Die Migration in die Cloud war für Contact Center nur der Anfang. Der nächste Schritt besteht darin, die bereits in Ihrer Plattform integriertenKI-Funktionenzu aktivieren. Tools wie virtuelle Assistenten, Predictive Routing und Echtzeitanalysen können die Leistung und das Kundenerlebnis verbessern – wenn sie effektiv eingesetzt werden.
BeiInoria, einem Unternehmen der CallTower-Gruppe, kombinieren wir über 40 Jahre Erfahrung im Bereich Contact Center mit führenden Technologien wie Genesys, Five9, Kore.ai und Parloa, um skalierbare, menschenzentrierte KI-Lösungen anzubieten.
5 Best Practices zur Erschließung des Potenzials von KI in Contact Centern
1. Klare Geschäftsziele für KI festlegen
- Definieren Sie spezifische Herausforderungen, die KI lösen soll (z. B. Verkürzung der Bearbeitungszeit, Verbesserung der Lösungsquoten, Automatisierung von Aufgaben).
- Klare Ziele leiten die Umsetzung, priorisieren Funktionen und stimmen Teams aufeinander ab.
2. Bereinigen und zentralisieren Sie Ihre Daten
- KI ist auf genaue, zugängliche Daten angewiesen.
- Konsolidieren Sie Kundendaten auf einer zentralen, cloudbasierten Plattform.
- Standardisieren Sie die Benennung, wenden Sie Tags an und stellen Sie die teamweite Zugänglichkeit sicher.
3. Beziehen Sie Ihr Team ein und schulen Sie es
- Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie mit KI-Tools arbeiten müssen.
- Bieten Sie Schulungen an, um Vertrauen und Zuversicht im Umgang mit KI-Erkenntnissen aufzubauen.
- Führungskräfte dazu befähigen, die Nutzung zu verstärken und vorbildliches Verhalten zu zeigen.
4. Arbeitsabläufe dokumentieren und standardisieren
- Kundenreisen, Eskalationspfade und Lösungsschritte abbilden.
- Konsistente Arbeitsabläufe erleichtern es der KI, ohne Unterbrechungen zu helfen.
5. Bewerten Sie Ihre vorhandenen Tools
- Überprüfen Sie die KI-Funktionen, die bereits in Plattformen wie Genesys und Five9 verfügbar sind.
- Überprüfen Sie die Konfigurationen und stimmen Sie die Tools auf die Unternehmensziele ab.
- Viele wenig genutzte Funktionen erfüllen möglicherweise bereits Ihre Anforderungen.
Bewertung der KI-Bereitschaft
Bewerten Sie die Bereitschaft Ihres Contact Centers für KI, indem Sie Folgendes berücksichtigen:
Geschäftliche Bereitschaft
- Haben Sie klare Ziele für KI festgelegt (z. B. Verbesserung der Zufriedenheit, Kostensenkung)?
- Werden Kundendaten in gemeinsam genutzten, zugänglichen Systemen gespeichert?
- Passt KI zu Ihren langfristigen Wachstumsplänen?
- Unterstützt die Unternehmensleitung Ihre KI-Strategie?
Technologie & Daten
- Verfügen Sie über die richtige Technologie (z. B. Cloud, Datenspeicherung), um KI zu unterstützen?
- Kann Ihr derzeitiges System mit KI-Tools integriert werden?
- Sind Ihre Daten so organisiert und bereinigt, dass sie von KI verarbeitet werden können?
Belegschaft und Kundenerfahrung
- Sind Agenten bereit, KI-Tools effektiv einzusetzen?
- Haben Sie einen Schulungsplan für die Einführung von KI?
- Kann KI das Kundenerlebnis verbessern (z. B. durch schnellere Lösungen, Personalisierung)?
- Verfügen Sie über Tools zur Messung KI-gesteuerter Interaktionen?
Prozess, Skalierbarkeit und Sicherheit
- Haben Sie Aufgaben identifiziert, die KI automatisieren kann (z. B. einfache Anfragen, Weiterleitung)?
- Haben Sie ein Budget für die Einführung von KI (Tools, Schulungen, Upgrades)?
- Sind Sie bereit, die Datenschutzbestimmungen (z. B. DSGVO, CCPA) zu erfüllen?
KI-Bereitschaftsbewertung
- 8+ Ja-Antworten: Sie sind gut aufgestellt, um KI zu implementieren. Konzentrieren Sie sich auf die Auswahl der richtigen Anwendungsfälle für einen sofortigen Mehrwert.
- 5-8 Ja-Antworten: Einige Grundlagen sind vorhanden, aber beheben Sie zunächst Lücken in Bezug auf Daten, Personal oder Prozesse.
- 4 oder weniger Ja-Antworten: Es fehlt an grundlegender Bereitschaft. Erwägen Sie die Zusammenarbeit mit einem strategischen Partner, um einen Rahmen für die Einführung von KI zu schaffen.
Warum KI-Bereitschaft wichtig ist
Bei der Transformation mit KI geht es nicht darum, die nächste große Funktion zu verfolgen, sondern darum, die richtige Grundlage zu schaffen. Mit sauberen Daten, gut abgebildeten Prozessen und aufeinander abgestimmten Teams kann KI:
- Steigern Sie die Effizienz und reduzieren Sie manuelle Arbeitsabläufe.
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Echtzeit-Einblicken.
- Aktivieren Sie leistungsstarke Plattformfunktionen, die Sie möglicherweise bereits besitzen.
Wie Inoria helfen kann
BeiInoria – einem Unternehmen von CallTower – unterstützen wir Organisationen dabei:
- Bewerten Sie die KI-Bereitschaft.
- Entdecken Sie ungenutzte Funktionen in Plattformen wie Genesys und Five9.
- Entwickeln Sie skalierbare KI-Strategien, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht.
Sind Sie bereit, loszulegen?
Entdecken Sie, wie KI Ihr Contact Center mit den bereits vorhandenen Tools transformieren kann. Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre KI-Strategie ausbauen möchten – Inoria begleitet Sie auf diesem Weg.
Lassen Sie uns gemeinsam vom Potenzial zur Leistung übergehen.