción de la IA (herramientas, formación, actualizaciones)?
- ¿Está preparado para cumplir con las normativas de seguridad de datos (por ejemplo, el RGPD o la CCPA)?
Puntuación de preparación para la IA
- Más de 8 respuestas afirmativas: estás en una buena posición para implementar la IA. Céntrate en seleccionar los casos de uso adecuados para obtener un valor inmediato.
- 5-8 respuestas afirmativas: Se han sentado algunas bases, pero primero hay que abordar las deficiencias en materia de datos, personal o procesos.
- 4 o menos respuestas afirmativas: Falta preparación básica. Considere la posibilidad de trabajar con un socio estratégico para crear un marco de adopción de la IA.
Por qué es importante estar preparado para la IA
La transformación con IA no consiste en perseguir la próxima gran función, sino en sentar las bases adecuadas. Con datos limpios, procesos bien definidos y equipos alineados, la IA puede:
- Aumente la eficiencia y reduzca las cargas de trabajo manuales.
- Mejora la experiencia del cliente con información en tiempo real.
- Activa las potentes funciones de la plataforma que quizá ya tengas.
Cómo puede ayudar Inoria
EnInoria – A CallTower Company, ayudamos a las organizaciones a:
- Evaluar la preparación para la IA.
- Descubra las capacidades infrautilizadas en plataformas como Genesys y Five9.
- Desarrolla estrategias de IA escalables y centradas en las personas.
¿Listo para empezar?
Descubra cómo la IA puede transformar su centro de contacto utilizando las herramientas que ya tiene. Tanto si acaba de empezar como si está ampliando su estrategia de IA, Inoria está aquí para guiarle en el camino.
Pasemos del potencial al rendimiento, juntos.